Как санатории теряют клиентов?

Проведенные нашей компанией исследования показывают, что санатории теряют до 30-50% загрузки только от устаревшей организации отдела продаж. Трудно поверить, но это так! После реорганизации отделов продаж без изменения качества обслуживания и состава услуги, без ремонта номеров и приобретения нового оборудования, в санаториях существенно поднималась загрузка. В зависимости от ситуации в одних санаториях на 15-20, в других — на 30%. И это не предел.

Давайте разберем по пунктам, основные места «утечки» клиентов и денег. Конечно, не во всех санаториях есть данные проблемные места, поэтому заранее прошу прощения у тех коммерческих директоров, которые эти «дыры» уже залатали.

Санаторий часто меняет рекламный телефон. Либо везде указывает разные рецепции, секретаря, приемного отделения и т.д. Причем люди, которые получают звонки, отнюдь им не рады, т.к. это отвлекает их от основной работы. Для клиентов и потенциальных партнеров это означает сложности в дозвоне, недружелюбное отношение санатория к их запросам.
Сотрудники отдела продаж не всегда отвечают на звонки, например, в обеденное время. Или они могут быть заняты отчетами, заполнением многочисленных журналов и другими важными делами. Кроме этого, график работы сотрудников — до 16-18, а многим клиентам удобно звонить в более позднее время.
Не все сотрудники отделов продаж обладают достаточной квалификацией для работы с клиентами. Более того, очень часто в санаториях настолько невнятно описаны условия предоставления услуг, что на каверзные вопросы клиентов, ответить могут только очень опытные сотрудники. Хотя, на наш взгляд, гораздо проще эти условия прописать в прейскурантах и оферте — договоре о предоставлении услуг.
Если у санатория не автоматизирована работа по бронированию номеров и поселению гостьей, персонал не видит объективной картины по свободному номерному фонду и не в состоянии обеспечить загрузку даже при большом желании.
Часто клиенту неудобно осуществлять предоплату за путевку. Незаезд по броням без предоплаты составляет 50-70%. Либо санаторий переводит собственный трафик клиентов на туристическую компанию и платит ей комиссию.
Услуги, о которых рассказывают клиенту в отделе бронирования, зачастую сильно отличаются от тех, которые он реально получает. Это связано с тем, что эти услуги в санатории просто не регламентированы и не стандартизованы, а целевые группы очень различны, также как и их обслуживание.
Туристические агенты и операторы неохотно работают с большинством санаториев из-за того, что до них трудно дозвониться и из-за долгого ответа на запрос. К тому же санатории очень часто проводят специальные программы, чтобы клиенты в дальнейшем покупали путевки напрямую, что лишает агентства наработанного «потом и кровью» клиентского потока и, как следствие, интереса к работе с санаторием.
Мягкие квоты не решают проблемы ни турагентства/оператора, ни санатория, т.к. реальных обязательств в этом случае не возникает ни у одной из сторон. В результате за 14 дней до заезда санаторий получает нереализованные путевки, шанс продать которые очень мал.
Трудоемкий документооборот по реализации (ежемесячный отчет о реализации, отчет по путевкам, отчеты агентов, сверка с агентами) приводит к тому, что неделю в месяц работники отдела продаж занимаются отчетами, а не продажами.
Санаторий практически не проводит рекламных кампаний, даже самых малобюджетных.
Пробы санаториев сделать «рекламу» проваливаются и отбивают охоту продолжать.
Сайт санатория слишком малоинформативен, не оптимизирован в поисковых системах и не обеспечивает продаж путевок.

Список можно продолжать. Но обратите внимание на главное — все, что он включает легко устранимо организационными мерами, для которых не нужны вложения. Почему же тогда в огромном количестве санаториев до сих пор существуют такие проблемы?
Причин несколько, но главная — это устойчивее представление, что без изменения качества обслуживания санаторий не может увеличить свою загрузку. Безусловно, это так. Но это требует дополнительного финансирования, которого у санатория просто нет. Именно поэтому построение эффективной системы продаж должно стать первым шагом санатория к переменам к лучшему.

Марина Александровна Шевчук, руководитель маркетингового агентства санаториев «Виват Здоровье», www.vivat-zdorovie.ru, vivat-zdorovie@mail.ru, +7(495)-762-08-85