Большая работа: продажи в малом отеле

В условиях нестабильного спроса и трудно прогнозируемого рынка вопрос продаж и продвижения для отелей стоит очень остро. Какие ошибки при организации продаж допускают малые отели, рассказывает Антон Алексеев, преподаватель кафедры «Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе» университета «Синергия».

Если говорить о небольшом отеле, то функция бронирования, как правило, передается сотрудникам службы приема и размещения. Это самое популярное решение, но у него есть свои минусы. Портье (а в небольшом отеле он же выполняет обязанности консьержа) вынужден заниматься продажами – в ущерб работе с гостями. В случае одновременного обращения гостя на стойку и телефонного звонка страдает качество и одного, и другого направления. Многие это понимают, но для большинства небольших отелей, стремящихся оптимизировать расходы, такое решение является вынужденным и неизбежным.

Чтобы потенциальный гость позвонил в отель, надо проделать большую работу.

Во-первых, организовать работу с партнерами, подписать договоры с туристическими агентствами и операторами. Они, кстати, не будут бегать за отелем с небольшим объемом номеров, поскольку он им не особо и интересен. Значит, чтобы привлечь партнеров к сотрудничеству и появиться на большем количестве ресурсов, надо будет «прогибаться» по комиссии или прилично падать в цене, разрабатывать различные предложения для операторов и агентов, придумывать системы их мотивации.

Во-вторых, надо задействовать современные методы продаж – системы онлайн-бронирования (GDS). Необходимо сделать описание отеля, при этом желательно для каждого ресурса свое (есть множество опубликованных статей о продвижении в интернете, так что на этом подробно останавливаться не буду), подобрать фотографии, выставить блоки мест и цены. Надо регулярно мониторить конкурентные предложения и корректировать свое, ведь часто на выбор гостя влияет совсем незначительная разница в стоимости номера.

Кроме того, надо внимательно отслеживать отзывы в системах бронирования и правильно на них реагировать. Недавно пришлось столкнуться с отелем, где восемь лет назад были проблемы с питанием. Проблемы с кухней благополучно решили, ресторан можно смело назвать хорошим, а вот отзывы, что все плохо, остались.

Еще одно направление развития продаж – это управление собственными ресурсами. Необходимо разработать план продвижения, отражающий все мероприятия на предстоящий период, бюджет и сетку тарифов.

Конечно, можно положиться на результат оплаты продвижения в поисковиках, но какой бюджет сможет на это потратить небольшой отель? Например, в Подмосковье отель (40 номеров) вкладывал в подобное продвижение 50 тыс. рублей в месяц, а в 7 км от него расположен отель на 300 номеров с рекламным бюджетом в 800 тыс. рублей в месяц. В результате маленький отель даже не вошел в «двадцатку» – эффект от вложенных денег, скажем мягко, ниже ожиданий.

Малому отелю надо идти к своим гостям более сложными, но менее затратными путями. Работа с такими инструментами ‒ их, кстати, достаточно много ‒ требует времени, квалификации и опыта. Необходимо знать правила и инструменты продвижения в социальных сетях, понимать принципы построения SEO-текста, грамотно анализировать не только конкурентный рынок, но и уровень спроса на услуги отеля.

Часто сотрудники, «близкие» к отелю, негативно влияют на ценообразование. Например, отель со средней инфраструктурой и неудобным расположением продает услуги дороже, чем отель, имеющий лучшую транспортную доступность, бассейн, спа и большой ассортимент развлечений для гостей. Кроме того, необходимо правильно реагировать как на действия конкурентов, так и на колебание спроса, грамотно планировать и проводить рекламные кампании и акции, планировать бюджеты продвижения – они должны быть достаточными, но не раздутыми. Отслеживая их эффективность, при необходимости надо менять тактику.

Отелю нужен специалист с достаточными знаниями и навыками для выполнения плана продаж. Сегодня компании предлагают менеджерам по продажам оклад от 30 тыс. рублей в месяц. Следует учитывать, что квалификацию такого сотрудника, как правило, подтверждают исключительно его утверждения на собеседовании. В 9 случаях из 10 желание работать в качестве такого специалиста, к сожалению, не подкрепляется ни знаниями, ни навыками. Если же говорить о «продажниках» с опытом работы именно в отеле, то в некоторых местностях их просто нет. Эти сотрудники востребованы в крупных компаниях, их доходы колеблются в диапазоне 100–150 тыс. руб., и для некоторых специалистов это не предел.

Одного специалиста по продажам для отеля недостаточно (люди болеют, уходят в отпуск, иногда в длительный, по уходу за ребенком) – должен быть еще один достаточно квалифицированный сотрудник, который мог бы выполнять несложные текущие функции. Это может быть, например, руководитель службы приема и размещения.

Подсчитаем, во сколько обойдется отелю организация отдела продаж. Специалист по продажам (без специальных знаний) – это минимум 30 тыс. рублей. Сотрудник, который будет дублировать его функции в случае отсутствия, будет заслуженно требовать доплаты – это еще минимум 10 тыс. руб. Итого ФЗП (40 тыс. руб. плюс налоги) равен 62,5 тыс. рублей в месяц. К этому нужно прибавить расходы на подготовку рабочего места и покупку оргтехники. Причем нет никаких оснований полагать, что эти деньги из бюджета не будут брошены на ветер.

Компаний, способных предложить комплексное обслуживание в области продаж, на рынке просто нет. Тем не менее, в этом направлении идут разработки, и в ближайшее время мы расскажем о сбалансированной схеме взаимодействия отелей и аутсорсинговых компаний, осуществляющих продажи и продвижение на рынке.

Источник: http://www.horeca-magazine.ru/