«Машук Аква-Терм»: 8 заповедей успешного курорта

Приятно на жизненном пути встречать целеустремленных и преданных своему делу людей, которые не привыкли плыть по течению. К таковым можно причислить главного врача санатория «Машук Аква-Терм» Наталью Ивановну Глухову. Именно ее редкое неравнодушие, блестящий организаторский талант и неизмеримая любовь к своему санаторию во многом помогли «нащупать» дальнейший путь его развития. Во время нашей беседы Наталья Ивановна озвучила принципы, по которым живет «Машук Аква-Терм» в настоящий момент и рассказала об основных вехах его развития. Берем их на карандаш!

Автоматизируй

«Пожалуй, первые глобальные изменения в санатории «Машук Аква-Терм» начались в 2000 году с внедрения автоматизированной системы управления. Я стояла у истоков этого процесса, поэтому не понаслышке знаю, как осуществлялся каждый этап внедрения системы, и как она постепенно адаптировалась к потребностям нашего учреждения и его внутреннему менталитету.

Сложностей при внедрении было немало: приходилось обучать медперсонал думать и действовать по-новому. Сказать по правде, в этот период сотрудники меня недолюбливали. Доктора и медсестры просто страшно боялись компьютера и клавиатуры, им было очень сложно отойти от схемы, по которой они работали годами. Я всем говорила: «Уважаемые коллеги! Придет время, и Вы даже и не вспомните, как писать историю болезни от руки, потому что в системе Вы будете делать это в несколько раз быстрее и проще, экономя свое время и время своих пациентов». В итоге так и получилось…

Наталья Ивановна Глухова, главный врач санатория "Машук Аква-Терм"

На данный момент мы имеем современную конкурентоспособную и многофункциональную АСУ, которая позволяет нам производить десятки различных действий. С 2001 года все истории болезни наших пациентов хранятся в архиве. Наших гостей очень впечатляет, когда мы при них открываем историю болезни, оформленную во время предыдущего посещения санатория, смотрим данные анализов и другие показатели, фото УЗИ, сопоставляем с более свежими результатами исследований. Это сравнение позволяет специалистам быть более объективными при подборе тактики лечения. Нередко клиенты теряют свои карты, и их очень радует, когда наши сотрудники оперативно делают дубликат и отправляют его пациенту.

Я часто обращаюсь к статистическим отчетам, которые позволяет формировать система. За считанные секунды, сидя у себя в кабинете, я могу получить информацию о загрузке любого кабинета, сколько человек придет сегодня на процедуру, или, например, сколько пациентов приехало к нам три и более раз, и тут же поднять истории их болезней с датами заездов. Могу узнать, каков средний чек пациента за определенный месяц. Из этих данных вырисовывается определенная картина. Время от времени я озвучиваю ее нашим специалистам, чтобы они видели, куда мы движемся. Обращаясь к статистике, можно заранее узнать, сколько людей приедет в тот или иной период, шумно в санатории будет или нет. И когда нам звонят гости, мы информируем их: «Вы любите, когда тихо и спокойно? Приезжайте к нам после 12 января…». Статистика позволяет более эффективно планировать деятельность санатория.

Наша АСУ — это просто палочка-выручалочка для медицинского работника, для административного персонала, поскольку дает колоссальную оптимизацию труда и существенно экономит время. А если эту программу завязать еще и на косметологии, бухгалтерии (что мы и сделали), польза от нее просто неоценима!

Обеспечивай удобную диспетчеризацию

Автоматизированная система управления позволила разработать для «Машук Аква-Терм» оптимальную схему диспетчеризации пациентов. Ранее у нас на курорте существовала нездоровая конкуренция — врачи назначали более удобное время на процедуру для «своих» пациентов. Чтобы исключить этот момент и разработать оптимальную схему, я начала изучать опыт зарубежных курортов, таких как Карловы Вары и Баден-Баден. Но там в день обычно назначается 2-3 процедуры, в то время как у нас по 8-10. Так что мало что удалось позаимствовать. Изучила также российскую диспетчеризацию. Кстати, интересные схемы я нашла в паре санаториев «Газпрома»…

Но все равно мы набили немало шишек на собственном опыте. Как всегда, любые изменения установленного порядка встречают сопротивление. Я убедила руководство в виде эксперимента сделать общую медицинскую регистратуру, где палатные сестры исполняли роль администрирования процедур, назначения диагностических исследований. Год за годом система диспетчеризации модернизировалась и улучшалась. Производители шли нам на встречу и дорабатывали отдельные функции программы. Был у нас в санатории один гость — инженер-программист. Он дал несколько полезных рекомендаций. После этого мы стали делать распечатку с двух сторон, экономя бумагу, а процедуры выстроили в хронологическом порядке, с указанием номера кабинета и Ф.И.О. врача или медсестры.

На сегодняшний день диспетчеризация в «Машук Аква-Терм» осуществляется следующим образом: пациент приходит на прием к врачу, получает все назначения на диагностические и лечебные процедуры, затем идет в регистратуру. Там его уже ждет медсестра с распечаткой, на которой расписаны все процедуры. Она объясняет пациенту, как подготовиться к той или иной процедуре, как будет проводиться то или иное диагностическое исследование, напоминает, что после определенных процедур нужен отдых.

За последнее десятилетие в «Машук Аква-Терм» было внедрено много новых диагностических исследований и лечебных процедур, на рынке произошли серьезные изменения, поэтому сегодня мы стоим перед вопросом модернизации существующей системы диспетчеризации. Раньше пациенты приезжали в санаторий не менее чем на 14 дней, стандартный курс восстановительного лечения составлял 21 день. Сегодня он сократился до 10-14 дней. Поэтому мы научились в короткий срок пребывания компактно и сбалансированно назначать процедуры, предлагая ряд специализированных лечебных программ, которые направлены на лечение основного заболевания. В таких программах каждая процедура усиливает действие последующей и в комплексе приносит ожидаемый результат.

Специализированные программы:

Уникальная программа «Detox Aqua-Therm»
Программа «Антистресс»

Детская гастроэнтерологическая программа

Программа «Лечение заболеваний органов пищеварения»

Программа «Лечение заболеваний почек и мочевого пузыря»

Программа «Лечение гинекологических заболеваний»

Программа «Урология»

Программа «Лечение заболеваний органов опоры и движения»

Программа «Лечение заболеваний органов дыхания»

Экономь ценные ресурсы

Мы один из немногих санаториев Кавминвод, который предлагает такую процедуру, как общие грязи. Вообще, традиционная методика проведения общегрязевых процедур достаточно дорогостоящая, требует наличия собственного грязехранилища с нативной грязью, проведения массы ежемесячных анализов, поэтому многие санатории сегодня уходят от этой технологии. Мы не только ее сохранили, но и усовершенствовали, что позволяет экономить ценнейшую нативную грязь Тамбуканского озера. Если на обычную аппликационную процедуру, например, на коленный сустав, нужно не менее 5 кг грязи, то мы достигаем того же эффекта меньшим объемом. Накладываем грязь слоем меньше сантиметра, а сверху надеваем термопакет. Ведь уже научно доказано, что в кожу поступают только те компоненты лечебной грязи, которые находятся в первом сантиметре, остальная грязь, по сути, выполняет роль термопакета. Данная технология позволяет существенно удешевить процесс отпуска общих грязевых процедур.

Не бойся инноваций

Санаторий «Машук Аква-Терм» очень прогрессивный и всегда открыт любым инновациям. К примеру, мы внедрили и активно применяем метод биорезонансной диагностики и терапии. Он заключается в том, что по биологически активным меридианам концевых фаланг рук и ног проводится диагностика всего организма, и можно в 95-99% случаев предполагать признаки какого-либо патологического процесса. Нередко в процессе диагностики у пациентов обнаруживаются экзотические паразиты, характерные для Тайланда, Индии или Вьетнама, не выдающие себя особой симптоматикой. Когда врач задает пациентам вопрос: «Вы отдыхали в Индии полгода назад?», они подтверждают этот факт и остаются просто поражены. По факту обнаружения гельминтов врач назначает безмедикаментозную методику лечения на этом же аппарате. Зная частоту жизнедеятельности гельминта, можно его убить, посылая в организм человека определенные частоты. При повторной диагностике гельминты уже не обнаруживаются. В комплексе с традиционными методиками лечения мы предлагаем нашим пациентам необычные процедуры из восточной медицины. У нас работает чудесный специалист, который проводит рефлексотерапию, занимается прижиганием полынными сигарами, делает баночный массаж по меридианам. Пациенты с удовольствием посещают сеансы массажа стоп, бирманского или стоун массажа.

Поддерживай сотрудников

Если говорить о том, на чем зиждется успешный санаторий, могу с уверенность сказать, что на коллективе. Я очень горжусь своими сотрудниками!

Ведь что побуждает гостей снова и снова возвращаться в любимое место для отдыха и лечения? Безупречная чистота в номере, радушный прием на ресепшене, доброжелательное обслуживание в ресторане, неравнодушное отношение врачей и забота медсестер — а все это зависит от сотрудников.

«В «Машук Аква-Терм» все врачи с большой душой и обладают редким неравнодушием!»

Мы стараемся запоминать всех наших гостей в лицо и искренне радуемся, когда они возвращаются. Нередко можно услышать фразу: «Знаете, я отдыхаю у Вас второй раз, а меня сразу вспомнили — так приятно!».

«Когда я ухожу домой — я сплю спокойно, потому что знаю, что все будет сделано, как надо!»

Коллектив — это наши тылы. Мы поддерживаем своих сотрудников, придумываем для них различные мотивирующие схемы. К примеру, в течение всего летнего периода дети сотрудников могут бесплатно получить консультацию квалифицированного врача-педиатра, диагностические исследования с большой скидкой. Для всех членов нашей команды предусмотрены весомые скидки на процедуры и отдых в нашем санатории.

Внедряйте новые программы

Прежде чем внедрить новую процедуру, я стараюсь понять, кто на нее пойдет, есть ли у нас гости, которые смогут оплатить новую услугу и каков их процент. Также я внимательно слежу за тем, какие программы востребованы в других санаториях. Каждому руководителю, работающему в санаторно-курортном бизнесе, я советую периодически обращаться к статистическим данным. Ведь статистика — вещь неумолимая. Она подскажет, какие лечебные и оздоровительные программы будут пользоваться наибольшим спросом на рынке. Тут не нужно ничего придумывать: проанализируйте состав гостей за последние 5 лет по группам заболеваний. Выясните, сколько процентов составила группа с заболеваниями ЖКТ, сколько — с патологиями опорно-двигательного аппарата, сколько — с заболеваниями половой сферы и т.д.

Проанализировав заезды за последние 10 лет, я пришла к выводу, что сейчас резко выросла и «помолодела» группа пациентов с заболеваниями органов опоры и движения (остеохондрозы позвоночника, дегенеративно-дистрофические заболевания суставов, остеоартрозы, коксоартрозы, гоноартрозы). Если люди едут с такими проблемами, нужно делать все для того, чтобы им помочь. Понимая, что лечение заболеваний опорно-двигательного аппарата — это очень перспективное направление, мы постоянно совершенствуемся в данной области. Приобретаем более современное оборудование, прорабатываем новые технологии диагностики и лечения.

Следующее направление, которое я бы выделила — это лечение сексопатологий. Это бич современного общества. Проблемы в бизнесе, стрессы и постоянный цейтнот на работе в последующем вызывают заболевания, которые чем дальше, тем сложнее лечить. Многие молодые бизнесмены, приезжая к нам на курорт, даже на 10 дней не могут отключиться от своего производственного процесса — постоянно на телефоне. Таким пациентам очень важно не только назначить комплексную терапию, но и грамотно объяснить, что может произойти, если они не поменяют образ жизни. Объясню на примере, какую тактику мы выбрали в работе с данной группой пациентов. Лаборант показывает человеку спермограмму, указывает на патологические моменты — допустим, что у сперматозоида нет хвоста или что он малоподвижен. Таким образом, мы воздействуем и на зрительный анализатор, и на подкорку. Человек видит, что ему хотят помочь, более внимательно прислушивается к рекомендациям врача, старается изменить свой образ жизни. Это в итоге повышает результативность лечения.

Создавай необыкновенную атмосферу

Сегодня нельзя замыкаться на одном лишь лечении. Современный санаторий — это место, где гость должен чувствовать себя как дома. Он должен иметь возможность сходить в парикмахерскую или к косметологу, полноценно отдохнуть и позаниматься спортом, напитаться классической музыкой. В «Машук Аква-Терм» регулярно проводятся вечера классической музыки, сюда часто приезжают сотрудники знаменитого Пятигорского театра оперетты. А 5 лет назад я привезла из Германии методику распития седативных фиточаев по вечерам. После чашечки такого чая и прослушивания классической музыки наши гости совершенно забывают о своих проблемах, происходит их эмоциональное восстановление.

Сделай все возможное и даже больше!

Мы — первый санаторий на Кавминводах, который внедрил безналичную систему оплаты. Каждый гость по приезде получает электронную карточку, на которой можно разместить свои деньги в любом количестве. С этой картой удобно производить оплату дополнительных медицинских услуг, рассчитываться в ресторане или магазине. Поначалу гости с недоверием относились к электронному кошельку, говорили, что им удобней носить деньги с собой. Но по прошествии 10 лет этим механизмом пользуются успешно, гостям комфортней держать деньги на карте, чем все время носить с собой кошелек с деньгами — где-то забудешь или потеряешь. Гость может в любое время получить остаток суммы назад. Если человек уезжает с этой картой — деньги там сохраняются. Я, кстати, и сама ей пользуюсь — это очень удобно!»

Интересные случаи из практики:

При назначении ректальных грязевых процедур пациентам после 45 лет врачи санатория, действуя по протоколу, обязательно проводят ректоскопию. Один пациент сначала категорически отказался от данной диагностической процедуры, но квалифицированные врачи санатория сумели его убедить. Был диагностирован рак прямой кишки. Пациента срочно эвакуировали в больницу, где ему была проведена операция. Через месяц этот пациент написал главному врачу санатория письмо следующего содержания: «Спасибо большое, что вы не испугались крика, топанья ног и стука моего большого мужского кулака об стол! Спасибо, что вы остались врачами, верными своей клятве! Благодаря вам я все еще жив!»

Так как знаменитая минеральная вода Железноводского курорта имеет низкую минерализацию (2,6), она более активно выводит из почек отложения солей и камни, чем любая другая. У врачей санатория «Машук Аква-Терм» накопилась целая коллекция камней — их оставляют «на память» пациенты по окончании лечебного курса. Главный врач санатория Наталья Ивановна никак не может забыть необычный случай, когда у девочки 8-ми лет в процессе лечения вышло 6 камней. Работники санатория очень гордятся своей живой минеральной водой и рекомендуют пациентам пить ее по специальной методике перед рационом 3 раза в день.

Материал опубликован в №3(17) 2013 г. Журнала «Санаторно-курортная отрасль»