10.10.2014

На главную → Маркетинг и PR → Интенсив — курс для руководителей санаториев. Рабочая сессия «Система управления качеством в санаторно-курортных комплексах» в городе Казань.

Интенсив — курс для руководителей санаториев. Рабочая сессия «Система управления качеством в санаторно-курортных комплексах» в городе Казань.

Крупнейший город Казань в период с 28 по 30 августа стал местом встречи руководителей санаториев и специалистов по маркетингу, приехавших на стратегическую сессию по теме «Система управления качеством в санаторно-курортных комплексах». На мероприятии были представлены следующие регионы: Таджикистан, Подмосковье, Краснодарский край, Свердловская, Курганская, Тамбовская области, республики Татарстан, Марий Эл и другие. А также представлены ведомства: Управление делами Президента РФ, Управление делами Мэра и правительства Москвы, ОАО «РЖД», Федерация Профсоюзов республики Татарстан и другие. Руководители санаториев обсуждали вопросы, связанные с оздоровительным туризмом и санаторно-курортным лечением, а также делились опытом успешных наработок.

Организатор конференции Бизнес — центр обеспечил для участников конференции комфортные условия для размещений и

эффективную рабочую обстановку. Конференция проходила в одном из лучших отелей Казани «Кортъярд Марриотт»4*, расположенный в 200 метрах

от Казанского Кремля. Там же проживали и большинство участников мероприятия. Вступительное слово было предоставлено организатору сессии эксперту

в индустрии гостеприимства и в сфере «Управления персоналом» Гильфановой Фариде Фаязовне. Она рассмотрела одну из важнейших тем:

«Тенденции развития индустрии гостеприимства». В результате спикер указала, какие ошибки допускают руководители в позиционировании своего санатория

на внешнем рынке.А вечером первого дня гости отправились на экскурсию в лучшие отели Казани, затем была организована экскурсия по вечернему городу.

Зарядившись хорошим настроением от необычайно красивой архитектуры города, гости пообщались в непринужденной атмосфере.

В первый день была очень полезная информация от спикера из г.Москвы Шевчук М.А. по «запуску сарафанного радио». Гости получили

практические рекомендации по продвижению санаторно-курортных услуг.

Во второй день делились опытом по системе менеджмента качества заместитель генерального директора по лечебной работе санатория «Ревиталь Парк» (г. Москва) Берштейн С.М. и Корчажкина С. А. (г. Самара) главный врач лечебно-оздоровительного Центра экологии человека «Матрешка Плаза» по теме «Опыт успешного санатория».

Третий день был особенно полезен, так как представилась возможность посетить экскурсию на «Фабрику кухни» Департамента Продовольствия и социального питания г. Казани.

Три рабочих дня выдались оживленными и насыщенными. Рабочая сессия завершилась 30 августа празднованием дня города Казани. Участники конференции также смогли полностью насладиться праздничной атмосферой этого гостеприимного города.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ОТ СПИКЕРА ДЛЯ ДИРЕКТОРА САНАТОРИЯ:

Гильфанова Ф. Ф. в своей теме осветила главные ошибки, допускаемые в развитии индустрии гостеприимства, и предложила способы их устранения:

Многие санатории используют на сайтах медицинские термины, которые не понятны клиенту. Решение: необходимо по возможности заменить их на «простой» — понятный обычному человеку язык.
Слово «скидка» на сайтах применима к рознице, а не к услугам. Решение: рекомендуется заменить словами «акция», «специальное предложение» или «бонусная программа».
Согласно приказу Минздрава РФ нумерация диет №1- … -№15 не используется, поэтому работайте по новым правилам (Приказ Минздрава РФ от 5 августа 2003 г. N 330 «О мерах по совершенствованию лечебного питания в лечебно-профилактических учреждениях Российской Федерации»).
Много текста на сайте никто не читает, рекомендуется использовать больше красивых иллюстраций с изображением счастливых людей.
Для информирования своих гостей стоит уделить внимание видеоресурсам в каждом подразделении санатория. Например, если это обеденная зона, то можно включить видеоролик, где шеф-повар готовит блюдо, а на фоне звучит приятная музыка. Можно рассказать о здоровом образе жизни и предоставлять полезную информацию — например, сколько белка на завтрак необходимо употреблять человеку.
Необходимо разработать и внедрять стандарты приветствия в вашем санатории, например: «Добрый день! Рады видеть Вас. Как к Вам можно обратиться?». Желательно сотрудникам всех служб обращаться к гостям по имени или по имени и отчеству. Ежедневно при обращении спрашивать о здоровье – «Как ваше самочувствие?» (к пожилым людям) и «Как Ваше настроение?» (к молодым и людям среднего возраста).
Необходимо также внедрять стандарты прощания в санатории, например: «Вам у нас понравилось?; Приезжайте ещё. Будем рады встрече с Вами. Всего доброго». Если гость уезжает недовольный, то в любом случае не нужно реагировать на его настроение, и пожелать с улыбкой всего доброго.
Особое внимание необходимо уделить элементам сервиса во время приема гостя врачом. Рекомендации для врача: поприветствуйте и представьтесь новому гостю с открытой улыбкой. На гостя надо смотреть участливо (а не равнодушным усталым взглядом), задавать ему вопросы о самочувствии, чтобы выявить проблемы со здоровьем. Нельзя нарушать личное пространство — расстояние между пациентом и врачом. Обязательно, прощаясь, пожелайте ему здоровья и пригласите на следующий год приехать именно в Ваш санаторий.
Обязательно при общении с гостем нужно учитывать возрастную психологию. Например, поколение бумеров (1948-1968 гг.), которое любит ездить в санатории, им присущи: оптимизм, стремление к радости, вера в успех, уважение к порядку, стабильность, общительность и они очень серьезно относятся к своему здоровью, но у них снижен энергетический ресурс, общее старение организма, желание восстановить свое эмоциональное здоровье за счет молодых (персонала санатория). Даже если у вас все хорошо, найдутся те, которые будут выискивать недостатки в работе санатория. В основном все пенсионеры относятся к категории типа «с конфликтом потребностей» — «хочет, но не может». Он хочет много процедур, но не может по состоянию здоровья, он хочет получить процедуру, которая показана, но не может получить из-за недостатка денег. И объектом высказывания недовольства выбирают молодых людей.