Основные составляющие СПА-сервиса в санаторно-курортных учреждениях

Елена Богачева, Член Международной Ассоциации Спа (ISPA), Президент НП «Международный Совет по развитию индустрии спа и велнесс» (SWIC), www.1swic.ru

Профилактика заболеваний и привитие навыков здорового образа жизни молодому поколению прекрасно вписываются в деятельность санаториев, оздоровительных комплексов, пансионатов и спа-отелей.

Велнесс и спа как современные мега-тренды могут открыть новые перспективы формирования потребительского спроса. Основная задача заключается в том, чтобы российские санаторно-курортные учреждения стали не менее привлекательными для россиян, чем популярные зарубежные курорты. А для этого важно повышать качество сервиса.

В условиях продолжающегося во всем мире спа-бума модель «медицинского спа», к которой наиболее приближены принципы работы наших санаторно-курортных комплексов, заслуживает серьезного внимания. Медицинское спа — это медицинское учреждение, предлагающее набор медицинских и/ или профилактических услуг в условиях повышенной комфортности, с предоставлением спа-процедур и других услуг, составляющих спа-сервис.

Ориентируясь на современный спрос, многие санатории обычно делают акцент на первых двух компонентах: комфорте и спа-процедурах, инвестируя средства в дорогостоящие интерьеры и не менее дорогостоящее оборудование. Последний же пункт определения — «спа-сервис» в большинстве случаев остается без внимания. В итоге клиенты таких новых «спа-отелей» получают услуги по сопоставимым с мировыми ценами и уезжают недовольными, в следующий раз выбирая для отдыха и реабилитации чешские или тунисские аналоги.

На фоне богатейших природных ресурсов нашей страны накопленной за долгие годы сильной научно-практической базы и высокой квалификации и опыта медперсонала такое положение дел как минимум обидно, не говоря уже о низкой рентабельности модернизированных комплексов. В чем же дело?

Чего ждут и не получают наши соотечественники в российских «медицинских спа», какими по праву могли бы считаться все санатории?

Ответ прост: основным продуктом современных спа является, вопреки представлению многих, не тайский массаж и не инъекционная косметология, не навороченное оборудование и ароматерапия. Основной продукт спа, за который клиенты готовы платить немалые деньги — это высокий сервис. Именно он отличает любой спа-салон от салона красоты, а медицинское спа от лечебного учреждения.

Принципиальные отличия спа-сервиса от медицинского заключаются в следующем:

Медицинский сервис Спа-сервис

_____________________________________________________________________________

Директивный характер Рекомендательный характер

Узкая направленность Широкий спектр услуг

Реактивность (реагирование на запрос) Проактивность (предвосхищение

запроса)

Доминирование специалиста (врача) Клиентоцентрированный подход

Наряду с этим и по аналогии с другими сферами обслуживания высокий сервис предполагает индивидуальный подход и строгие этические нормы, так называемый «спа-этикет», последовательность и четкость в оказании услуг, а также пост-сервисное сопровождение.

Для того чтобы поднять на такой уровень планку сервиса в российском лечебно-профилактическом учреждении необходимо выполнение таких условий:

знание и внедрение международных стандартов спа-сервиса;
разработка и применение внутрикорпоративных стандартов (сервисных протоколов, регламентов обслуживания и проведения процедур и т.д.);
систематическое обучение персонала прописанным нормам и навыкам;
проведение регулярного внутреннего и внешнего аудита и ассессмента (один из методов комплексной оценки персонала — прим. редактора) в отношении обслуживающего персонала и качества сервиса;
организация пост-сервисного сопровождения и системы «обратной связи» с клиентами (пациентами).

Корпоративные стандарты сервиса могут опираться как на принятые в других сферах обслуживания нормы, так и быть предметом внутреннего регламентирования.

После разработки таких внутрикорпоративных стандартов необходимо организовать их изучение каждым сотрудником, включая младший медицинский и технический персонал. При этом крайне важна доступная и структурированная форма подачи материала, так как нередко непонимание и плохое восприятие текстов мешает специалистам усвоить и применить правила и нормы.

Обучение персонала, проводимое в соответствии с прописанными нормативами и стандартами, может строиться по следующей апробированной и эффективной схеме:

повышение квалификации по направлениям деятельности спа (для спа-технологов, массажистов, косметологов, медперсонала, спа-координаторов);
освоение новых спа-технологий и методов работы с клиентами (для всех практикующих специалистов);
cовершенствование процессуальной точности (хронометрирование процедур, отработка последовательности этапов и т.д.);
привитие и отработка коммерческих навыков (продвижения и продажи товаров и услуг);
изучение основ психологии общения с клиентами (включая навыки спа-этикета).

Не менее важным этапом в организации высокого сервиса в санаторно-курортной сфере является контроль за качеством обслуживания, что является прерогативой руководящего персонала санаториев. Управление качеством (включая контроль) это одна из важнейших составляющих современного менеджмента в сфере обслуживания.

Прописанные и даже изученные стандарты еще не означают безупречности исполнения, поскольку в нашей стране желание и умение служить не присущи национальному менталитету как, например, в большинстве восточных стран. Эта черта оказывается в наименьшей степени характерной для представителей медицинской профессии, в силу особенностей обучения, характера взаимоотношений «врач-пациент» и т.д.

Поэтому для реального повышения качества обслуживания до уровня спа-сервиса руководителю рекомендуется осуществить следующие меры:

Обеспечить максимально удобную для всех категорий сотрудников форму подачи материала (стандартов качества). Не желательно оформлять все разработанные нормативы в один документ и выдавать их на изучение персоналу единовременно. Удобной формой является создание тематических файлов, которые могут храниться в рабочих кабинетах и изучаться в периоды наименьшей занятости персонала.
Организовать систему наставничества с передачей имеющихся сервисных навыков от более опытного персонала новым сотрудникам. Оправдывает себя такая форма обучения, как мастер-классы силами лучших специалистов и поэтапным анализом особенностей сервиса.
Проводить регулярные проверки знаний специалистами норм и правил обслуживания в форме зачетов, экзаменов, а также оценки специалистов внешними экспертами-аудиторами.
Осуществлять периодические проверки качества сервиса методом «таинственный клиент» с предшествующей постановкой заданий и последующим анализом выявленных недостатков.
Поощрять участие специалистов в конкурсах, чемпионатах и показах, проводимых в индустрии спа и велнесс.
По возможности (в качестве мотивации) организовывать посещение лучшими сотрудниками действующих на рынке спа, с целью получения клиентского опыта и лучшего понимания потребностей клиентов.

Грамотно организованный и удовлетворяющий актуальные запросы современных клиентов высокий сервис — это залог рентабельности и конкурентоспособности в санаторно-курортной сфере.