Возможные проблемы санатория и пути их решения

Проблема	Причина возникновения проблемы	Пути решения конкретной проблемы	Пути решения общесистемных проблем
Заполняемость здравницы зависит от сезона	— высокая стоимость отдыха	— Разработка процесса ценообразования в зависимости от различных факторов (сезонность и т. д.) — Создание процессов снижения издержек	1. Налаживание работы с документами (внутренними, внешними, организационными, делопроизводства, архивными) и записями (журналы, формы) 2. Разработка процедуры по проведению внутренних проверок в структурных подразделениях 3. Установление Политики в области качества 4. Установление целей в области качества 5. Разработка процедур по управлению корректирующими и предупреждающим действиям 6. Проведение семинаров (круглых столов с персоналом всех уровней) с целью вовлечения в работу по процессному подходу, т.е. выстраивание и документирование работы структурных подразделений санатория по принципу процессного подхода
	— сезонность работы санатория
	— отсутствие «уникального» перечня услуг, отличающего Ваше учреждение от других	— Документирование процесса разработки новых видов услуг
	— неполное (неточное) определение и понимание требований (пожеланий) гостей	— Разработка анкет для гостей — Проведение анкетирования — Анализ анкетной информации, принятие мер
Недовольство гостей обслуживанием персоналом. Наличие отрицательных отзывов в СМИ (интернет)	— невыполнение персоналом правил (стандартов) по размещению отдыхающих — невыполнение правил внутреннего трудового распорядка, в том числе правил общения с гостем	— Разработка инструкций для сотрудников, в т.ч. по общению персонала с гостями, по порядку реагирования на жалобы (отзывы, вопросы) гостей и т.д. — Своевременное обновление информации о санатории (здравнице) в СМИ (интернете) — Тренинг каждого сотрудника — Разработка гибких графиков обслуживания гостей в зависимости от сезона и заполняемости.
	— несвоевременное или недостаточное выполнение персоналом обязанностей (уборка номеров)
	— неточное или несвоевременное реагирование на жалобы, возникающие вопросы и пожелания гостей или потенциальных клиентов
	— недостаточная или недостоверная (устаревшая) информация об условиях отдыха и ценах на услуги в СМИ (интернете) и рекламе, проблемы бронирования
	— очереди во время размещения отдыхающих, в пунктах питания, очереди на лечебные процедуры во время сезонного увеличения количества гостей (или в выходные дни)
	— отсутствие индивидуального подхода к гостям, приезжающим (уезжающим) в неустановленное время, пропустившим завтрак (обед или ужин)
	— отсутствие «готовых» кадров на рынке труда	— Налаживание работы службы по работе с персоналом, начиная с подбора персонала, подготовки, обучения, аттестации, заканчивая увольнением — Проведение аттестации каждого сотрудника
Претензии отдыхающих к разнообразию и качеству питания	— отсутствует оценка поставщиков продуктов. Не установлены критерии оценки	— Разработка методов оценки и повторной оценки поставщиков — Установление порядка ведения отчетных документов.
	— приготовление продуктов с несоблюдением установленных норм и правил (несоблюдение стандарта на питание)	— Работа с персоналом с целью разъяснения требований и мотивации к их выполнению правил Вашего учреждения — Проведение внутренних проверок с целью выявления выполнения установленных требований
	— отсутствует система учета индивидуальных предпочтений гостя	— Разработка процесса учета пожеланий гостя
Болезни «холдинговых» компаний	— Необходимость выполнения требований локальных актов, предоставленных управляющей компанией	— Адаптация требований под существующую структуру управления (пересмотр документов, проведение обучений, круглых столов и т.д.)
Претензии отдыхающих к инфраструктуре санатория (перебой в подаче воды, старая мебель в номерах, наличие и оснащение мест для отдыха и т.д.)	— Несвоевременный ремонт (в т.ч. профилактический) и обновление техники, мебели, зданий и другой инфраструктуры санатория	— Распределение и закрепление ответственности за руководителями структурных подразделений за: — бесперебойное обеспечение санатория водой, светом и т.д.; — своевременный ремонт (составление графиков ППР)
Жалобы от гостей на несоблюдение тишины как отдыхающими здравницы, так и близлежащими заведениями	— Отсутствие должного контроля и соответствующего инструктажа отдыхающих и ознакомление с режимом отдыха	— Закрепление ответственности за своевременный, постоянный контроль и принятие соответствующих мер (в случае необходимости) при несоблюдении тишины — Разработка соответствующих инструкций