Наш спасательный круг — ЖАЛОБА!

Санаторий или спа-отель, как ни крути, — это сфера услуг. А раз так, то всегда будут находиться клиенты, которые будут недовольны услугами, оказанными им в Вашем учреждении. Это абсолютно нормальная ситуация. Клиенты все разные, с разными запросами, удовлетворить которые на 100% невозможно. Но если правильно подойти к вопросу работы с недовольными клиентами, их претензиями и жалобами, Вы можете не только сохранить их, но и сделать их более лояльными к Вашему учреждению.

Долгое ожидание
Представьте себе ситуацию: приехал человек в санаторий, а там большая очередь на ресепшене при заселении. Или пришел пациент к назначенному времени на процедуру и застрял в зоне ожидания, только потому, что предыдущий клиент пришел с опозданием или запросил дополнительные услуги во время своего визита. Клиенту неприятно вдвойне, если ему приходится ждать неопределенный период времени — к примеру, если специалист, проводящий процедуру, забыл ему сказать о периоде ожидания.
В Ваших интересах сделать так, чтобы все процессы в учреждении были максимально отлажены: гости не должны терять время в очередях при заселении, при посещении процедур и т.д. Стоит проанализировать почему произошла неприятная ситуация и внести корректировки. Возможно, стоит на время ожидания большого заезда посадить на ресепшен больше администраторов или обновить программное обеспечение из-за которого произошла накладка при записи на процедуру.
У большинства людей после долгого ожидания на душе остается неприятный осадок, даже если сама услуга была оказана превосходно. Чтобы исправить ситуацию в случае, если ожидание затянулось, нужно обязательно извиниться перед клиентом за принесенные неудобства. Гостя порадует, если Вы предоставите ему даже незначительную скидку или бонус. Возможно, в санатории есть «дегустационные процедуры» (обычно это недорогие пробные процедуры, которые проводятся с целью ознакомления клиента с услугой или программой и нацеливают его на покупку комплексной, более дорогой программы). Вы могли бы предложить клиенту в качестве извинений такую дегустационную процедуру бесплатно. Таким образом, Вы убьете сразу двух зайцев — смените гнев клиента на милость и познакомите его с программой и ее возможностями. Возможно, в будущем Ваш гость приобретет именно эту дополнительную услугу, так как она ему уже будет знакома, он ее попробовал и она ему понравилась.

Высокая цена
Это еще одна распространенная жалоба. Отсюда правило: клиенты должны знать цену на товар или услугу заранее. В случае если знать точную цену по какой-то причине невозможно, озвучивайте цену на 10% выше предполагаемой. Эти 10% — Ваша подушка безопасности. В таком случае не возникнет недопонимания: клиент на выходе получит ту цену, которая ему была озвучена и будет доволен. Если же реальная стоимость услуг оказалась меньше, чем вы планировали — можете порадовать клиента дополнительной скидкой. И вот он — Ваш лояльный клиент, верный приверженец Вашего учреждения! Если же Вы все же промахнулись и уже озвучили клиенту цену, а на выходе она превзошла расчеты — лучше предоставьте гостю скидку. Это не потребует существенных затрат, но зато у клиента не возникнет недовольства.

Неоправданные ожидания
Эта точка гнева возникает достаточно часто, ведь ожидания клиентов зачастую субъективны и зависят от множества факторов, которые сложно предугадать. Но все гости сходятся в едином мнении — они отдали за путевку свои кровные заработанные, и в праве требовать результата от лечебной или оздоровительной программы, а также хорошего уровня сервиса и качественного обслуживания. И они правы!

Избежать конфликтных ситуаций поможет обсуждение: следует заранее, еще на консультации или первичном приеме определиться, какой результат клиент хотел бы получить. В случае, если результат явно не достижим за то время, которое он будет находиться в санатории, врачу сразу нужно оговорить этот момент с клиентом, корректируя его ожидания. Выяснить ожидания клиента помогут правильно составленные анкеты и опросные листы. Идеальный вариант, если специалисты курорта будут вести историю успеха клиента, фиксировать его состояние до обращения и после прохождения программы или курса процедур. Помните, что слова специалиста не имеют такой силы, как бумага, на которой отражены или визуализированы все этапы работы с клиентом, есть заключения специалистов, обоснования. Такой документ будет иметь реальную силу и позволит гостю оценить результат, работу специалистов и их внимательное отношение к нему.

Если Вы понимаете, что критика клиента конструктивна и обоснована — поблагодарите его за жалобу, извинитесь, что не оправдали его ожиданий. Предложите в качестве компенсации процедуру. Помните, что жалобы позволяют в конечном итоге улучшить работу учреждения.
Помните, что преодолеть конфликтные ситуации могут только подготовленные и обученные сотрудники. Ваша команда должна быть восприимчива к жалобам клиентов и максимально полно проинструктирована, как правильно работать с «проблемными» клиентами. Сотрудники не должны принимать жалобы на свой счет. В процессе работы жалобы должны быть квалифицированы и обработаны, а все недочеты устранены.
Нужно помнить, что все клиенты разные — каждый из них по-своему реагирует на проблемную ситуацию. Соответственно, нет единого рецепта для разрешения проблемной ситуации. Но решение есть всегда! Бывает полезно «влезть в шкуру» клиента — тогда правильное решение, как правило, находится само собой.

Документируйте все встречи, разговоры, которые состоялись с клиентом — так проще будет восстановить в памяти ситуацию. Если конфликтная ситуация требует возврата денег, то при возврате попросите клиента подписать форму о том, что деньги возвращены в полном объеме и что он не имеет претензий. Как говориться, что написано пером, то не вырубишь топором…
Какая бы ни была сложная ситуация — старайтесь сохранить позитивный настрой и передать это же настроение своим сотрудникам и коллегам. Каждая жалоба — это Ваш спасательный круг. Гость жалуется, потому что ему не все равно. Такого клиента намного проще сделать лояльным, если Вы правильно поработаете над жалобой. Но не прислушиваясь к просьбам Ваших гостей, Вы рискуете потерять навсегда не только их, но и всех их родственников, друзей и знакомых.
Автор: Джей А. Шорр, основатель и руководитель консалтинговой компании «Лучшие решения для медицинского бизнеса», jayshorr@thebestmbs.com

Материал был опубликован в журнале «Санаторно-курортная отрасль» №2(16) 2013 г.