Каково это — с нуля открывать спа-центр в санатории

Тема СПА- настолько полюбилась многим нашим соотечественникам и настолько хорошо «укладывается» в концепцию санаторно-курортного лечения, что было бы просто преступлением не развивать это направление на курорте.

Санаторий «Россия» одним из первых в Белокурихе начал осваивать эту сферу и сейчас по праву может называться популярным спа-курортом. Им, кстати, удалось придать термину СПА- новое звучание. Помимо бальнео- и гидротерапевтических процедур, ставших уже традиционными для спа-индустрии, в перечень услуг санатория добавились оригинальные антивозрастные процедуры на современном косметологическом оборудовании и результативные программы коррекции фигуры.

Сейчас спа-центр санатория работает как часы — стабильная выручка, обученный персонал, хорошая загрузка — ведь почти каждый отдыхающий желает себе побаловать. Кто бы мог подумать, что всего четыре года назад это заведение существовало только на уровне идеи. Управляющая спа-центром Олеся Николаевна Кузнецова расскажет о том, как все начиналось и с какими сложностями пришлось столкнуться на первоначальном этапе.

Первые сложности и победы

Когда я пришла на должность управляющего спа-центра — были лишь голые стены и идея руководства открыть новое направление, принципиально отличающееся по уровню сервиса от других услуг, предоставляемых на курорте Белокуриха. По образованию я врач-терапевт, и хотя приходилось ранее работать в области косметологии — на этапе запуска спа-центра все было ново, необычайно интересно, но и сложностей возникало немало. Ведь спа — это направление, принципиально отличающееся от базового санаторно-курортного лечения и от сферы здравоохранения. Нужно было с нуля разработать проект помещения, подобрать оборудование и мебель, разработать комплексные спа-программы, а не просто моноуслуги, внедрить протоколы проведения процедур и стандарты обслуживания клиентов, набрать и подготовить персонал. К слову, все программы, которые мы сейчас предлагаем нашим гостям — авторские. Вдохновение черпали в Интернете, из опыта зарубежных коллег и лучших спа-технологов. Далее каждую новую программу мы «обкатывали» на наших клиентах, а затем уточняли, какие недочеты они заметили и каким образом, по их мнению, мы можем усовершенствовать ту или иную программу.

Вооружены до зубов

В конце 2013 года мы закупили целый арсенал косметологического оборудования для работы по телу и лицу. Наш центр обзавелся аппаратом для безыгольной мезотерапии — он позволяет без инъекций и боли вводить молекулы питательных веществ под кожу, проводить эффективные программы биоревитализации. Появился аппарат алмазного пилинга — теперь очищение кожи лица методом алмазной шлифовки мы рекомендуем каждому нашему пациенту перед любыми косметологическими процедурами. Отличные результаты в программах коррекции фигуры и безоперационной подтяжки кожи показал новый аппарат для RF-лифтинга.

Также наше спа-отделение пополнилось уникальным для Сибири аппаратом для криомезотерапии. На нем мы проводим мгновенные локальные омолаживающие сеансы, так называемые, «процедуры выходного дня». Эффект виден сразу же. Суть методики — в введении в глубокие слои кожи посредством пульсирующего тока замороженных препаратов, подобранных в зависимости от характера кожной проблемы.

Очень хорошо сочетаются с другими процедурами санаторно-курортного лечения сеансы на новых аппаратах лазерной биоревитализации и микротоковой терапии. За время пребывания в санатории наши клиенты успевают пройти полный курс омоложения.

Отдельно хочется рассказать о нашей рабочей лошадке — французском аппарате вакуумно-роликового массажа Starvac, на котором наши специалисты работают уже пять месяцев. Большую часть процедур по моделированию фигуры мы проводим именно на нем. Starvac также позволяет проводить мягкий вакуумный массаж лица. Учитывая колоссальную загруженность и популярность этого аппарата, мы решили заказать второй. Клиентки просто в восторге — ведь за 14 дней пребывания в санатории при грамотно подобранном курсе коррекции фигуры и процедурам вакуумно-роликового массажа они теряют 5-10 сантиметров в объеме. К этой программе мы также обычно подключаем процедуры RF-лифтинга, безыгольной мезотерапии и водорослевые и шоколадные обертывания — что в купе позволяет добиться впечатляющих результатов.

Из персонала средней руки — в спа-технологи

Наш санаторий расположен в небольшом курортном городке. Здесь живет и работает в основном средний медперсонал. Многие до прихода к нам работали в больницах.

Никто из тех, кто приходил в то время на собеседование, не знал терминов «спа-технолог» или «спа-координатор». Слишком уж узкая специализация. На эти должности нам приходилось обучать сотрудников в несколько этапов. С поиском косметологов затруднений было меньше. В итоге для всех сотрудников спа-центра мы проводили курсы повышения квалификации. Кого-то отправляли на обучение в Москву, кто-то обучался на местах методикам работы на конкретном косметологическом оборудовании, технологиям проведения обертываний и других косметологических процедур. Также весь новый персонал в обязательном порядке проходил в течение месяца на базе санатория «Россия» курс корпоративной культуры, потом сдавали итоговый экзамен.

Конечно, многим нашим сотрудникам психологически было тяжело перестроиться, ведь спа-направление кардинально отличается в подходах к обслуживанию клиентов и в предоставляемых услугах. Но я считаю, что мы успешно справились с этой задачей — посетители души не чают в наших специалистах.

Кто такой спа-координатор?

Основная функция спа-координатора — это медицинское сопровождение клиента от прибытия в санаторий и до выезда из него. Только представьте: пациент приезжает в санаторий и сразу же попадает к спа-координатору, который назначает диагностические процедуры. По результатам проведенной диагностики врач подбирает оздоровительную путевку, дополнительные лечебные и спа-процедуры, которые помогают клиенту достигнуть желаемого эффекта. Такой способ позволяет не только добиться более результативного лечения (похудания, омоложения), но и помогает продвигать услуги спа-центра. Ранее наш центр существовал как самостоятельная единица — мы сами вынуждены были находить клиентов, давать рекламу. Сейчас появилась некая преемственность в процессе. Уже в недалеком будущем мы планируем ввести спа-путевки. Сейчас в нашем меню-услуг каждый желающий может подобрать 1, 3, 7 или 10-дневную спа-программу.

Лучшее лекарство от стагнации

Мы используем различные методы мотивации персонала. Пару слов о материальных методах. Существует план продаж, расписанный по месяцам на год вперед. По истечению каждого месяца мы оцениваем, какой объем работы выполнен каждым сотрудником, сколько выручки он принес спа-центру, выполнен ли план на этот месяц. Исходя из этого формируется заработная плата: окладная часть + премиальная, которая начисляется из нашего премиального фонда. Дополнительно сотрудники получают проценты от продаж косметики. Такая прогрессивная система очень подстегивает наших работников и не дает им засидеться на месте. В недалеком будущем планируем ввести параллельно еще одну систему, учитывающую, сколько процедур выполнил каждый сотрудник.

Для поддержания правильного настроя у сотрудников у нас через день проходит утренняя планерка. Именно здесь мы разбираем проблемные случаи, решаем, что делать с жалобами, поступившими от клиентов. Для оценки удовлетворенности клиентов при выезде из санатория проводится анкетирование. В анкетах гости могут указать на недочеты в работе спа-центра, внести свои предложения по улучшению качества работы. Ни одну заполненную анкету мы не оставляем без внимания. По истечению некоторого времени специальный сотрудник обзванивает клиентов, благодарит за оставленный отзыв о работе спа-центра, сообщает об исправленных недочетах.

Высокие стандарты спа-сервиса

Наши гости могут прочувствовать особую атмосферу уже на пороге спа-центра. У нас есть особая форма приветствия, которую всегда приятно слышать (мы разработали ее на тренингах по сервису и клиентоориентированному подходу). Фраза звучит так: «Доброе утро! (или Добрый день! Добрый вечер). Я ваш специалист! Меня зовут меня…. Как я могу к Вам обращаться? Далее мастер провожает клиента и там объясняет, какие манипуляции будут производиться, каков ожидаемый эффект. Общение с клиентами строится в вежливо-предупредительной форме и регламентируется стандартами. Мы стараемся предвосхищать ожидания наших гостей, чтобы здесь они могли полностью расслабиться и ни о чем больше не думать. Перед каждым посещением мы обязательно даем гостю выпить витаминно-минеральный коктейль, который усиливает действие процедур и поднимает тонус.

Расслабившись и насладившись процедурами, гость может выпить нашего фирменного чая. Для поднятия настроения мы угощаем гостей шоколадом. Если клиент проходить курс коррекции фигуры, то шоколад, конечно, исключаем, зато добавляем в программу особый очищающий препарат, который выводит шлаки и токсины из организма. И, конечно же, высокий спа-сервис подразумевает бесплатные расходные материалы — тапочки, полотенца, простыни, халаты и т.д. Если пришел обиженный или неудовлетворенный клиент — сотрудники провожают его с зоны ресепшена в отдельный кабинет, где я как начальник, стараюсь решить его проблему.

Интересный факт:

В основном, клиентами спа-центра санатория «Россия» являются женщины от 35 и до 65 лет. Но в последнее время наметилась интересная тенденция. Представители сильного пола также стали здесь завсегдатаями. Мужчины с удовольствием посещают косметологов оздоровительные и омолаживающие процедуры по телу, тепловые процедуры в кедровой бочке, расслабляющие и медицинские массажи, и как, ни странно, маникюр. Причем помимо посещения процедур, мужчины просят специалистов подобрать профессиональную уходовую косметику, чтобы продлить результат дома.

ТОП 5 популярных процедур и программ:

Вакуумно-роликовый антицеллюлитный массаж
SPA-уход за телом «Шоколадный рай»
Программа ухода для лица «Супер лифтинг»
SPA-уход для волос «Проснись, голова!» — программа глубокого очищения волос и кожи головы. Она предотвращает выпадение, стимулирует рост новых волос и глубоко питает их.
Тайский массаж

Подготовила Мария Денисова,

Статья была опубликована в №2(20) 2014 г. журнала «Санаторно-курортная отрасль»