Работа над ошибками В СЕРВИСЕ

Тема повышения качества сервиса красной нитью проходит через множество статей, опубликованных на страницах нашего журнала. Развитию именно этой составляющей руководители современных санаториев должны уделять повышенное внимание, чтобы превратить обслуживание в одно из главных конкурентных преимуществ наших курортов.

Потому что, по сути, потребители просто не видят других явных преимуществ. Именно поэтому год из года наблюдается такой колоссальный отток средств за границу. Россияне, сопоставляя уровень цен и сервиса, качество питания на российских и зарубежных курортах делают выбор в пользу последних, упуская из внимания убедительный довод о том, что в российских здравницах они получают еще и высококачественное эффективное лечение.

Казалось бы, улучшить качество сервиса в санатории проще всего — ведь на это не требуется ни финансовых вложений, ни закупки дорогостоящего оборудования. Главное — дать персоналу конкретные и понятные инструкции и протоколы поведения с гостями, прописать в уставе санатория стандарты, на которые персонал мог бы опираться при контакте с гостем.

В действительности оказывается, что подтянуть эту составляющую хотя бы до уровня чуть ниже «заграницы» очень сложно. Так происходит, потому что какие бы стандарты не были внедрены, какие бы тренинги по повышению корпоративной культуры не проводились — нет-нет да найдется один человек (менеджер отдела бронирования, горничная или сотрудник службы ресепшена), который смазывает впечатление о санатории и сводит на нет все усилия руководства.

С этого номера мы запускаем новую рубрику «Работа над ошибками». В ней мы будем разбирать реальные ситуации и ошибки в сфере сервиса, чтобы наглядно продемонстрировать коллегам из отрасли, как нужно поступать в тех или иных ситуациях и дать возможность избежать многих распространенных ошибок.

Итак, ситуация №1

Редакция журнала в мае этого года в полном составе выехала на форум «Здравница-2014». Для всех сотрудников были заранее забронированы и оплачены номера в санатории N (название санатория мы здесь не приводим по этическим соображениям).

При заказе номера на наших сотрудников были оформлены с формулировкой «Оздоровительная путевка». По прибытии нашей команды в санаторий выяснилось, что для заселения по «оздоровительной путевке», оказывается, нужны доверенности от организации, о чем менеджер отдела бронирования при заказе не предупредила.

Когда я спросила: «А почему вы мне не сказали, что нужны доверенности на сотрудников для получения путевки?» менеджер заявила: «Дак, вы не спросили!». Ну что на это ответишь! Видимо, я должна была знать порядки оформления в этом санатории или обладать даром предвидения.

Мы начали оформлять доверенности, но возились с ними достаточно долго — первый вариант, высланный мной, менеджера не устроил. Затем, когда я уточнила, как должны быть оформлены доверенности, чтобы их приняли, менеджер попросила указать в них довольно сложную формулировку, указанную в счете (что оказана такая-то услуга, заселение осуществлено в такой-то номер, питание такого-то типа и т.д.). Что, собственно, и затянуло весь процесс.

Я, ответственная за эту командировку, старалась решить все проблемы, связанные с заселением, переживала за сотрудников, от которых периодически доходили сообщения, что у них возникли сложности с заселением из-за отсутствия нужных документов. По их словам: «Пришлось побегать, чтобы все решить, добиться талона на питание». Карточки Гостя нашим сотрудникам выдали только на второй день.

Когда со мной связалась менеджер из отдела бронирования, я потребовала ее ускорить процесс заселения и покормить людей. Ведь все услуги были оплачены нами в полном объеме, и я имела право требовать. Кроме того, я еще раз указала на то, что она на этапе оформления менеджер ни словом не обмолвилась о необходимой для заселения документации. На что я получила лаконичный ответ «Вы все сказали?!». Кроме этого менеджер обвинила меня в том, что мы слишком долго оформляла доверенности, что она из-за нас задержалась на работе, хотя ее рабочий день давно закончился.

В итоге наших сотрудников заселили, накормили ужином, но неприятный осадок от этой ситуации остался. А ведь ее можно было легко избежать.

Кроме того, вернувшись с форума, наша команда так и не привезла закрывающие документы за проживание — их просто не выдали, сославшись на то, что опять-таки нет оригиналов доверенностей.

Необходимо отметить, что во время пребывания в санатории N была масса положительных моментов. Например, ребят накормили завтраком на четвертый день, хотя он не был оплачен и прописан в путевке. Одна из наших сотрудниц была приятно удивлена, когда у входа в ресторан консультант вежливо уточнила «Вы у нас первый день?» и провела экскурсию, подробно останавливаясь у каждой зоны и рассказывая, где можно найти первые блюда, салаты, чай и кофе и т.д. По ее словам, даже в зарубежных отелях уровня 4 и 5 звезд она не сталкивалась с таким высококлассным сервисом и обходительным и вежливым персоналом.

Работа над ошибками:

Менеджеру отдела бронирования, который работает с корпоративными клиентами, важно на этапе бронирования и оплаты путевки предупреждать клиентов о том, какие дополнительные документы понадобятся для заселения. Ведь только он в курсе, какая документация потребуется для отчетности. Клиент об этом знать не обязан. Намного проще предупреждать проблему, чем решать ее в цейтноте.
Если у корпоративного клиента по приезде не оказалось при себе необходимых документов, нужно дать сотруднику, ответственному за размещение гостей четкие понятные инструкции — гостя необходимо в первую очередь предоставить номер и организовать его питание. Особенно это критично для людей, которые ездят в бизнес-командировки и для которых каждая минута на счету, а не устраивать кучу бюрократических препон. Тем более если услуги уже оплачены.
Менеджеру следовало бы сразу объяснить, как должна была оформлена доверенность. Если санаторию для отчетности нужны конкретные формулировки в документах — это нужно объяснить, в идеале выслать образец оформления. Это ускорит подготовку необходимых документов.
Менеджер должен быть обучен работать с разными категориями клиентов: недовольными, конфликтными, нервными и раздраженными — это его работа. Он должен иметь как минимум несколько протоколов для работы с такими клиентами, должен успокоить человека, снять раздражительность и все понятно и доступно объяснить. Фразы типа: «Дак вы не спросили?», «Вы все сказали?!!» здесь исключены.

Автор: Мария Денисова

Статья была опубликована в №2(20) 2014г. журнала «Санаторно-курортная отрасль»