Оптимизация деятельности санаторно-курортного учреждения на примере санатория «Россия», г. Белокуриха

Санаторий «Россия» расположен в предгорье Алтая. Территория здравницы занимает 8 гектаров и включает великолепные ухоженные парковые участки, Медвежий ручей, цветники, розарии и фонтаны, длинные аллеи для прогулок. В 2010 году санаторий отмечает свое 25-летие — уже четверть века он помогает людям поддерживать свое здоровье.

У России есть «Россия»

Сотрудники санатория «Россия» стараются постоянно совершенствовать методики лечения и профилактики заболеваний, внедрять передовые технологии и повышать качество сервиса отдыхающих. Здравница имеет внушительный штат сотрудников (780 человек). Дело в том, что он находится на удалении от городских центров, и ни одна услуга не может быть отдана на аутсорсинг. Это обстоятельство вынуждает иметь большой штат сотрудников — от садоводов, транспортников и строителей, до врачей, менеджеров по продажам и реализаторов путевок.
Продуктами, предоставляемыми санаторием «Россия» являются: путевка, медицинские услуги, оздоровительные услуги, туристические туры по окрестностям г. Белокурихи, организация спортивных восстановительных сборов для команд, организация праздников, фестивалей и комплексных соревнований, предоставление в аренду территории и инфраструктуры туристического комплекса для проведения культурных и спортивных мероприятий, однодневные автомобильные экскурсии по Горному Алтаю и т.д. В санатории есть собственная горно-лыжная трасса длиной 350 метров, имеется беговая лыжная трасса, экстрим-парк, каток, волейбольная и баскетбольная площадки, а также площадка для катания на роликах в летнее время. Санаторий имеет государственный сертификат безопасности.
Основными лечебными факторами санатория «Россия» являются: целебный алтайский климат, азотно-кремнистые термальные воды, маломинерализованные сульфатно-хлоридные магниево-кальциево-натриевые лечебно-столовые воды Березовского месторождения (Хиловский тип), а также высокоминерализованная иловая сульфидная лечебная грязь из месторождения озера Горькое.
Здравница специализируется на профилактике и восстановительном лечении заболеваний органов кровообращения, эндокринной системы и обмена веществ, центральной и периферической нервной системы, костно-мышечной системы и соединительной ткани, кожи и подкожной клетчатки, женских половых органов, а также сопутствующих заболеваний- органов дыхания и пищеварения, мочеполовой системы.

Термальный комплекс "АкваВитаТерм"

Лечебно-диагностическая база

Следует вкратце перечислить лечебные методики, которые используются в санатории «Россия». Применяются азотно-кремнистые минеральные радоновые ванны, водные и малые радоновые процедуры (ирригация десен, орошение глаз, радоновый душ головы).
Клиентам, в зависимости от показаний, предлагается грязелечение, питье минеральной воды, а также физиотерапевтическое лечение. В санатории «Россия» применяются также нетрадиционные методы терапии (гирудотерапия, иглорефлексотерапия, мануальная терапия, ручной массаж, массаж предстательной железы, массаж гинекологический). Широко используется фитотерапия (фиточаи, термофитотерапия «Фитобочка»). Здравница предлагает отдыхающим большое количество психотерапевтических методик (гипносуггестивная психотерапия, аутогенная тренировка, музыкально-релаксационная терапия, клиническая трансперсональная психотерапия, телесноориентированная психотерапия, когнитивно-поведенческая психотерапия, трансактный анализ). Кроме того, активно развивается такое направление, как лечебно-оздоровительный туризм. Ниже представлены индивидуальные лечебно-оздоровительные программы, которые действуют на базе санатория «Россия».

В санатории «Россия» имеется новая, оснащенная современным оборудованием водолечебница – ведь в большинстве случаев отдыхающие приезжают ради термальных источников. А совсем недавно открылся многоуровневый лечебно-оздоровительный комплекс «Аква-Вита-Терм».
Каждый желающий может посетить бассейн, оборудованный гидро- и аэромассажной зонами, комплекс бань, расположенные на первом уровне. На втором уровне находятся кабинеты врачей, специалистов, гидромассажное отделение. На третьем уровне расположен спортивный зал, который позволяет принимать спортсменов не только на восстановительные сборы, но и проводить корпоративные и командные соревнования. Верхний этаж комплекса накрыт прозрачной крышей — это зона для загорания и открытый бассейн.

Проблемы. Потребности. Цели

При анализе рынка несколько лет назад стало понятно, что санаторий «Россия» не охватывает один из его сегментов. Дело в том, что управленцы холдингов и производственных предприятий, которые отправляют в санатории Белокурихи своих сотрудников, сами предпочитают заграничные курорты. Для того чтобы привлечь данный сегмент, мы построили эко-отель «Эхо», сертифицированный на категорию 4 звезды. Этот шаг позволяет приглашать в санаторий «Россия» на короткий период топ-менеджеров и руководителей предприятий. Среди постоянных клиентов и партнеров санатория такие компании, как «РОСНО», «Газпром», «Норильский никель», «СОГАЗ», «Гута-страхование» и др.
В данный момент санаторий «Россия» является развитой и довольно востребованной здравницей. Чтобы достигнуть существующего уровня и занять лидирующие позиции на российском рынке санаторно-курортных услуг, пришлось в первую очередь определиться со стратегическими целями развития, основными проблемами и способами их решения.
Основными проблемами санатория «Россия» в данный момент являются: дефицит высококвалифицированного медицинского персонала, завышенный налог на землю (он в разы выше, чем в близлежащих районах), постоянно растущие цены на энергопотребление и теплоснабжение, а также конфликт дистрибьюторских каналов. Данные проблемы решаются путем градации агентского вознаграждения (представитель, дилер, дистрибьютор), а так же путем выделения приоритетных клиентов в виде страховых компаний и отраслевых предприятий, и предоставление им максимального дисконта на услуги санатория. Т.е. мы оцениваем своих клиентов, определяем их статус и систему взаимоотношений.
Для того чтобы планировать дальнейшее развитие и грамотно позиционировать санаторий на рынке, пришлось определиться с его аудиторией и услугами, которые он может предоставить. Санаторий ориентирован на предоставление медико-диагностических, туроператорских услуг (туристические, экскурсионные маршруты, услуги гида, экскурсовода, экипировки). В долгосрочных планах выйти с этими услугами на европейский рынок. Сейчас мы стараемся вырабатывать к каждому клиенту индивидуальный подход и предлагать продукт, исходя из его потребностей.

Основными потребителями услуг санатория являются:

• Юридические лица любых отраслей производства;
• Страховые компании (ДМС);
• Фонды Социального страхования (профзаболевания);
• Население Сибирского Федерального округа и России;
• Сборные команды по видам спорта Алтайского края и Сибирского Федерального округа.
  Четкое сегментирование рынка позволяет определить конкурентные преимущества и ключевые факторы успеха санатория «Россия»:
• Широкий спектр и комплексность предоставляемых услуг, развитая инфраструктура и удобное местоположение;
• Развитие уникальных инновационных диагностических и лечебных методик;
• Возможности снижения цены на услуги за счет экономии на масштабах оказания услуг;
• Менеджмент качества;
• Современное программное обеспечение;
• Внедрение системы мотивации и управления персоналом.

Клиенты – это наше прошлое, настоящее и будущее!

Менеджмент санатория «Россия» ориентирован на создание ценности клиента и ищет ответ на главный вопрос: «Что представляет собой услуга, которую с наибольшей вероятностью пожелает приобрести клиент?». Мы внимательны к своим клиентам, изучаем и сравниваем их, ищем сильные и слабые стороны. Все это помогает в итоге приобрести постоянного клиента. В зависимости от результатов анализа, клиенты делятся на несколько категорий:
Наиболее ценные (Страховые компании) — клиенты, обладающие наиболее высокой актуальной ценностью для компании (значительная часть бизнеса). С данной группой нужно работать по принципу партнерских взаимовыгодных отношений. Приходят в основном из туристических компаний.
Наиболее растущие — частные клиенты, обладающие наиболее высоким потенциалом для роста (нереализованная потенциальная ценность). Для данного сегмента потребителей необходим высокий уровень обслуживания с момента знакомства и оказываемые услуги, как можно точнее должны отвечать ожиданиям клиента.
Минусовые – клиенты, приезжающие по социальным программам. С данной категорией нужно расставаться.

Мигранты (агенты, туристические компании) — эти клиенты застыли на грани между убыточностью и прибыльностью. Такой клиент обладает определенным потенциалом и компании необходимо выяснить, могут ли они стать прибыльными. Мигрантов нужно постараться перевести: частично в категорию наиболее ценных клиентов, и частично в категорию растущих. Это возможно осуществить путем индивидуального подхода к каждому из данной группы и суметь переориентировать на туристических дилеров или привлечения в частном порядке.
Приоритетными группами клиентов, исходя из мировой практики, являются:

• Наиболее ценные клиенты.
• Наиболее растущие клиенты.
  Для управления отношениями с клиентом необходимо выработать систему, которая способствовала бы:
• Принятию соответствующих организационных обязательств;
• Тщательному планированию;
• Оценке базы клиентов и целевых сегментов;
• Ориентации на ожидания клиента;
• Гармоничному сочетанию процессов и технологий;
• Приобретению устойчивого конкурентного преимущества.

Персонал нужно мотивировать!

В санатории «Россия» большое внимание уделяется мотивации персонала. Известно, что благодаря этому приему можно добиться от сотрудника наиболее эффективного использования собственных ресурсов. Мы мотивируем своих работников на качественный сервис путем ежедневного и индивидуального коучинга. В санатории есть ставки профессиональных коучеров (психологов, тренеров), которые ежедневно занимаются с подразделениями и проводят работу по повышению корпоративной культуры, по соблюдению стандартов санаторного обслуживания, по повышению профессиональных навыков персонала. Ежегодно проводится аттестация, по итогам которой осуществляется вертикальные и горизонтальные ротации в отделах.
Мотивационные схемы для каждой из категорий формируются по-разному. Основные методы мотивации: материальный метод (зарплата, премии, кредиты, страховки, соц. пакет.), нематериальный метод (карьерный рост, социальные гарантии, улучшение условий труда, обучение персонала, здоровый климат в коллективе, перспективы публичного признания).

Искусство управлять

Санаторно-курортная отрасль требует тех же подходов в управлении, как и любой другой бизнес. Не важно, кто является руководителем санатория — будь-то медицинский работник или преемник — он должен иметь навыки управленца, постоянно совершенствоваться в данной области.
Руководитель санаторно-курортного учреждения должен:

• Знать своих клиентов: кто они, их потребности на данный момент, их требования в будущем, их меняющиеся потребности;
• Знать своих конкурентов;
• Быть лидером и уметь поставить перед подразделениями санатория конкретные задачи, а также осуществлять контроль за их выполнением;
• Заботиться об улучшении качества работы персонала;
• Использовать только проверенные методики лечения и оздоровления;
• Эффективно планировать действия перед их выполнением.
  Анализ конкурентной среды, основных преимуществ и недостатков, оценка основных ресурсов предприятия и поставщиков помогает провести длительное планирование и осуществлять тщательный контроль деятельности предприятия.

Выбираем информационную систему для санатория

Контроль осуществляется за счет программного обеспечения и внедрения различных информационных систем. Перед выбором информационной системы необходимо четко определиться с теми требованиями, которым она должна удовлетворять. Во-первых, информационная система должна быть комплексной и высокоэффективной, во-вторых, иметь легкую управляемость и удобный современный доступ. В-третьих, она должна обеспечивать поддержку и контроль принятия решения и быть совместимой с уже имеющимся программным обеспечением. Грамотно подобранная информационная система поможет:

• Сократить затраты, связанные с улучшением организации системы обслуживания и лечения;
• Упростить процесс сбора, обработки и передачи информации;
• Уменьшить затраты на административные процессы;
• Обеспечить прозрачность процессов;
• Повысить качество оказываемых услуг.
  Информационная система должна связывать все процессы, происходящие на предприятии, и обеспечивать быстрый доступ для корректировки «проблемных участков».
  В идеале с внедрением информационных систем должна установиться тесная связь между такими участками, как медицинские коммуникации, обеспечивающие системы, маркетинг, управление и обучение персоналом и т.д.
  Выбор поставщика информационной системы делается на основе совокупной стоимости (Total Cost of Ownership) и статьи прямых расходов.
  Единовременные расходы включают:
• стоимость консультационных услуг по выбору, экспертная оценка косвенных расходов;
• покупка программного обеспечения, установка;
• расходы на проектирование, администрирование;
• расходы на обучение персонала;
• командировочные расходы.
  Ежегодные расходы включают:
• техническая поддержка;
• оплата труда обслуживающего проект персонала;
• услуги связи;
• оплата аутсорсинга.
  Также при выборе системы необходимо учитывать затраты на ее модернизацию (как правило, она требуется через 4 года).

Пару слов в заключение…

В данной статье были освещены основные принципы работы санатория «Россия», курорт Белокуриха. Хочется надеяться, что данная информация будет полезной для руководителей санаториев. Мы всегда с удовольствием рассказываем о возможностях нашей здравницы и делимся своими успехами. Стараемся идти вперед независимо от того, насколько сложна экономическая ситуация в стране. Искренне хочется пожелать и другим санаториям дальнейшего развития и процветания.

Автор: Заподойников Григорий Сергеевич, директор по маркетингу

(Пока никто не голосовал)

Загрузка...