В постоянном развитии

Данная статья посвящена обсуждению наиболее актуальных проблем, с которыми сталкивается большинство руководителей современных российских здравниц. Искренне надеемся, что успешный опыт людей, которые работают в этой области уже десятки лет, поможет преодолеть трудности и найти ответы на многие злободневные вопросы.

Участники «Круглого стола»:

— Петр Иванович Четвериков, главный врач ООО «Санаторий Ува»

— Римма Николаевна Ильина, директор ЧУ «Санаторий-профилакторий «Ленёвка»

— Олег Альбертович Макарян, заведующий отделом рекламы и маркетинга, Санаторий «Обуховский»

— Недавно стартовал новый проект издательской группы «Вита-техника» журнал «Санаторно-курортное оснащение», предназначенный для руководителей санаторно-курортных учреждений. Как Вы думаете, являются ли подобные издания полезными для специалистов? Какую информацию Вы бы хотели видеть в журнале такой направленности?

П. И. Четвериков: Я считаю, что такие издания не только полезны — они крайне необходимы. В них содержится детальная информация об оборудовании и материалах для оснащения санаторно-курортного комплекса, ценовые позиции, координаты производителей и поставщиков. Данная информация помогает руководителю быстро принять решение о закупке. Я бы хотел видеть в журнале больше информации о медицинском оборудовании, его характеристиках, информацию о последних новинках, статьи о методиках лечения. Иногда пациенты, приезжающие в санаторий на оздоровление, не обследованы должным образом, и нам приходится проводить различные экспресс-исследования, чтобы уточнить показания или выявить противопоказания к тем или другим лечебным процедурам.

О. А. Макарян: Я так же считаю, что директору санатория или начальнику отдела по закупкам без узкоспециализированных изданий просто не обойтись. Ведь руководители – обычно очень занятые люди, и вовремя получить необходимую информацию для них крайне важно. А специализированные издания представляют полный перечень оборудования, услуг, материалов, рассчитанных именно на круг потребления руководителя. В издании «Санаторно-курортное оснащение» хотел бы видеть более детальную информацию об оборудовании, методики его использования, отзывы.

Р. Н. Ильина: Я согласна с моими коллегами — такие издания для руководителя крайне необходимы. Грамотный управленец должен быть в курсе последних новинок, тщательно изучать все предложения и внедрять на своем предприятии.

— Качественное оснащение санатория – это залог успешной работы. С какими проблемами вам зачастую приходится сталкиваться, решая многочисленные административные вопросы, вопросы оснащения предприятия?

П. И. Четвериков: Чтобы соответствовать новым реалиям, идти в ногу со временем, необходимо постоянно развиваться и совершенствоваться. Подбирая очередное оборудование для санатория, сталкиваешься с натиском иностранных фирм, предлагающих огромный его выбор. Мы никогда не принимаем поспешных решений, только убедившись в надежности фирмы-производителя и в эффективности работы медоборудования принимаем окончательное решение о закупке.

О. А. Макарян: Если говорить о выборе медицинского оборудования, которым должна быть оснащена любая здравница, то всегда сталкиваешься с такой проблемой, как засилие предложений от иностранных производителей. Есть, конечно, и отечественные разработки, которые могут быть в разы дешевле, качественнее, долговечнее, и в конце концов, ориентированные на отечественного потребителя, но, к сожалению, на рынке они не представлены, в СМИ о них нет никакой информации. И мы бы с удовольствием приобрели такое оборудование, но маркетинговая стратегия производителей просто не позволяет о нем узнать, а уж тем более получить исчерпывающую информацию.

Приведу отвлеченный пример: все прекрасно знают компанию Zepter, которая производит посуду класса люкс, распространяя ее путем презентаций. Данная компания зарекомендовала себя таким образом, что все априори считают посуду Zepter эталоном качества. На самом деле состав этой посуды – это обыкновенная медицинская сталь хром-никель 1810. Отечественные производители возможно производят посуду не худшего качества, но отсутствие развитого маркетинга просто не позволяет им выйти на рынок.

Р. Н. Ильина: Сейчас на рынке огромное количество производителей, поставщиков мебели, тканей, посуды, пищевого оборудования – всего того, что необходимо для функционирования любого санатория. Проблем, связанных с выбором оборудования, у нас нет.

— Какой фактор является решающим при выборе оборудования для санатория?

П. И. Четвериков: Это, конечно, соотношение цена — качество. Положительная репутация фирмы также имеет немаловажное значение. Важным считаю установку, наладку, обучение персонала и гарантийное обслуживание поставленного медицинского оборудования. В настоящий момент мы занимаемся подбором универсальной мобильной ультразвуковой диагностической системы, думаю, что предпочтение будет отдано фирме Siemens, Германия.

Р. Н. Ильина: Обычно на решение о закупке влияет положительная репутация фирмы, ну и, конечно, стоимость оборудования. В 2005 году мы проводили реконструкцию санатория и обновили практически всё. В лечебном корпусе было установлено новое современное оборудование (Германия, Австрия), обновили пищеблок: конвекционные печи для выпечки, новые плиты. Реконструкция помогла вдохнуть новую жизнь в стены нашего санатория.

— Какие меры помогают вывести отдых в вашем санатории на принципиально новый уровень? За счет чего вы обеспечиваете беспрецедентный комфорт отдыхающим?

П. И. Четвериков: Люди к нам приезжают не только для того, чтобы пройти курс оздоровительного лечения, а также для того, чтобы восстановить душевное равновесие, обрести спокойствие и отдохнуть. Для этого у нас есть все возможности. Каждый отдыхающий, приезжающий к нам убеждается, что именно он – центр внимания и заботы со стороны сотрудников здравницы. Мы гарантируем каждому отдыхающему сочетание высокого качества, эффективного лечения и отличного отдыха с самыми приятными воспоминаниями о пребывании в санатории «Ува».

О. А. Макарян: Многие люди задают один и тот же вопрос: «А сколько стоит отдых в санатории «Обуховский»? Мы отвечаем – нисколько, потому что мы, прежде всего, лечим». И таких людей большинство: многие из них сравнивают цены на туристические путевки в Египет, Турцию со стоимостью путевки в Российские санатории и делают выбор в пользу заграничного отдыха. Необходимо четко понимать, что пребывание в санаторно-курортном учреждении – это, прежде всего, лечение. Именно поэтому у нас нет шикарных ресторанов, казино, танцпола. Стоимость обслуживания так или иначе будет включена в стоимость путевки, что приведет к ее удорожанию. А это невыгодно.

Р. Н. Ильина: Жизнь идет, все меняется. Мы стараемся соответствовать духу нашего времени, и удовлетворять все потребности отдыхающих. Наша формула успеха – это радушный, квалифицированный коллектив, комплексное обслуживание клиента, а также интересные культурные мероприятия. Остановлюсь поподробнее на каждой из составляющих. Я считаю, любому сотруднику санатория важно владеть основами гостеприимства. Мы огромное внимание уделяем обучению персонала – наши кадры проходят обучение в различных городах России. Очень важно правильно встретить гостя, разместить его в комфортабельном номере и сделать так, чтобы он ни в чем не нуждался.

Необходимо также предлагать отдыхающему весь комплекс услуг – от сбалансированного питания до проведения качественного и квалифицированного лечения. Ведь основная цель приезда в санаторий – лечение. Поэтому мы постоянно предлагаем отдыхающим новые методики профилактики и лечения заболеваний, новые программы и услуги.

Проведение культурно-развлекательных мероприятий это также немаловажный аспект. Мы постоянно работаем над этой составляющей – привносим нововведения, организуем досуг отдыхающих на должном уровне. Устраиваем дискотеки, концертные вечера, экскурсии, различные шоу-программы. Немало внимания в нашем санатории уделено и спортивным мероприятиям.

— Для грамотного начальника важной задачей является не только оснащение санатория всем необходимым, но и обеспечение минимизации затрат на энергообеспечение санатория. Как вы решаете данный вопрос?

О. А. Макарян: Одним из первых направлений, по которому мы пошли, стало использование энергосберегающих лампочек. Начали мы с того, что весь санаторий (каждый номер, все служебные помещения) перевели на энергосберегающие лампочки. За год работы мы сэкономили несколько миллионов рублей. Вторым направлением стала газификация. Санаторий «Обуховский» — одно из первых предприятий, которое было газифицировано в Камышловском районе. При поддержке экологического фонда Свердловской области на базе нашего санатория были реализованы две программы: строительство локальных очистных сооружений и строительство газовой котельной. С помощью этих мер нам удалось значительно снизить затраты на энергообеспечение. В настоящий момент мы работаем над программой внедрения тепловых насосов и солнечных установок. Одна экспериментальная установка у нас уже есть. Мы стараемся отследить, насколько она эффективна в условиях Урала.

Р. Н. Ильина: В условиях экономического кризиса нам пришлось серьезно пересмотреть свои взгляды на затраты. Мы также перешли на энергосберегающие лампочки, что позволяет значительно экономить на электроэнергии, тщательно отслеживаем, сколько электроэнергии мы тратим и на что. В данный момент мы разрабатываем новую программу по энергосбережению.

— Одна из насущных проблем для всех курортно-санаторных учреждений – это малая наполняемость. Как можно, по вашему мнению, решить данную проблему?

П. И. Четвериков: Санаторий «Ува», уже дано занимает устойчивое положение на рынке санаторно-курортных услуг. Сложение многих начал – естественно-природных факторов, опыта, традиций, интеллектуального и кадрового потенциала позволили превратить «Уву» в многопрофильную, известную в стране здравницу. Однако проблема межсезонного заполнения санатория все же существует. В эти периоды мы проводим различные акции, например, снижение цен на 30% для пенсионеров и на 10% для остальных, что дает неплохой результат. Кроме того продаем путевки с короткими сроками лечения и путевки выходного дня, оказываем медицинские услуги жителям района и этим нам удается обеспечить наполняемость санатория до 75 % даже в межсезонье.

О. А. Макарян: Вы знаете, у санатория «Обуховский» развитая материальная база, он занимает достаточно прочную позицию. Кроме того, нельзя не упомянуть об уникальном природном лечебном факторе. Люди к нам едут, но не в таком объеме как раньше. Причина этому – огромная «бомба», которая была заложена нашим государством под весь санаторно-курортный сектор. Сейчас я имею в виду федеральный закон №94, который вышел в 2005 году. По нему все закупки, где фигурирует бюджетное финансирование, должны осуществляться на тендерной основе. Естественно, все федеральные учреждения, в том числе и фонд социального страхования, обязаны следовать данному закону. Эта организация ответственна за реализацию федеральных программ по оздоровлению населения и играет важную роль в наполнении санаториев. Основная проблема заключается в том, что зачастую в тендере побеждают те санатории, которые специально занижают цены на свои путевки, что позволяет заработать дополнительное количество баллов. У таких санаториев, как правило, нет природного лечебного фактора и меньше затрат. Они оказывают то же лечение, которое человек мог получить в своей районной поликлинике. Фонд социального страхования закупает путевки по максимально сниженным ценам и люди, фактически, не получают профильного лечения. Экономический кризис еще более подогрел и так непростую ситуацию. Государство данным законом просто «выкрутило руки» санаториям и принуждает их лечить людей по низким ценам так же, как и тех, кто приобрел путевки за реальную стоимость. Данная проблема уже не раз обсуждалась на различных уровнях, но, к сожалению, так и не разрешена. В мае в Москве состоится всероссийский форум «Здравница», на котором будут присутствовать представители всех курортно-санаторных учреждений, и я думаю, что этот вопрос будет поднят.

Р. Н. Ильина: На нас работает около 60 туристических фирм на договорной основе, которые успешно распространяют наши путевки. Очень хорошо, кстати, работает «людская молва», положительные отзывы отдыхающих о санатории. Если человек отдохнул хорошо, то он обязательно расскажет об этом своим друзьям, знакомым. Мы стараемся сделать пребывание в нашем санатории незабываемым. Стараемся удивлять и радовать своих клиентов: к примеру, устраиваем ужины при свечах с бокалом шампанского. Раньше отдыхающие ходили на процедуры со своими полотенцами. Сейчас – пришел человек на процедуру – перед ним лежит чистое полотенце, удобный коврик под ногами. Такие маленькие приятные детали мы всегда стараемся использовать. Дело в том, что они не требуют больших затрат, но зато очень радуют отдыхающих. Человек получает больше, чем он ожидал при покупке путевки.

— Как вы решаете вопросы финансирования? Есть ли другие организации-партнеры (гос. структуры), которые вас финансируют?

П. И. Четвериков: Наш санаторий никто не финансирует, все финансовые вопросы решаем сами. Живем по принципу «сколько заработаешь, столько и потратишь». Правда в кризисный период приходится все же экономить, но делаем мы это очень разумно, без последствий для коллектива и отдыхающих.

О. А. Макарян: Наш санаторий, хоть и государственное предприятие, но находится на полном самофинансировании. Поэтому мы стараемся экономить на всем, не в ущерб, конечно, отдыхающим и коллективу. Пришлось немного снизить темпы развития санатория на кризисный период.

Р. Н. Ильина: Ранее «Ленёвка» был ведомственным санаторием и относился к Нижнетагильскому металлургическому комбинату. С 2005 года на самофинансировании – без поддержки предприятия, поэтому все финансовые вопросы решаем самостоятельно. Сейчас в России достаточно нестабильная экономическая ситуация, и на нас это тоже отразилось. Поэтому мы стараемся экономить на всем. В свое время руководители всех отделов выступили на совещании с предложениями по минимизации затрат. Штатное расписание пришлось немного подкорректировать, были перераспределены обязанности. Но все изменения мы вносим аккуратно, чтобы это не отразилось на качестве отдыха в санатории.

— Одним из основных конкурентных преимуществ любого предприятия является хорошо спланированная маркетинговая стратегия. Какому виду рекламы вы отдаете предпочтение и считаете самым действенным?

П. И. Четвериков: Мы занимаемся всем понемногу: реклама в СМИ, журналах, на телевидении, выпуск буклетов, коммерческих предложений, постоянное участие в специализированных выставках, исчерпывающая информация размещена на сайте. Но самым действенным, пожалуй, является непосредственные встречи с руководством и работниками предприятий. Ну и, конечно, людская молва тех, кто хоть раз побывал в санатории «Ува». Самое главное, чтобы информация была правдивой, а реклама ненавязчивой.

О. А. Макарян: Наша политика в области рекламы в основном носит разъяснительный характер. «Обуховский» обладает уникальным природным лечебным фактором – минеральной водой, аналогов которой в России нет. При выборе здравницы для лечения мы должны помочь потребителю, прежде всего не ошибиться, ведь речь, в конце концов, идет о его здоровье. Как потребителю выбрать из великого множества здравниц именно ту, лечение в которой отвечает именно его потребностям? С помощью навязчивой рекламы, технологий повторяемости, «25 кадра», и так далее, мы не дадим ответа на этот вопрос. Но зато можно рассказать об особенностях нашего санатория, его «изюминках». Мы часто публикуем в СМИ интервью с директором нашего санатория А. Н. Макаряном, в которых он отвечает на вопросы относительно развития санатория, методик лечения заболеваний и т.д. Человек, читая такое интервью, включается в живую беседу. У него появляется желание приехать.

Р. Н. Ильина: У нас великолепный сайт. Каждый желающий может получить необходимую информацию о санатории «Ленёвка». Сейчас бюджет на рекламные компании значительно урезан, но мы также продолжаем работать и со СМИ, и с телевидением. Обычно мы стараемся правдиво рассказать о нашем санатории, ничего не приукрашивая и не обманывая наших клиентов. И конечно, как я уже говорила ранее, мы получаем большую отдачу от положительных отзывов клиентов о нашем санатории.