Что делать, если гости Вашего отеля попали в неприятную ситуацию?

Ваши гости в отчаянии. Возвращаясь с экскурсии в отель, они попали в пробку, и теперь, по всей видимости, пропустят свой обратный рейс. Они находятся за пределами своей страны и не имеют возможности предупредить родственников и начальство на работе об отсроченном вылете. Они раздражены, растеряны и обращаются к Вам за помощью.

Что делаете Вы?

Во время путешествия гости иногда попадают в неприятные ситуации. Не отсавайтесь равнодушными, протяните руку помощи, и, возможно, Вы получите самого лояльного гостя или как минимум восторженный отзыв. Предлагаем Вам несколько рекомендаций, как можно спасти положение, если Ваши гости или их вещи окажутся не в то время и не в том месте

Пропущенный обратный рейс

Предложите гостю позвонить в авиакомпанию от его имени. Вы можете быстро найти номер телефона службы поддержки авиакомпании в Интернете. Если между Вашими гостями и представителем авиакомпании возник языковой барьер, оперативно изложите ситуацию самостоятельно и попросите передать трубку сотруднику, который бы смог без проблем переговорить с гостем.

После повторного бронирования обратного билета помогите гостям, которые уже прониклись к Вам симпатией, решить, как они будут добираться до аэропорта (чтобы на этот раз приехать вовремя).

Если им придется остаться еще на сутки, можете ли Вы избавить их от излишних непредвиденных расходов? Предложите снять номер по самому выгодному тарифу или подарите им купон на бесплатные напитки или закуски в ресторане отеля. Подобный жест позволит Вам выразить свое сочувствие гостям, оказавшимся в затруднительном положении.

Если все номера в Вашем отеле забронированы, проверьте наличие мест в ближайших отелях. Вы все равно уже никак не сможете продлить сроки бронирования. Как Вы думаете, что больше запомнится гостю: проживание в другом отеле или то, как Вы выручили его в трудной ситуации?

Авиакомпания потеряла багаж гостя

Если предположить, что багаж будет когда-нибудь найден, а путешественник последовал мудрому совету и оставил в ручной клади лекарства, важные документы и сменное белье, то такая ситуация больше воспринимается как значительное неудобство, а не полномасштабный кризис. Но лучше не говорить об этом тем, кто только что перенес 12-часовой перелет и кому больше всего на свете сейчас нужен душ, зубная щетка и дезодорант.

Вот что Вы можете сделать, в случае если авиакомпания потеряла багаж гостя: узнайте у него всю информацию о рейсе и предложите ему свои услуги по взаимодействию с авиакомпанией по вопросам поиска пропавшего багажа. Так ему не придется тратить дополнительное время своего и так не бесконечного отпуска на выяснение отношений с авиакомпанией.

При наличии в Вашем отеле собственного магазина Вы могли бы предложить гостю приобрести со скидкой или просто подарить рубашку, которую он мог бы носить, пока багаж не найдут. (Считайте, что это расходы на рекламу.)

Наконец, составьте контрольный список всех предметов, которым необходимо найти замену, если багаж путешественника потерялся. Отдайте гостю копию этого списка и отметьте на карте магазины, в которых он может приобрести недостающие вещи.

У гостя заболел ребенок

Путешествия в далекие страны – это захватывающее приключение. Иногда слишком захватывающее: новая еда, новые запахи, путешественник много времени проводит в самолетах, автобусах и такси и очень мало спит.  Дети могут быть особенно чувствительны к тяготам зарубежных поездок, а уставшие после перелета родители – к трудностям ухода за больным ребенком.

Помогите семье найти ближайшую аптеку, клинику или больницу. Имейте под рукой телефоны ближайших медицинских учреждений и ознакомьтесь с их часами работы и правилами приема. Если ребенку необходимо присутствие родителей или родители хотят остаться с ним в больнице, предложите им упаковать вещи и оставить их на хранение в надежном месте.

Для предотвращения всех этих неприятностей в первую очередь продумайте, как посоветовать Вашим гостям перепроверить все процедуры, связанные с регистрацией на самолет, упаковать важные документы и положить сменную одежду в ручную кладь, а также не забыть о том, что во время путешествия необходимо себя беречь.

Уличные грабители или карманники

После ограбления гость может чувствовать себя совершенно незащищенным и напуганным. Не допустите ухудшения и без того плохой ситуации, помогите гостю сохранить спокойствие и почувствовать себя в безопасности.

У Вас всегда должны быть под рукой телефонные номера местной милиции, при необходимости туристической полиции, а также близлежащих посольств. Предложите гостю свою помощь в поиске контактных телефонов банков и компаний, выдавших ему кредитные карты и туристические страховки. Скорее всего, он будет слишком сильно напуган, чтобы адекватно оценить ситуацию.

Если у гостя украли ключ от номера, заверьте его, что Вы поменяете защитный код или замените ему замок. Расскажите гостю о надежности системе безопасности Вашего отеля.

Потеря или кража паспорта

Помочь Вашему гостю восстановить паспорт могут только сотрудники посольства или консульства его страны. Достаньте карту и помогите ему найти информацию о ближайших автобусных, железнодорожных и авиационных рейсах, с помощью которых он может добраться до посольства. Если гость не владеет русским/украинским языком, предложите ему забронировать билет от его имени. Вы, как местный житель, можете договориться с оператором о более низком тарифе (в любом случае, Вы можете хотя бы попытаться!).

Если Вы работаете в отеле, который является объектом большой сети и располагается рядом с посольством или у Вас есть возможность связаться с другим отелем, расположенным в этом районе, Вы избавите путешественника от многих хлопот, предложив ему оформить бронирование по самому выгодному тарифу.

Плохая погода

Семья выбрала не самый лучший выходной для отдыха. В день прибытия их настигли затянувшиеся дожди, и они провели следующие два дня в своих номерах. Их беспокойство растет. Но Вы можете им помочь.

Составьте список заведений и мероприятий Вашего района не под открытым небом. Укажите часы работы каждого заведения и составьте план маршрута. Помогите им найти самые удачные варианты передвижения с места на место с учетом погодных условий. Если Ваш отель расположен в отдаленном районе или погода слишком плохая, чтобы выйти на улицу, Вам придется творчески подойти к решению вопроса.

Есть ли у Вас повар, который может провести импровизированный кулинарный мастер-класс? Можете ли Вы превратить холл в импровизированный кинотеатр, разместив в нем проектор из конференц-зала? Как Вы смотрите на то, чтобы предложить гостям посещение SPA-салона или групповых занятий?

Подумайте об уникальных предложениях Вашего отеля. Какие возможности Вашего отеля, позволяющие разнообразить тоскливый отпуск, Вы можете использовать?

Не стоит забывать, что местные законы и здравый смысл имеют более приоритетное значение, чем любой из вышеперечисленных советов :-). Вы можете прийти к следующему заключению: чтобы помочь гостям, с которыми приключился неприятный случай или которые столкнулись с плохими людьми во время пребывания в Вашем отеле, достаточно просто не оставаться безучастным и выступить в роли сочувствующего слушателя.

Источник: http://prohotelia.com.ua/

(Пока никто не голосовал)

Загрузка...