Философия салонных услуг. Ошибки специалистов в работе с клиентом

Бьюти-инсайдер, эксперт красивого бизнеса, сооснователь и генеральный директор косметической компании «Биосфера» Алексей Савостин, поделился с нами своей философией салонных услуг, затронув нестандартные ошибки красивого бизнеса, которые совершают специалисты в работе с клиентом.

• Алексей, что в вашем понимании «качественно предоставленная услуга», и как отследить в какой именно момент начинается продажа услуги?

Представьте, что жарким летом вы пришли в кафе и хотите выпить, скажем, холодного пива, а вам начинают предлагать холодный освежающий лимонад. Сперва вы слушаете официанта, улыбаетесь, но все равно просите пиво. Тут вам начинают рассказывать о том, какой потрясающий вкус и тонкий аромат у этого лимонада. Теперь вы уже злитесь и требуете пива! Официант удивлен, почему вы не хотите покупать его лимонад, ведь он настолько хорош. В итоге, не получив желаемого, вы просто уходите. Иными словами, не покупаете тот товар или услугу, что вам предлагают. Почему? Потому что вам это не нужно. Вы же хотели другого. То же самое и в красивом бизнесе. Когда оперативно, качественно и профессионально удовлетворяют вашу потребность – это и есть услуга, которую оказали на самом высоком уровне. Другой вопрос, что выявить клиентскую потребность в чем-либо и сразу ее удовлетворить, зачастую, удается лишь единицам. Клиенты уже успеют почувствовать дискомфорт, начнут злиться или проявлять недовольство сервисом прежде, чем до сотрудника салона или спа дойдет, что же нужно было этому человеку прямо сейчас, какая именно информация была необходима, какие действия или какое эмоциональное включение он ждал, но получил слишком поздно. Что касается продажи услуги, то она начинается с той самой секунды, когда человек выявил потребность клиента. С этого самого момента все, что вылетело из вашего рта должно быть обдуманно и обосновано. У каждого слова с той секунды есть цель. Каждый сотрудник предприятия красоты должен знать это и помнить.

• Какие ошибки в работе с клиентом делают современные косметологи или спа-терапевты?

Я не буду сейчас говорить про удобную кушетку, про арома-маркетинг, выкладку продукции в lounge-зоне, о комфортной температуре рук специалиста и помещения, о вентиляции воздуха и устранении неприятных запахов. Примем это как само собой разумеющееся. Поговорим о той фазе взаимодействия, когда мастер/специалист создает первое впечатление о себе.

В своем блоге www.beautyborsch.ru я недавно писал статью про отношения с клиентом и про момент, когда человек пытается откровенно понравиться клиенту. Начиная с уменьшительно-ласкательного «Кремушек, денежку» и заканчивая обращением к человеку «Настюшенька, Олюшка». Не нужно этого делать. Это ошибка. Современные клиенты давно умнее своего мастера и осведомленнее в плане сервиса. Они много путешествуют и многое видели. Поверьте, им есть с чем сравнить. Поэтому ваш энтузиазм в плане речи уже не актуален. Обратить внимание на эффектную деталь в одежде клиента, сделав комплимент, – это уместно, но неприкрытая лесть доставляет только дискомфорт. Клиент начинает сомневаться в профессиональных возможностях мастера. Профессионал своего дела всегда учтив, но при этом самодостаточен. Он работает без суеты, так как несет за плечами репутацию бренда предприятия индустрии красоты, в котором работает. Он с радостью удовлетворяет потребность клиента в массажных или косметологических услугах, но не предлагает ему, если можно так выразиться, свою шею вместо кресла. У такого мастера правильно организовано рабочее место, он не бегает по кабинету, собирая нужные инструменты, банки или одноразовые полотенца. Он — авторитетный хозяин своего пространства.

Человек приходит к врачу с определённым кредитом доверия в душе. Он имеет проблему и доверяет ее решение специалисту. Если доктор проблему решил, клиент получает моральное удовлетворение, что его ожидания были оправданы. И тут начинается самое интересное. Каким образом косметолог или спа-терапевт будет пользоваться полученным доверием пациента. И будет ли? От этого зависит, останется ли клиент с вами надолго или нет. Перейдете ли вы на новый этап отношений – дружеский или останетесь на прежнем. Ни в том, ни в другом случае нет ничего плохого, если взаимное сотрудничество приносит результат и никого не отягощает.

Профессионал своего дела всегда учтив, но при этом самодостаточен. Он работает без суеты, так как несет за плечами репутацию бренда предприятия индустрии красоты, в котором работает

Еще одна ошибка, которая сегодня вызывает у меня раскатистый смех, это страх менять перечень услуг и добавлять новые технологии. Косметологи боятся расти профессионально, так как владельцы бизнеса ежедневно напоминают о том, что они уже потратили кучу денег на свой бизнес. И, как правило, перед мастером ставится задача «привести» клиента в салон, чтобы он там остался и обязательно воспользовался другими услугами. Но принять тот факт, что на старые методики люди не пойдут к косметологу, владельцы не могут. Поэтому косметолог начинает «прыгать выше головы» в попытках соответствовать требованиям предприятия, в котором работает. Это ошибка. Каждый специалист должен заниматься своим делом. Я лично знаю случай, когда профессиональный врач-косметолог была не только главным врачом клиники, но еще и сама пыталась повысить уровень продаж, так как владелец бизнеса требовал, чтобы на мастера «шли люди». Как они должны пойти, если для них не созданы условия? Об этом он, разумеется, не думал. Ваши клиенты – не идиоты, они понимают, что плохи дела, раз вы не можете предложить им ничего нового. Или, когда вы сознательно пытаетесь прорекламировать им полный спектр услуг вашего салона. Специалист должен делать людей красивыми и здоровыми, но никак не браться за супер-активные продажи.

И в завершении, хочу сказать про европейский стандарт обслуживания. Я много путешествую, вижу, как ведут себя мастера в различных салонах и клиниках красоты. Ошибка отечественных косметологов или спа-терапевтов в том, что они пытаются выглядеть в сто раз лучше своего клиента. Зачем? Вы хотите произвести на него впечатление? Так он уже пришел к вам с кредитом доверия. Ваш потрясающий внешний вид его только оттолкнет. Клиент не должен чувствовать себя дискомфортно или осознавать, что он/она выглядит хуже, чем свой специалист. Это особый уровень обслуживания. Нет, я не говорю о том, чтобы косметолог работала без макияжа и сидела в засаленном халате перед человеком. Но, во всем должна быть мера. Форма для специалиста обязательна. Макияж умеренный, скромный. Боже вас упаси, никакой красной помады на рабочем месте. Волосы аккуратно убраны. Не нужно надевать на себя все ваши бриллианты и сверкать ими перед пациентом, показывая, что у вас «все сложилось» в жизни. Человек должен чувствовать, что именно он и только он на первом месте у мастера. К сожалению, эту ошибку совершают до 90% специалистов индустрии красоты. Большинство косметологов, даже в корпоративной форме предприятия умудряются выглядеть как на подиуме. Зачем? Доказывайте ваш профессионализм делом, а не вечерней укладкой и макияжем на рабочем месте.

Источник: http://spaprofessional.su

(Пока никто не голосовал)

Загрузка...