Как преобразить ваш санаторий

Секреты успешности санатория — в безупречном управлении, инновационном маркетинге и высокоэффективных лечебных программах. Раскрыть эти секреты по силам сплоченной креативной профессиональной команде, всегда готовой прийти на помощь.

Михаил Кочиашвили,

доктор, эксперт в области менеджмента санаторно-курортной отрасли

Успешные и современные санатории в России есть, и их пример должен вселять надежду на преобразование остальных здравниц в новый формат, соответствующий потребностям пациентов и нашей страны и ближнего зарубежья.

Чем быстрее пройдёт модернизация санаторно-курортной отрасли, тем меньше здравниц будет потеряно из-за отсутствия клиентов обеспечивающих не только выживание, но и развитие. Высокая круглогодичная загрузка санаторно-курортной отрасли, привлечет инвесторов, что позволит не только сохранять, но и восстанавливать количество санаториев в стране. Здоровая конкуренция создаст более широкий диапазон цен на лечение и оздоровление и подстегнет повышение качества услуг.

Новые или открывшиеся после реконструкции здравницы могут получить большие преимущества, если сумеют создать оптимальную модель санатория для своего региона с учетом всех факторов чувствительности и привлечь профессиональные кадры.

Но мы сегодня с вами обсудим санатории, уже работающие не один десяток лет, которым требуется экспресс-эволюция (не революция), чтобы значительно повысить долю коммерческих путевок за сравнительно короткое время. Бизнес-анамнез многих санаториев этой группы схож, поэтому, проблемы, с которыми они сталкиваются, тоже похожи.

Первый и самый важный шаг руководителя санатория — осознание необходимости преобразований. Многие руководители поступают следующим образом:

посещают отраслевые форумы, конгрессы, семинары. На основе полученных знаний и опыта формируют собственный план развития, либо осознают, что дела у них идут неплохо по нынешним меркам и продолжают работать по-прежнему.
приглашают эксперта для оценки текущего состояния и при необходимости разработки и внедрения системы менеджмента, сервиса и технологий.

В любом случае — при выборе пути преобразований и улучшений, самостоятельно или с тренером — санаторий должен пройти несколько этапов, чтобы каждый месяц приближаться к заветным показателям по среднегодовой загрузке и рентабельности. Управление изменениями —– огромный раздел в менеджменте и каким путем идти руководителю при модернизации за счет собственного управленческого опыта и интеллекта решать ему самому. Мы же расскажем, как работают профессиональные эксперты и антикризисные управляющие в санаторно-курортной отрасли?

Чтобы составить эффективный план модернизации, нужно провести независимую экспертизу деятельности санатория, оценить слабые и сильные стороны, выработать концепции развития и уникального торгового предложения.

После анализа полученных данных начинается подготовка к стратегической сессии. Проводятся индивидуальные консультации с руководителями всех служб.Формируется миссия, цели и задачи санатория.

Первый шаг на не простом, но необходимом пути — объективная оценка состояния всех служб здравницы.

Медицинская служба. Проводим индивидуальные собеседования для оценки профильных знаний и навыков у врачей и медицинских сестер санатория.

Служба питания. Анализируем действующее меню. Беседуем с руководителем, диетсестрами, поварами, официантами, оцениваем их знание современных возможностей диетического питания, технологий приготовления блюд и стандартов сервиса. Выявляем потенциал для развития.

Коммерческая служба. Организуем собеседования с работниками отделов приема и размещения, бронирования и продаж. Изучаем существующие путевки, ценообразование, методы рекламы и продвижения, программы лояльности.

Также детально анализируем:

состояние номерного фонда
объем и качество внедренных стандартов
материально-техническую базу
прилегающую территорию для выявления дополнительного потенциала.

Этапы проекта модернизации санатория:

1. Установочный

2. Ситуационный анализ рынка и поиск преимуществ

3. Внутренний анализ и определение факторов успешности

4. Разработка тактических целей и ключевых показателей эффективности (КПЭ)

Используя ключевые показатели эффективности, можно оценить состояние санатория и помочь в реализации стратегии. Многие руководители здравниц ошибочно полагают, что не обязательно менять организационную структуру, что можно распределить нагрузку новых задач на старую структуру, и это будет работать. В первую очередь это касается коммерческой службы, порой она отсутствует как отдельная единица, а это недопустимо.

Без создания полноценной коммерческой службы модернизация санатория невозможна

В разработке методической модели участвуют руководители всех служб. Основными разработчиками модели становятся коммерческая и финансово-экономическая служба (ФЭС).

Далее приступаем к разработке информационной системы ключевых показателей эффективности (КПЭ):

· Повышаем корпоративную культуру санатория (формулируем стандарты, проводим тренинги, культурные и спортивные мероприятия, совершенствуем систему мотивации)
Разрабатываем целостную стратегию развития
· Разъясняем персоналу достоинства КПЭ в привязке к системе оплаты труда и премирования
Выбираем решающие КПЭ для всего санатория
Разрабатываем структуру отчетности для всех уровней
Применяем решающие КПЭ и координируем процесс

Параллельно решаем, как усилить терапевтическую эффективность санаторно-курортных программ, определяем путевки с высоким потенциалом. Особое внимание уделяем совершенствованию консультационно-диагностического блока. Чтобы придать импульс притоку пациентов, находим партнеров в городской медицинской среде. Активно работаем над повышением квалификации медперсонала по современным технологиям лечения и оздоровления – это обязательное условие дальнейшего прогресса санатория.

Все слагаемые успеха нуждаются в совершенствовании:

1. Служба питания.

В санаториях России более 74% потребителей недовольны качеством питания. Удовлетворение гастрономических потребностей и ожиданий пациентов — один из ключевых факторов успеха. Служба питания преобразуется в два этапа. Сначала создается новое меню для оздоровительных программ. После начинается оптимизация всего меню. Эти процессы предполагают составление концепции развития службы питания с учетом реального продуктового ассортимента, создание технологических карт, калькуляции, детальной проработки блюд.

2. Досуг — важный инструмент общей стратегии развития санатория. Отдел досуга следует подчинить коммерческой службе, а преобразования начинать, делая досуг более познавательным и спортивным.

3. Инженерная служба.

От ее работы зависит бесперебойное функционирование санатория. С внедрением современных стандартов и системы ключевых показателей служба станет эффективнее и устойчивее.

4. Служба озеленения.

Правильный ландшафтный дизайн выгодно оформит экстерьер санатория, прилегающую территорию, сохранит природную естественность вокруг. Оранжереи создадут зеленые уголки внутри помещений. Теплица порадует свежей зеленью для диетических блюд и травяных чаев. Разведение и продажа комнатных и декоративных растений внесет свою лепту в покрытии расходов на службу.

Все успешные санатории так или иначе прошли этот путь. Благодаря описанной стратегии развития они поэтапно увеличили долю коммерческих путевок. Как показала практика, этот процесс занял у них от двух до четырех лет, в зависимости от стартовых возможностей и уровня санатория.

Яркий пример профессиональной модернизации в России — санаторий «Алтай-West» (г. Белокуриха, Алтайский край). За несколько лет санаторий довел до максимума долю коммерческих путевок, переоснастился, достиг высокого уровня лечения, преобразовал систему питания, внедрил высокоэффективные оздоровительные велнес-программы, открыл загородный парк-отель «Алтай-Green». При внушительном количестве койко-мест санаторий ежегодно достигает 96-98% среднегодовой загрузки! Такой же путь преобразования сейчас в Челябинской области проходит пансионат с лечением «Карагайский бор». Благодаря энергичному руководителю Андрею Васильевичу Старкову пансионат быстро преобразуется в современный оздоровительный комплекс, более подробно об этом рассказывает свежий номер журнала «Современный санаторий».

Желаю успехов всем нам в деле модернизации санаторно-курортной отрасли, а значит сохранении и приумножении здравниц России!