Инновационные методы управления: внедрение системы менеджмента качества в санатории «Анжерский»

Системная организация лечебного процесса в санаторных условиях на основе менед­жмента качества является гарантом повы­шения результативности лечения и улучшения качества предоставляемых услуг.

За рубежом в различных отраслях услуг, в том числе и в здравоохранении, широкое распро­странение получили стандарты менеджмента ка­чества (СМК) серии ISO 9000. Российских орга­низаций здравоохранения, сертифицированных в соответствии с этими стандартами и внедривших их, пока считанные единицы.

Рынок курортных услуг — это рынок покупа­теля, который определяет ситуацию и вынужда­ет санатории искать новые подходы к клиенту. Повышение удовлетворенности потребителей, стандартизация основных процессов санаторно-курортных услуг, анализ и постоянное их совер­шенствование составляют основу международно­го стандарта ISO 9001:2008.

Для успешного внедрения системы менед­жмента качества необходимо, прежде всего, при­нятие стратегического решения руководством организации о разработке СМК с обязательным вовлечением руководителей всех уровней и ра­ботников структурных подразделений в процесс управления качеством.

Цель, которую поставил перед собой коллек­тив санатория — не просто получить сертификат соответствия, а построить систему, которая дей­ствительно работает, является эффективной и ре­зультативной.

В начале 2007 года было принято решение о разработке и внедрении системы менеджмента ка­чества в санатории в соответствии со стандартом ISO 9001:2008.

Принимая решение о построении и внедре­нии СМК в санатории, мы осознавали, что это сложная и трудоемкая задача, для успешной реа­лизации которой требуются квалифицированные

знания и навыки, точное соблюдение всех зако­номерностей процессов, грамотное ведение и вне­дрение документации. Для решения этой задачи была создана группа по разработке и внедрению СМК.

Начав работу по созданию системы, мы стол­кнулись с некоторыми трудностями:

• решение руководства о построении системы не сразу было воспринято отдельными сотрудни­ками и руководителями,
• отсутствовала система измерения удовлетво­ренности потребителей,
• отсутствовало планирование основных про­цессов (входящих в СМК) и их анализ.

Подобные проблемы являются естественными при создании СМК, а их успешное решение дава­ло уверенность в построении функционирующей системы в санатории.

Большое значение для создания качественных санаторно-курортных услуг имеют и внутренние нормативные документы, которые являются сво­еобразной внутренней базой для предоставления услуг требуемого уровня.

Внутренние документы регламентируют поря­док предоставления услуг, определяют взаимос­вязи между отдельными подразделениями, выде­ляют общие ценности санатория. Они являются основой (базой) для ритмичной планомерной де­ятельности санатория.

В санатории были разработаны следующие до­кументы:

• руководство по качеству;
• политика в области качества;
• цели в области качества;
• стандарты оказания услуг в санатории;
• положения по отделениям;
• персональные должностные инструкции;
• положения и другие инструкции.

В качестве сертифицирующего органа была выбрана Ассоциация по сертификации «Русский Регистр», которая является официальным пред­ставителем International Certification Network (IQNet) — крупнейшей в мире сети поставщиков услуг по сертификации систем менеджмента, соз­данная в 1900 году. IQNet — состоит из 36 пар­тнеров — органов по сертификации, с более чем 200 дочерними компаниями по всему миру. Пар­терами IQNet выдано свыше 300000 сертифика­тов в 150 странах мира.

В мае 2009 г. санаторий успешно прошел внеш­ний сертификационный аудит и 15 июня 2009 г. на международном форуме IQNetв г. Санкт-Пе­тербурге муниципальному санаторно-курортному учреждению «Санаторий «Анжерский» был тор­жественно вручен международный сертификат соответствия системы менеджмента качества тре­бованиям стандарта ISO 9001:2008 в отношении санаторно-курортного лечения (проживание, пи­тание, лечение, досуг).

Работа над СМ К не закончилась получени­ем сертификата. В процессе совершенствования СМК в санатории была разработана система оценки работы персонала, которая напрямую взаимосвязана с показателями результативности процессов СМК в санатории.

Теперь, уже после построения системы, мож­но с уверенностью сказать, что в санатории была создана «своя» система менеджмента качества, которая соответствует бизнес — целям и особенно­стям процессов санаторно-курортных услуг.

Не останавливаясь на достигнутом, санаторий «Анжерский» и далее следует принципу СМК: «Планируй — Делай — Проверяй — Улучшай».

Санаторий будет продолжать постоянное со­вершенствование бизнес-процессов и освоение новых технологий, чтобы укрепить и расширить свои позиции на рынке санаторно-курортных услуг. Система менеджмента качества в санатории дает нам возможность выявить свои сильные и слабые стороны, обеспечивает основу для посто­янного улучшения, определяет реальное отноше­ние клиентов и выявляет их потребности, позво­ляет анализировать результаты своей работы.

Авторы: Питишук Э.М., Михайлова С.П. Санаторно-курортное учреждение «Санаторий «Анжерский», г. Анжеро-Судженск, пгт. Рудничный

(Пока никто не голосовал)

Загрузка...