On-line версия журнала «Санаторно-курортная отрасль»

для директоров и главных врачей санаториев
0
На главнуюУправлениеПерсоналСанаторий «Россия». Эволюция

Санаторий «Россия». Эволюция

 

Автор: Михаил Исидорович Кочиашвили

Как показывает практика, стабильность и высокие финансовые показатели в санаторно-курортном бизнесе можно получать только при постоянном повышении квалификации команды. Для этого нужна «политическая воля» и заинтересованность руководства санатория, четкий план поэтапного развития, надежные партнеры и стартовый бюджет.

 

Если разобраться в этом рецепте, увидим следующее:

 

  • Минимальный бюджет для start-up (начать первый этап) в течение года есть почти у всех санаториев;
  • Заинтересованность зарабатывать больше, тоже есть у большинства руководителей и администрации санаториев;
  • С политической волей дело обстоит хуже: проявить эту самую волю руководителю санатория в 40% случаев не дают вышестоящие организации или владельцы.

 

Получается, что основным препятствием для развития санатория является отсутствие просчитанного, реального плана поэтапного развития и надежных партнеров, которым можно доверить участие в развитии санатория.

Да, к сожалению, именно первичное недоверие к внешнему менеджменту и консалтингу, отсутствие культуры и навыка покупать идеи и технологии, губят санаторно-курортную отрасль. Часто это недоверие оправдано, так как квалифицированные отраслевые комплексные услуги по маркетингу, обучению и технологиям в состоянии оказать очень небольшое количество компаний в России.

У санатория «Россия» все составляющие выше упомянутого рецепта оказались в наличии. До встречи с нашей команды санаторий прошел длительный путь развития: персонал прошел не один этап повышения квалификации, руководство выстроило эффективную систему управления и составило долгосрочный план развития. На каждом этапе санаторий сотрудничал с экспертами по развитию по разным направлениям. К 2011-2012 году санаторий достиг своего максимума (в первую очередь, по среднегодовой загрузке, но не по среднему чеку) для данного этапа развития. И когда они решили эволюционировать дальше, обратились к нашей команде.

Наша команда предложила свое видение развития санатория в виде создания клиники активного долголетия. Предварительно был проведен аудит состояния отдела маркетинга, бронирования и продаж, службы приема и размещения, администраторов, врачей, медицинских и оздоровительных услуг.

 

Разработали концепцию, сделали необходимые расчеты, архитектурный и дизайн-проект. Санатории приступил к реализации проекта. Пока клиника строится, было принято решение об обучении специалистов spa-центра. Были разработаны поэтапные тренинги для повышения квалификации врачей, сотрудников отдела маркетинга и продаж, службы приема и размещения, намечен план по разработке новых специализированных оздоровительных программ для санатория.

На сегодняшний день несколько этапов обучения уже проведены.

 

Цикл повышения квалификации для врачей санатория «Россия»

Современные оздоровительные технологии

 

Тренер: Михаил Исидорович Кочиашвили

 

Программа  и  график занятий:

1-й день

Тема занятий Категория слушателей График 

занятий

1. 

 

Современные тенденции в курортологии 

Новые потребности постоянных клиентов

Первичные клиенты, основные психологические типажи.

Тренинг-аудит:

  1. Тренер создает разные образы клиентов.
  2. Врачи проводят экспресс консультацию клиенту (тренеру).
  3. Совместный анализ существующих в санатории программ, эффективность, результаты.
  4. Оцениваются слабые и сильные стороны всех специалистов.

 

Врачи-консультанты с 14.00 

до 16.30

2. Семинар 

Анализ основных, востребованных методик, современной восстановительной, эстетической медицины и косметологии

Концепция «Клиники активного долголетия».

Функциональное питание в оздоровительных программах

Клиническая фитотерапия

Клиническая витаминология

Ароматерапия

Талассотерапия

Пелоидетерапия в косметологии

Тепловые нагрузки

Относительные и абсолютные противопоказания

Методика подбора клиенту оптимальных параметров тепловых процедур

Ответы на вопросы

Врачи-консультанты с 17.00 

до 18.00

 

2-й день

 

Тема занятий Категория слушателей График 

занятий

1. Семинар  в активной форме, с вовлечением обучаемых 

Алгоритм профессиональной консультации

Фиксация потребности и ожидании клиента от приобретённой (приобретаемой) программы

Разбор формы, для дальнейшего внедрения в автоматизированную программу

Сбор комплексного анамнеза

Разбор формы, для дальнейшего внедрения в автоматизированную программу

Определение противопоказаний

Разбор формы, для дальнейшего внедрения в автоматизированную программу

 

Врачи консультанты с 14.00 

до 16.30

2. Семинар  в активной форме, с вовлечением обучаемых 

Аппаратная косметология: основные эффекты

Инъекционные методики

Взаимодействие с врачом косметологом, дермато венерологом

Взаимодействие с врачом диетологом

Сочетаемость традиционных санаторных и новых методик

Составление:

Пробных одноразовых пакетов

Однодневных комплексов

Целевых оздоровительных и косметологических программ

Методы коррекции и контроля клиентов на целевых программах

Врачи консультанты с 17.00 

до 18.00

 

3-й день

Тема занятий Категория слушателей График 

занятий

1 Тренинг по консультационному блоку 

Тренер создаёт разные образы клиентов, разными потребностями.

Врачи проводят консультацию клиенту (тренеру) и подбирают услуги, пакеты, программы

 

Врачи консультанты 

 

с 14.00 

до 16.30

2 Тренинг  

Анатомия принятия решения (клиентом) о покупке платных услуг

Роль эмоционального состояния (клиента) в  принятие решения о покупке платных услуг

Экспресс оценка психологического статуса клиента

Методика коррекции эмоционального статуса клиента

Тренинг по искусству общения и продаж платных медицинских услуг

Анатомия конфликта

Тренинг по урегулированию конфликтных ситуаций

Подведение итогов

Круглый стол

Вручение сертификатов о повышении квалификации

Врачи консультанты 

Администрация санатория

с 17.00 

до 18.00

 

Цикл повышения квалификации для администраторов и сотрудников отдела продаж санатории «Россия»

 

Эффективные технологии продаж

 

Программа  и  график занятий:

1-й день

 

Тема и тип занятий Категория слушателей График 

занятий

1. Тренинг-аудит: 

Степень понимания своего функционала

Позиционирование санатория, программ, услуг

Знание эффектов процедур

Умение продать имидж врача или специалиста

Степень стрессоустойчивости

Уровень понимания стандартов сервиса

 

Семинар-тренинг:

Применяемые технологии, эффекты методик и программ

Краткое позиционирование продукта и ожидаемого результата

Теория и практика обмена

Потребности и спрос разных сегментов рынка (категории клиентских кластеров)

 

Администраторы, сотрудники отдела продаж и маркетинга 

 

Первая группа (смена)

с 10.00 

до 11.00

2. Семинар-тренинг: 

Структура продаж:

Личный имидж

Имидж санатория (подразделения, врача, специалиста)

Консультационно-диагностический блок

Подача (оформление) приобретённого пакета платных услуг или оздоровительной программы, разработка формы, для дальнейшего внедрения

Продажа цены продукта

Логистика клиентских потоков

Алгоритм взаимодействия с врачами консультантами

Администраторы, сотрудники отдела продаж и маркетинга  

Первая группа (смена)

с 11.15 

до 13.00

 

2-й день

Тема занятий Категория слушателей График 

занятий

1. Сесинар-тренинг 

Стандарты общения по телефону

Стандарты личного общения

Стандарты поведения при авральной загрузке

Администраторы, сотрудники отдела продаж и маркетинга 

Первая группа (смена)

с 10.00 

до 11.30

2. Сесинар-тренинг 

Контроль удовлетворённости потребностей клиента

Экспресс оценка психоэмоционального состояния клиента

Три степени неудовлетворенности клиентских потребностей.

Тренинг по урегулированию конфликтных ситуаций

Ответы на вопросы

Администраторы, сотрудники отдела продаж и маркетинга  

Первая группа (смена)

с 11.45 

до 13.00

 

3-й день

Тема занятий Категория слушателей График 

занятий

1. 

 

Тренинг: 

Контроль собственных эмоций

Тренинг:

Вызвать у клиента интерес к продукту и донести ценность продукта

Преодолеть возражения

Администраторы, сотрудники отдела продаж и маркетинга 

Первая группа (смена)

 

с 10.00 

до 11.30

2. 

 

Семинар  в активной форме, с вовлечением обучаемых 

Мониторинг глубины продаж платных услуг

Алгоритм преодоления слабой загрузки

Система лояльности, маркетинговая  стратегия и тактика

Тренинг:

Тренер создаёт разные образы клиентов, разными потребностями.

Администраторы и менеджеры отдела продаж совершают продажу с применением полученных знаний и навыков.

Оценивается слабые и сильные стороны всех специалистов, происходит коррекция

Ответы на вопросы

Вручение сертификатов о повышении квалификации

Администраторы, сотрудники отдела продаж и маркетинга 

Первая группа (смена)

 

с 11.45 

до 13.00

 

Цикл повышения квалификации для сотрудников отдела продаж и маркетинга санатории «Россия»

 

Эффективная маркетинговая стратегия и тактика

1-й день

 

Тема и тип занятий Категория слушателей График 

занятий

1. Аудит методов и результатов мониторинга и маркетингового анализа внешней конкурентной среды 

Анализ:

-описание существующих основных (базовых) продуктов конкурирующих объектов 1-го уровня  по региону

-специальных предложений конкурирующих объектов 1-го уровня  по  региону

-тарифной политики конкурирующих объектов 1-го уровня

-рекламной  и PR активности  конкурирующих объектов 1-го уровня по региону

-по регионам России

-основных европейских трендов

-полученных от отдела маркетинга и продаж санатория «Россия» данных исследований основных факторов, формирующих динамику, соотношение спроса и предложения, на аналогичные с санатории «Россия» виды услуг и иных потребительских качеств, у конкурирующих продуктов и услуг по региону.

 

Сотрудники отдела продаж и маркетинга 

с 10.00 

до 11.00

2. Формирование предложений по тарифной политики (сезонные, праздничные и специальные тарифы) на основе аналитических отчетов по санатории «Россия» и региону в целом, полученного от отдела маркетинга и продаж санатория «Россия». 

 

 

Сотрудники отдела продаж и маркетинга 

 

с 11.15 

до 13.00

3. Тренинг-аудит: 

Аудит методов и результатов мониторинга и маркетингового анализа внутренней среды

Анализ удовлетворенности клиентов от качества:

питания

проживания

медицинских услуг

оздоровительных и Spa&Wellness услуг

спортивных, развлекательных и досуговых услуг

сервиса

 

Сотрудники отдела продаж и маркетинга 

с 14.00 

до 16.30

4. Разработка вопросников, графика  и стандарта для проведения исследований клиентских потребностей и спроса в санатории «Россия». 

 

Сотрудники отдела продаж и маркетинга 

с 17.00 

до 18.00

 

2-й день

Тема занятий Категория слушателей График 

занятий

1. Формирование предложений по коррекции позиционирования и описания продукта и внесения необходимых изменений 

 

 

 

Сотрудники отдела продаж и маркетинга 

с 10.00 

до 11.30

2. Аудит медиа плана 

 

Сотрудники отдела продаж и маркетинга 

с 11.45 

до 13.00

3. Аудит и коррекция  стратегии маркетинговой политики санатории «Россия» на разные лечебные и оздоровительные путёвки на основе анализа потребительских свойств санаторно-курортного продукта и прогнозирования спроса и рыночной конъюнктуры. 

 

Сотрудники отдела продаж и маркетинга 

с 14.00 

до 16.30

4. Методика мониторинга глубины продаж 

Формирование аналитических отчётов

 

Сотрудники отдела продаж и маркетинга 

с 17.00 

до 18.00

 

3-й день

Тема занятий Категория слушателей График 

занятий

1. Разработка и внедрение стандарта годового, квартального и месячного  стратегического планирования  по выполнению плана продаж. 

 

Разработка и внедрение стандарта еженедельного аудита и тактического планирования  по выполнению плана продаж и алгоритма действий.

 

Сотрудники отдела продаж и маркетинга 

с 10.00 

до 11.30

2. Аудит, и при необходимости коррекция предложений по акциям и специальным предложениям, разработанным новым услугам или программам. 

 

Сотрудники отдела продаж и маркетинга 

с 11.45 

до 13.00

3. Формирование предложений и рекомендаций по необходимым носителям рекламных и раздаточных материалов. 

Видео

Аудио

Web ресурсы

Спектр полиграфической продукции

Каналы и методы коммуникации с клиентом в рамках стандартов сервиса

 

Сотрудники отдела продаж и маркетинга 

с 14.00 

до 16.30

4. Разработка стратегии проведения рекламных мероприятий. Выбор форм и методов рекламы  их оформления. Оценка их эффективности. 

 

Сотрудники отдела продаж и маркетинга 

с 17.00 

до 18.00

 

Сделайте шаг к успеху!

 

Заказать аудит и организовать тренинги в Вашем санатории можно:

 

Компания «Вита Техника»

Контакты: +7(34377)7-29-80, 7-40-97

УжасноПлохоСойдётХорошоОтлично (1 голосов, средняя оценка: 4,00 из 5)
Загрузка...
Читайте также
MedTravelExpo-2018
Предложите пациентам процедуры на аппаратном комплекс «МУЛЬТИМАГ»
10 лайфхаков для улучшения сервиса в санатории

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Версия для скачивания

Свежий выпуск

1(35)скачать в pdf >>Посмотреть содержаниевсе выпуски >>