Санаторий «Россия». Эволюция
Автор: Михаил Исидорович Кочиашвили
Как показывает практика, стабильность и высокие финансовые показатели в санаторно-курортном бизнесе можно получать только при постоянном повышении квалификации команды. Для этого нужна «политическая воля» и заинтересованность руководства санатория, четкий план поэтапного развития, надежные партнеры и стартовый бюджет.
Если разобраться в этом рецепте, увидим следующее:
- Минимальный бюджет для start-up (начать первый этап) в течение года есть почти у всех санаториев;
- Заинтересованность зарабатывать больше, тоже есть у большинства руководителей и администрации санаториев;
- С политической волей дело обстоит хуже: проявить эту самую волю руководителю санатория в 40% случаев не дают вышестоящие организации или владельцы.
Получается, что основным препятствием для развития санатория является отсутствие просчитанного, реального плана поэтапного развития и надежных партнеров, которым можно доверить участие в развитии санатория.
Да, к сожалению, именно первичное недоверие к внешнему менеджменту и консалтингу, отсутствие культуры и навыка покупать идеи и технологии, губят санаторно-курортную отрасль. Часто это недоверие оправдано, так как квалифицированные отраслевые комплексные услуги по маркетингу, обучению и технологиям в состоянии оказать очень небольшое количество компаний в России.
У санатория «Россия» все составляющие выше упомянутого рецепта оказались в наличии. До встречи с нашей команды санаторий прошел длительный путь развития: персонал прошел не один этап повышения квалификации, руководство выстроило эффективную систему управления и составило долгосрочный план развития. На каждом этапе санаторий сотрудничал с экспертами по развитию по разным направлениям. К 2011-2012 году санаторий достиг своего максимума (в первую очередь, по среднегодовой загрузке, но не по среднему чеку) для данного этапа развития. И когда они решили эволюционировать дальше, обратились к нашей команде.
Наша команда предложила свое видение развития санатория в виде создания клиники активного долголетия. Предварительно был проведен аудит состояния отдела маркетинга, бронирования и продаж, службы приема и размещения, администраторов, врачей, медицинских и оздоровительных услуг.
Разработали концепцию, сделали необходимые расчеты, архитектурный и дизайн-проект. Санатории приступил к реализации проекта. Пока клиника строится, было принято решение об обучении специалистов spa-центра. Были разработаны поэтапные тренинги для повышения квалификации врачей, сотрудников отдела маркетинга и продаж, службы приема и размещения, намечен план по разработке новых специализированных оздоровительных программ для санатория.
На сегодняшний день несколько этапов обучения уже проведены.
Цикл повышения квалификации для врачей санатория «Россия»
Современные оздоровительные технологии
Тренер: Михаил Исидорович Кочиашвили
Программа и график занятий:
1-й день
| № | Тема занятий | Категория слушателей | График
занятий |
| 1.
|
Современные тенденции в курортологии
Новые потребности постоянных клиентов Первичные клиенты, основные психологические типажи.
Тренинг-аудит:
|
Врачи-консультанты | с 14.00
до 16.30 |
| 2. | Семинар
Анализ основных, востребованных методик, современной восстановительной, эстетической медицины и косметологии Концепция «Клиники активного долголетия». Функциональное питание в оздоровительных программах Клиническая фитотерапия Клиническая витаминология Ароматерапия Талассотерапия Пелоидетерапия в косметологии Тепловые нагрузки Относительные и абсолютные противопоказания Методика подбора клиенту оптимальных параметров тепловых процедур Ответы на вопросы |
Врачи-консультанты | с 17.00
до 18.00 |
2-й день
| № | Тема занятий | Категория слушателей | График
занятий |
| 1. | Семинар в активной форме, с вовлечением обучаемых
Алгоритм профессиональной консультации Фиксация потребности и ожидании клиента от приобретённой (приобретаемой) программы Разбор формы, для дальнейшего внедрения в автоматизированную программу Сбор комплексного анамнеза Разбор формы, для дальнейшего внедрения в автоматизированную программу Определение противопоказаний Разбор формы, для дальнейшего внедрения в автоматизированную программу
|
Врачи консультанты | с 14.00
до 16.30 |
| 2. | Семинар в активной форме, с вовлечением обучаемых
Аппаратная косметология: основные эффекты Инъекционные методики Взаимодействие с врачом косметологом, дермато венерологом Взаимодействие с врачом диетологом Сочетаемость традиционных санаторных и новых методик Составление: Пробных одноразовых пакетов Однодневных комплексов Целевых оздоровительных и косметологических программ Методы коррекции и контроля клиентов на целевых программах |
Врачи консультанты | с 17.00
до 18.00 |
3-й день
| № | Тема занятий | Категория слушателей | График
занятий |
| 1 | Тренинг по консультационному блоку
Тренер создаёт разные образы клиентов, разными потребностями. Врачи проводят консультацию клиенту (тренеру) и подбирают услуги, пакеты, программы
|
Врачи консультанты
|
с 14.00
до 16.30 |
| 2 | Тренинг
Анатомия принятия решения (клиентом) о покупке платных услуг Роль эмоционального состояния (клиента) в принятие решения о покупке платных услуг Экспресс оценка психологического статуса клиента Методика коррекции эмоционального статуса клиента Тренинг по искусству общения и продаж платных медицинских услуг Анатомия конфликта Тренинг по урегулированию конфликтных ситуаций Подведение итогов Круглый стол Вручение сертификатов о повышении квалификации |
Врачи консультанты
Администрация санатория |
с 17.00
до 18.00 |
Цикл повышения квалификации для администраторов и сотрудников отдела продаж санатории «Россия»
Эффективные технологии продаж
Программа и график занятий:
1-й день
| № | Тема и тип занятий | Категория слушателей | График
занятий |
| 1. | Тренинг-аудит:
Степень понимания своего функционала Позиционирование санатория, программ, услуг Знание эффектов процедур Умение продать имидж врача или специалиста Степень стрессоустойчивости Уровень понимания стандартов сервиса
Семинар-тренинг: Применяемые технологии, эффекты методик и программ Краткое позиционирование продукта и ожидаемого результата Теория и практика обмена Потребности и спрос разных сегментов рынка (категории клиентских кластеров)
|
Администраторы, сотрудники отдела продаж и маркетинга
Первая группа (смена) |
с 10.00
до 11.00 |
| 2. | Семинар-тренинг:
Структура продаж: Личный имидж Имидж санатория (подразделения, врача, специалиста) Консультационно-диагностический блок Подача (оформление) приобретённого пакета платных услуг или оздоровительной программы, разработка формы, для дальнейшего внедрения Продажа цены продукта Логистика клиентских потоков Алгоритм взаимодействия с врачами консультантами |
Администраторы, сотрудники отдела продаж и маркетинга
Первая группа (смена) |
с 11.15
до 13.00 |
2-й день
| № | Тема занятий | Категория слушателей | График
занятий |
| 1. | Сесинар-тренинг
Стандарты общения по телефону Стандарты личного общения Стандарты поведения при авральной загрузке |
Администраторы, сотрудники отдела продаж и маркетинга
Первая группа (смена) |
с 10.00
до 11.30 |
| 2. | Сесинар-тренинг
Контроль удовлетворённости потребностей клиента Экспресс оценка психоэмоционального состояния клиента Три степени неудовлетворенности клиентских потребностей. Тренинг по урегулированию конфликтных ситуаций Ответы на вопросы |
Администраторы, сотрудники отдела продаж и маркетинга
Первая группа (смена) |
с 11.45
до 13.00 |
3-й день
| № | Тема занятий | Категория слушателей | График
занятий |
| 1.
|
Тренинг:
Контроль собственных эмоций Тренинг: Вызвать у клиента интерес к продукту и донести ценность продукта Преодолеть возражения |
Администраторы, сотрудники отдела продаж и маркетинга
Первая группа (смена)
|
с 10.00
до 11.30 |
| 2.
|
Семинар в активной форме, с вовлечением обучаемых
Мониторинг глубины продаж платных услуг Алгоритм преодоления слабой загрузки Система лояльности, маркетинговая стратегия и тактика Тренинг: Тренер создаёт разные образы клиентов, разными потребностями. Администраторы и менеджеры отдела продаж совершают продажу с применением полученных знаний и навыков. Оценивается слабые и сильные стороны всех специалистов, происходит коррекция Ответы на вопросы Вручение сертификатов о повышении квалификации |
Администраторы, сотрудники отдела продаж и маркетинга
Первая группа (смена)
|
с 11.45
до 13.00 |
Цикл повышения квалификации для сотрудников отдела продаж и маркетинга санатории «Россия»
Эффективная маркетинговая стратегия и тактика
1-й день
| № | Тема и тип занятий | Категория слушателей | График
занятий |
| 1. | Аудит методов и результатов мониторинга и маркетингового анализа внешней конкурентной среды
Анализ: -описание существующих основных (базовых) продуктов конкурирующих объектов 1-го уровня по региону -специальных предложений конкурирующих объектов 1-го уровня по региону -тарифной политики конкурирующих объектов 1-го уровня -рекламной и PR активности конкурирующих объектов 1-го уровня по региону -по регионам России -основных европейских трендов -полученных от отдела маркетинга и продаж санатория «Россия» данных исследований основных факторов, формирующих динамику, соотношение спроса и предложения, на аналогичные с санатории «Россия» виды услуг и иных потребительских качеств, у конкурирующих продуктов и услуг по региону.
|
Сотрудники отдела продаж и маркетинга
|
с 10.00
до 11.00 |
| 2. | Формирование предложений по тарифной политики (сезонные, праздничные и специальные тарифы) на основе аналитических отчетов по санатории «Россия» и региону в целом, полученного от отдела маркетинга и продаж санатория «Россия».
|
Сотрудники отдела продаж и маркетинга
|
с 11.15
до 13.00 |
| 3. | Тренинг-аудит:
Аудит методов и результатов мониторинга и маркетингового анализа внутренней среды Анализ удовлетворенности клиентов от качества: питания проживания медицинских услуг оздоровительных и Spa&Wellness услуг спортивных, развлекательных и досуговых услуг сервиса
|
Сотрудники отдела продаж и маркетинга
|
с 14.00
до 16.30 |
| 4. | Разработка вопросников, графика и стандарта для проведения исследований клиентских потребностей и спроса в санатории «Россия».
|
Сотрудники отдела продаж и маркетинга
|
с 17.00
до 18.00 |
2-й день
| № | Тема занятий | Категория слушателей | График
занятий |
| 1. | Формирование предложений по коррекции позиционирования и описания продукта и внесения необходимых изменений
|
Сотрудники отдела продаж и маркетинга
|
с 10.00
до 11.30 |
| 2. | Аудит медиа плана
|
Сотрудники отдела продаж и маркетинга
|
с 11.45
до 13.00 |
| 3. | Аудит и коррекция стратегии маркетинговой политики санатории «Россия» на разные лечебные и оздоровительные путёвки на основе анализа потребительских свойств санаторно-курортного продукта и прогнозирования спроса и рыночной конъюнктуры.
|
Сотрудники отдела продаж и маркетинга
|
с 14.00
до 16.30 |
| 4. | Методика мониторинга глубины продаж
Формирование аналитических отчётов
|
Сотрудники отдела продаж и маркетинга
|
с 17.00
до 18.00 |
3-й день
| № | Тема занятий | Категория слушателей | График
занятий |
| 1. | Разработка и внедрение стандарта годового, квартального и месячного стратегического планирования по выполнению плана продаж.
Разработка и внедрение стандарта еженедельного аудита и тактического планирования по выполнению плана продаж и алгоритма действий.
|
Сотрудники отдела продаж и маркетинга
|
с 10.00
до 11.30 |
| 2. | Аудит, и при необходимости коррекция предложений по акциям и специальным предложениям, разработанным новым услугам или программам.
|
Сотрудники отдела продаж и маркетинга
|
с 11.45
до 13.00 |
| 3. | Формирование предложений и рекомендаций по необходимым носителям рекламных и раздаточных материалов.
Видео Аудио Web ресурсы Спектр полиграфической продукции Каналы и методы коммуникации с клиентом в рамках стандартов сервиса
|
Сотрудники отдела продаж и маркетинга
|
с 14.00
до 16.30 |
| 4. | Разработка стратегии проведения рекламных мероприятий. Выбор форм и методов рекламы их оформления. Оценка их эффективности.
|
Сотрудники отдела продаж и маркетинга
|
с 17.00
до 18.00 |
Сделайте шаг к успеху!
Заказать аудит и организовать тренинги в Вашем санатории можно:
Компания «Вита Техника»
Контакты: +7(34377)7-29-80, 7-40-97
(1 голосов, средняя оценка: 4,00 из 5) 
Загрузка...
