Ориентация по звездам

Президент ассоциации «Отель эксперт» Маргарита Немоляева возглавляла авторский коллектив разработчиков государственной системы классификации гостиниц. О необходимости подобной работы заговорили тогда, когда устаревшие гостиницы с «убитыми» номерами и современные комфортные отели стали получать одинаковые категории, а обязательная сертификация оценивала лишь соответствие объекта требованиям безопасности. Гостям и туроператорам становилось все сложнее ориентироваться на гостиничном рынке, поэтому классификация гостиниц стала необходимостью, считает Маргарита Немоляева.

— Маргарита Эдуардовна, как разрабатывалась система классификации?

М.Н.: Перед нами стояла задача разработать принципы оценки гостиниц. На тот момент стандарты строились на принципе «есть – нет»: есть ванная – нет ванной, есть горячее водоснабжение – нет его, есть санузел – нет санузла. В каком состоянии оборудование, не учитывалось. В период с 1999 по 2003 года появилось множество экспертов, которые самостоятельно выписывали сертификаты, полагаясь на личную оценку и государственный стандарт, при этом в большинстве случаев осматривалось лишь несколько номеров, предложенных администрацией гостиницы. В итоге, потребитель покупал «кота в мешке»: обладателем трех-четырех звезд мог оказаться и прекрасный отель и, извините, какой-то сарай.

Гость приезжал в гостиницу: «Это же «две звезды», а я деньги заплатил, как за «четыре»!». Ему отвечали: «Вы знаете, у нас скоро будет ремонт. И номера у нас есть отличные. Вам просто не повезло, они заняты, поэтому достался такой». На международных конференциях стали говорить о том, что иностранные туристы не знают, чего ждать от российских гостиниц. Кстати, предложение разработать единую систему поступило от директоров московских отелей «Националь» и «Балчуг Кемпински».

Система классификации получила одобрение правительства. Она была оценена и международным сообществом – в 2004 году Всемирная туристская организация признала ее одной из лучших в мире. По итогам всемирной конференции по туризму было решено взять ее в качестве основы для разработки единых принципов унификации национальных систем классификации.

— Что изменилось после введения новой системы?

М.Н.: Основным отличием стало то, что окончательная оценка гостиницы стала проводиться не одним экспертом, как прежде, а аттестационной комиссией, в состав которой входили представители общественных организаций и, разумеется, гостиничного и туристического бизнеса. Категория присуждалась по худшему номеру – это уточнение оказалось очень важным в наших реалиях. Российская специфика такова, что в гостиницах могут быть номера абсолютно разных категорий. В международной практике подобного нет. Если за рубежом в однозвездном отеле будет минимальный набор услуг и одинаковый номерной фонд, то у нас в любой гостинице найдется парочка хороших номеров «на всякий случай», чтобы при необходимости достойно принять важного гостя. В связи с тем, что в каждой российской гостинице есть номера разного уровня, классификация предусматривала категории не только гостиниц, но и номеров. К примеру, «люкс» может быть и в двух- и в четырехзвездном отеле, но в первом случае он будет без кондиционера.

— Как гостиничный рынок принял эту систему классификации?

М.Н.: Сразу же десятки гостиниц прошли аттестацию. Первопроходцами стали московские отели, затем работа началась в регионах. Но когда случилась административная реформа (департамент туризма переходил из Минэкономразвития в федеральное агентство по туризму, подчиняющееся Минздраву), произошел простой – этот период тянулся до лета 2005 года. К этому времени мы устранили недоработки системы классификации: общие критерии оценки и для малых, и для больших гостиниц. Кроме этого, мы учли пожелание Управления делами президента, в ведомстве которого находилось множество санаториев, пансионатов и домов отдыха, распространить систему и на них. После доработки система классификации успешно работала до 2009 года.

— Что стало причиной нового «затишья»?
М.Н.: В 2009 году было решено децентрализовать систему, передать функции в регионы. В течение 2010 года разрабатывались нормативные документы. В конце января вышел приказ о порядке аккредитации, и теперь ожидается появление первых органов по классификации. В то же время первая группа экспертов получила новые удостоверения. Это те же люди, что работали ранее.

— Сколько организаций для классификации нужно рынку?

М.Н.: Каковы потребности рынка, неизвестно, подобных исследований никто не проводил. На данный момент нет ни одного органа по классификации. Чтобы получить аккредитацию, организация должна иметь как минимум одного эксперта в штате и одного, работающего по договору, а также представить ряд документов.

— Сколько стоит пройти классификацию?
М.Н.: На сегодняшний день эта калькуляция не прописана в документах, нет утвержденной стоимости, возможно, появится уточняющий документ, регулирующий этот вопрос. Раньше стоимость зависела от количества номеров и категории, начиналась от 15 тысяч руб. Причем, весомой составляющей цены являлась фасадная табличка из дорогостоящего материала. Сейчас в каждом городе, у каждой аккредитованной организации может быть своя стоимость классификации.

— Насколько утвержденные критерии оценки соответствуют международным стандартам?

М.Н.: Дело в том, что единых международных стандартов нет. К примеру, во Франции площадь номеров очень невелика, а в США нормой являются просторные номера. В каждой стране множество нюансов. Не стоит забывать о том, что сетевые отели имеют свои внутренние стандарты. Многие международные гостиничные компании не ориентируются на звездность и принципиально не классифицируются. Они считают, что их бренды, созданные для разных категорий потребителей, говорят сами за себя. Я считаю подобную позицию неверной. Широкому кругу как иностранных, так и российских туристов названия су-брендов не дают представления об уровне предоставляемых услуг. Выходит, потребителю нужно разбираться в огромном количестве названий – только у Accor представлено бренды Sofitel, Novotel, Ibis и т.п. Если потребитель относит себя к эконом-классу – ему путь в гостиницу с таким-то названием, если причисляет к премиум-классу – с другим. А как не запутаться? Какой сервис его ждет? Будут ли там халат и тапочки? Нужно ли брать с собой шампунь, зубную щетку и пасту? Наша звездная система подобных вопросов не вызывает, во многих странах гостиничные бренды проходят национальную классификацию, чтобы добавить к своему описанию значок, понятный большинству потребителей.

— Почему на сегодняшний день столь малое количество гостиниц прошли государственную аттестацию?

М.Н.: Почему же малое? 470 гостиниц – это очень большое число. К сожалению, у нас не ведется четкая статистика, определяющая количество гостиниц в России. По одной статистике их 11 тысяч, по другой – в два раза меньше. Если возьмем справочник «Все отели России» за 2009 год, то в перечне увидим 4200 гостиниц, а за 2010-й уже порядка 3500. Большинство из них не может претендовать на «звезды»! Понятно, что в справочник входят те, кто заинтересован в рекламе и развитии. А что говорить об остальных, оставшихся за пределами сборника? Порядка 70% российских гостиниц не могут претендовать даже на «одну звезду»! Большая часть из тех, что соответствуют требованиям, находятся в Москве, Санкт-Петербурге и еще нескольких городах-миллионниках. Но у них нет нужды подтверждать свою категорию: загрузка и так хорошая. В северной столице любые гостиницы нарасхват, а в белые ночи гости готовы заселяться куда угодно! При этом все столичные отели позиционируют себя очень высоко – чтобы подтвердить этот уровень, большинству из них придется привести в порядок свой номерной фонд. За исключением крупных гостиничных брендов, регулярно проводящих реновацию, гостиницы не утруждают себя масштабным ремонтом. Зачем, если гости едут и без него? Когда наступил кризис, клиентов стали заманивать не повышением уровня комфорта, а снижением цен. Сегодня классификация носит добровольный характер, и многие отельеры считают, что нет причин прилагать усилия для улучшения качества услуг.

— По вашему мнению, стоит сделать классификацию обязательной?

М.Н.: На сегодняшний день классификация обязательна лишь для средств размещения в Сочи, и основная масса гостиниц в этом регионе уже получила категорию. Они заинтересованы в получении «звезд», потому что закон №242-ФЗ устанавливает, что с 1 июля 2011-го по 31 декабря 2016 года в этом курортном городе предоставление гостиничных услуг возможно только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории. В остальных регионах классификация носит добровольный характер, а в нашем менталитете заложена установка: что не обязательно, можно отложить на завтра и не делать.

www.magazine.horeca.ru