Главное оружие — это сервис!

Подготовила Мария Денисова

Санаториям сейчас приходится нелегко — ведь реалии существенно поменялись. Если в советское время отдых в санатории был пределом мечтаний для многих наших сограждан, то сегодня туристический рынок просто пестрит предложениями на любой вкус и финансовые возможности.

Сервис, клиентоориентированный подход и качественное лечение — это три кита, на которых зиждется настоящее и будущее современной санаторно-курортной медицины. которые помогают многим санаторно-курортным учреждениям не только Именно эти составляющие помогают многим санаториям не только выжить в жестких современных реалиях, но и наращивать обороты, привлекая все новых и новых клиентов.

Мы регулярно освещаем на страницах журнала «Санаторно-курортная отрасль» опыт здравниц, которые преуспели в вопросах обслуживания клиентов. Этой зимой приятно порадовал санаторий «Хилово», который был признан победителем в рамках Первой общественной премии Псковской области «Народное признание-2013» в номинации «Сервис».

Победить санаторию было совсем непросто, ведь конкуренты в данной номинации — пятизвездочный гостиничный комплекс и СПА-отель европейского класса. Но, за последние годы курорт «Хилово» сделал значительный скачок в развитии своей инфраструктуры, услуг и стал оздоровительным учреждением, достойным самой высокой оценки.

В непринужденной беседе с корреспондентом журнала главный врач санатория «Хилово» Женя Ефимовна Дудченко поделилась секретами успеха:

— Расскажите, что вкладывается в понятие сервис в Вашем санатории?

— Это многогранное понятие, включающее в себя множество составляющих. Если своими словами, безупречный сервис в моих глазах — это то, как мы обслужили гостя с момента в санаторий и до его отъезда. Это то, насколько быстро его разместила наша служба приема гостей, и насколько ему было комфортно жить в предоставленном номере. Это то, насколько быстро и без проволочек мы разрешили возникающие проблемы гостя. Сюда же я включаю медицинский сервис. Очень важен процесс ведения пациента, начиная от первого консультационного приема врача. Мы стараемся, чтобы пациент получал самое лучшее обслуживание пациента во время лечебных процедур. Но даже если все это безукоризненно — если будет хромать питание, то впечатление гостя от пребывания на курорте смажется. Поэтому в «Хилово» питание — одна из важнейших составляющих. Причем тут играют роль не только качество продуктов, но скорость обслуживания, обходительность и вежливость персонала и т.д.

— Какими позитивными изменениями Вы как главный врач особенно гордитесь?

— За последний год в нашем санатории появилось много нововведений. Для удобства отдыхающих была организована мини-прачечная, прокат, центр досуга, где сейчас проводятся запоминающиеся развлекательные вечера и шоу-программы.

За последний год каждый номер санатория был оснащен телевизором. Были проведены ремонт коридоров и замена ванн в водогрязелечебнице (теперь здесь есть кабины повышенной комфортности). Мы следим за последними тенденциями в санаторно-курортной медицине, постоянно приобретаем новое оборудование для восстановительного лечения и вводим новые процедуры. Уже сейчас пациенты могут пройти инновационные процедуры криотерапии, а совсем скоро будет готова соляная пещера.

Компьютеризация отдела реализации, корпусов и пищеблока, объединение в единую сеть, позволяет быстро, четко и организованно принимать клиентов, производить предварительную оплату за бронирование и нахождение в санатории.

А в настоящий момент полным ходом идет переоснащение номерного фонда спального корпуса №2. Теперь здесь будут номера с застекленными балконами, кондиционерами, каминами и сейфами. Искренне надеюсь, что нашим гостям будет там уютно, как дома!

— Женя Ефимовна, это Вы решили, что здравнице пора меняться?

— Я тоже вношу свою лепту в этот процесс, — смеется, — но вообще, у нас очень оживилась работа с приходом нового директора — Александра Иосифовича Михайлова. Это молодой и перспективный руководитель с настоящим хозяйским подходом. Да и время диктует свои директивы: нужно идти вперед, постоянно оглядываться на своих клиентов, подмечать, что еще можно улучшить для их удобства и комфорта. Только тогда здравница будет востребована. А иначе никак. Даже если санаторий располагает уникальными природными факторами, если он не сможет предоставить пациентам достойный уровень сервиса, питания и проживания — никто туда не поедет.

— Какие моменты особенно нравятся и запоминаются вашим гостям?

— Нашим гостям нравится все, что мы делаем: это и тапочки, и хорошо уложенное белье, и опрятный вид нашего персонала. Наши специалисты очень доброжелательны, умеют сделать для каждого пациента что-то приятное, вселить веру и надежду, что здесь они получат все для скорейшей реабилитации, заряд бодрости и хорошего настроения. Каждый сотрудник готов прийти на помощь гостью, что бы ни случилось.

— Люди, побывавшие в санатории «Хилово», отмечают отзывчивость и очень человечное отношение персонала. Обучаете ли сотрудников где-то, чтобы они были самыми радушными и доброжелательными?

— Доброжелательность сотрудников — это неотъемлемая часть обслуживания в санатории «Хилово», ставшая уже традиционной. Конечно, при приеме на работу мы с сотрудниками обсуждаем эту тему (уже в отдела кадров человеку разъясняют, что у нас особое лечебное учреждение, где все ориентировано на отдыхающего). Эту мысль также пытается донести до человека руководитель того подразделения, где он будет работать. с Также с персоналом регулярно проводятся занятия об этике. Мотивация у нас одна — человечность, доброта и профессионализм — залог нашего успеха. Не буду скрывать, что любые дисциплинарные нарушения всегда учитываются и влияют на размер премий сотрудников санатория.

— Как у Вас налажен процесс работы с жалобами и проблемными клиентами. Ведь пациенты — все разные, кому-то нравится все, а кто-то придирчив и привередлив.

— Да, к большому сожалению, жалобы имеют место, но чаще это какие-то недопонимания, скажем, со стороны врача или пациента. Чаще всего подобные ситуации возникают, когда пациент хочет получить ту или иную процедуру, противопоказанную по состоянию его здоровья. Администрация обязательно прислушивается к мнению сторон и находит точки соприкосновения. Многие пациенты приезжают в «Хилово» практически ежегодно. И проблемных мы знаем, как говорится, в лицо. Поэтому модели поведения с этой категорией клиентов соответствующие — с учетом уже приобретенного опыта общения.

— Какие меры используете для привлечения клиентов санаторий и стимулирования сбыта путевок?

— В последние годы были введены скидки на отдых и лечение в санатории в осенне-зимний период. Это помогает перераспределить потоки и разгрузить санаторий летом. так Существует программа «Тур выходного дня», благодаря которой санаторий получает дополнительный приток пациентов и принципиально новую клиентуру — эти люди не могут вырваться в санаторий на долгий период, но по данной краткосрочной программе приезжают с удовольствием. Кроме того, были предусмотрены скидки для пациентов, повторно посещающих наш санаторий. Есть очень хорошая бонусная программа — скидки «Большой семье».

Связаться с Женей Ефимовной Дудченко:

Тел. (81134)62-157,

e-mail: 9215051515@mail.ru