«Лучшая реклама — это наши гости» или как сделать каждого клиента лояльным?

Беседуя с руководителями санаторно-курортных учреждений, я часто задаю им вопрос: «В чем секрет успеха Вашего предприятия?». И с каждым ответом все больше убеждаюсь в том, что нет никаких особенных секретов для того, чтобы сделать санаторий процветающим и успешным. Главное — по-настоящему любить свое дело и не стоять на месте.

В этом номере Николай Федорович Коряков, руководитель отдела маркетинга ЗАО «Курорта «КЛЮЧИ», расскажет о КЛЮЧЕВЫХ моментах, которые, на его взгляд, делают предприятие успешным.
— На мой взгляд, в санаторно-курортном лечении не бывает мелочей. Хороший лечебно-оздоровительный комплекс должен предоставлять качественное лечение, возможность комфортабельного отдыха, вкусное питание и разнообразные развлекательные программы. Если все компоненты сочетаются в правильных пропорциях, отдых  и лечение на курорте становятся полезными и приятными.

Мы уделяем каждой составляющей «хорошего отдыха» существенное внимание, ежегодно вкладывая около 80 млн. рублей инвестиций в развитие различных направлений курорта. Руководство понимает, что качественное лечение и серьезная лечебно-диагностическая база — это основа для любого успешного курорта. Когда пациент выбирает санаторий, он в первую очередь руководствуется лечебным профилем, отзывами друзей и знакомых о результативности лечения, а затем уже смотрит на категорию номера и условия проживания. Поэтому медицинская база курорта развивается очень динамично.
В 2013 году вводится в эксплуатацию новый современный лечебно-оздоровительный комплекс «Иргина» площадью более 6 тысяч кв. метров. В нем размещены два бассейна с водопадами  и аэромассажным плато, косметический салон, фито-бар, комплекс бань, спа-отделение с гидрофузионной капсулой, бесконтактная гидромассажная ванна, различные души, стоматология — комплекс оснащен самым современным оборудованием. Раньше недостаток площадей ограничивал наши возможности, но с открытием «Иргины» мы можем предлагать отдыхающим и пациентам еще больше услуг, появилось место для внедрения новых методик.

О лечебных программах:
— Все лечебные и оздоровительные программы основаны на мощной научной базе. На курорте «Ключи» совместно с Пермской медицинской академией организован научный совет по разработке и внедрению медицинских методик. Для лечения многих недугов на курорте «Ключи» применяют три уникальных лечебных природных фактора. Питьевая минеральная лечебно-столовая вода «Ключи» относится к группе сульфатно-магниево- кальциевых вод малой минерализации и является аналогом воды «Смирновская», добываемой на Кавказе. Вода «Ключи» позволяет лечить хронические гастриты, язвенные болезни желудка и двенадцатиперстной кишки. Многие едут в «Ключи», чтобы подлечить с помощью питьевой минеральной воды хронические заболевания печени и мочевыводящих путей.

Сульфидно-иловая грязь — второй лечебный фактор, который позволяет успешно лечить  заболевания опорно-двигательного аппарата, спазмы желудочно-кишечного тракта, расстройства эндокринной системы.  Грязи обладают выраженным противовоспалительным, рассасывающим, десенсибилизирующим действием. Под их воздействием происходит улучшение кровотока внутренних органов и активация половой эндокринной системы.
Третьим лечебным фактором является маломинерализованная сероводородная вода. Сероводородные ванны и орошения применяются при нарушениях обмена веществ, гинекологических заболеваниях, повышенном кровяном давлении. Сероводородные ванны оказывают успокаивающее и обезболивающее действие, а также назначаются и для общего укрепления организма. На базе этих лечебных факторов предлагаются  новые лечебные программы, направленные на восстановление мужского и женского здоровья и коррекцию веса.
На курорте работают 15 врачей высшей или первой категории: педиатр, невролог, стоматолог, физиотерапевт, гинеколог, гастроэнтеролог, стоматолог-ортопед, андролог-уролог, кардиолог, апитерапевт, гирудотерапевт.
Все желающие могут пройти комплексную диагностику — в санатории имеются все необходимые методы обследования (УЗИ, суточное мониторирование ЭКГ и АД, реовазография, кардиоинтервалография, фиброгастроскопия, общий и биохимический анализ крови, рентгенография, ректоскопия).

О медицинском сервисе:
— Большое внимание на курорте уделяется медицинскому сервису. Для этого изучаются и внедряются самые инновационные технологии и мировые стандарты обслуживания: всем пациентам, посещающим водные процедуры, для удобства выдаются одноразовые полотенца. В категориях номеров класса VIP гостям предоставляются халаты, тапочки.
На курорте внедрена система комплексной автоматизации службы бронирования и размещения, а также медицинского комплекса. Эта система позволяет в плановом режиме распределить медицинские услуги для каждого клиента по времени и избежать ненужных очередей и ожидания. Для каждого гостя подбирается удобный график посещения процедурных кабинетов.

О персонале и механизации:
— Дело в том, что курорт «Ключи» находится в сельской местности — этим и обусловлена его большая инфраструктура, которую, естественно, необходимо обслуживать. Поэтому штат сотрудников довольно большой — около 450 человек. У нас все автономное: водоснабжение, водоотведение, теплоснабжение, есть транспортный и строительный цеха, цех озеленения, прачечная и пищеблок — мы практически не пользуемся услугами сторонних организаций.
Персонал — это наше достояние. Мы регулярно проводим обучение и тренинги по повышению эффективности работы всех сотрудников, особое внимание уделяется работе с персоналом над культурой обслуживания клиентов. Наши гости постоянно отмечают доброжелательность и вежливость обслуживающего персонала, чистоту и блеск в номерах, отличный сервис. За 186-летнюю историю существования курорта накоплен большой опыт работы, и он передается от поколения к поколению.

Основная задача на сегодняшний день — повышение эффективности труда наших сотрудников и техническое перевооружение. Много средств вкладывается в автоматизацию и механизацию рабочих процессов. Если раньше, к примеру, уборкой территории занималась целая армия дворников, то сейчас применяются различные механизмы по уборке территории от снега и мусора, которые позволяют техническому персоналу быстро и качественно справляться со своими обязанностями. Скорость работы увеличивается, качество растет, а персонала при этом требуется меньше — соответственно снижаются затраты.

О системе питания:
— Курорт «Ключи» славится своим разнообразным, рациональным и вкусным питанием. Мы активно развиваем эту составляющую, постоянно внедряем новые технологии приготовления пищи, пересматриваем меню, разрабатываем оригинальные  рецептуры. На сегодняшний день на курорте существует три системы питания: «Заказное меню» на две недели, «Шведский стол» и «Ресторан». Каждой категории номера первично присваивается определенная категория питания. Но у гостей всегда есть возможность заменить одну категорию питания на другую.
Большинству пациентов предписана специальная диета, где есть ограничения на определенные виды блюд, но при этом она вовсе не исключает вкусное питание. Наши повара следят, чтобы за 2 недели пребывания в санатории блюда ни разу не повторялись, давая отдыхающим возможность оценить кухню «Ключей» по достоинству. Тренды меню — бараньи рёбрышки, запеченная рыба и морепродукты, красная икра и семга, всевозможные запеканки и супы. И все это очень вкусно и полезно! Фишка воскресного дня — бокал белого или красного вина на обед.

Об удержании клиентов:
— На данном этапе нам удалось добиться высоких для России показателей — наполняемость курорта «Ключи» независимо от сезона составляет около 100%. Нет спадов в зимнее время и межсезонье — мы этим очень гордимся. Велика статистика возврата пациентов на курорт после первого посещения.
Это обеспечивается соответствием цены и качества, высоким имиджем курорта, который создавался десятилетиями, и, самое главное, — положительными отзывами об эффективности лечения. Постоянных клиентов мы стараемся поощрять. Сформирована клиентская база данных в специальной программе, которая формирует список постоянных гостей. Сейчас в базе огромное количество VIP-гостей, которые приезжают в «Ключи» по 15 и более раз. Для них разработана система дисконтных карт (серебряные и золотые), по которым на стандартный тур предоставляются скидки от 5 до 10% (в зависимости от количества посещений курорта). Разработаны разовые абонементы для посещения различных новых процедур с целью ознакомления.

На курорте в основном работает сельский персонал — все сотрудники очень открытые, радушные и вежливые. Никогда не грубят. Если они улыбаются, то от всей души. Поэтому здесь царит домашняя и уютная атмосфера. Если прибавить к этому удивительную природу, три уникальных природных лечебных фактора, современные корпуса, уютные номера и качественное лечение, то Вы поймете, почему отдыхающие снова и снова едут на наш курорт. Здесь нет никаких особенных секретов. Мы сейчас даже в рекламу денег особо не вкладываем, так как понимаем, что лучшая реклама — это наши гости.

О ценовой политике курорта:
— Мы стараемся, чтобы ценовая политика была сбалансированной: при хорошем качестве лечения и высоком уровне обслуживания отдых должен быть доступным для каждого россиянина. Цены на услуги варьируем в зависимости от сезонности. Повышение цен на путевки закладываем на высокий сезон (июль и август), в остальные месяцы снижаем. При ценообразовании высчитываем затратную часть и рентабельность, также ориентируемся на цены конкурентов.

О каналах распространения путевок:
— На сегодняшний день система реализации путевок достаточно обширная. В планах – расширять территорию продаж — мы рассматриваем как потенциальных клиентов гостей из Свердловской, Челябинской, Тюменской и Кировской областей.
Наши основные клиенты:
1)    Физические лица, которые напрямую покупают путевки, минуя звено «турфирма»;
2)    Промышленные предприятия, с которыми мы заключаем комплексные договоры на лечение, реабилитацию работников с вредными условиями труда;
3)    Сеть туроператоров. Причем отпускная цена на путевку для конечных клиентов не отличается от той, по которой путевки продает курорт. Поэтому доверие туроператорам достаточно высокое;
4)    Организована работа интернет-магазина по продаже санаторно-курортных путевок, что дает нам возможность задействовать новый канал продаж, сделать приобретение путевок еще более доступным.

Подготовила Мария Денисова

ЗАО «Курорт «Ключи»
Адрес: 617566, Пермский край, Суксунский район, село Ключи, ул. Курортная,
Тел.: (34275)3-32-44
www.spa-kluchi.ru, e-mail: kkluchi@yandex.ru

(Пока никто не голосовал)

Загрузка...