Рука должна быть всегда на пульсе

Профессия «консьерж», по сути, еще только формируется на российском рынке, хотя этой должности в мировом масштабе более ста лет. О специфике работы и проблемах рынка мы поговорили с Павлом Николаевым, начальником службы консьержей в гостинице «Swissotel Красные Холмы», который в сентябре 2010 года был избран Президентом региональной общественной организации «Золотые ключи консьержей», являющейся российским отделением Международного союза консьержей Les Clefs d’Or.

Недостаточно знать назубок все московские рестораны, описания всех музеев, картин или помнить все переулки и улицы Москвы
Исторически консьерж – «хранитель ключей в замке». В средние века он занимался гостями феодала. В конце XIX века, когда началась развиваться Индустрия гостеприимства, во многих парижских отелях появились предприимчивые молодые люди, которые арендовали небольшую площадь и занимались просьбами гостей. Со временем в международных гостиничных цепочках появилась собственная позиция «консьерж», что позволило следить за качеством сервиса и приносило дополнительный доход отелю.

В 1929 году консьержи пяти гранд-отелей Парижа создали профессиональную ассоциацию с целью обмена опытом, получения новых знаний и просто помощи друг другу. Она получила название Les clefs d’or, или Золотые ключи.

— Павел, а в России когда появились консьержи?

П.Н.: Первые западные цепочки пришли в Россию где-то в 1991 году. В 1998 году начальник службы портье (консьерж) отеля «Балчуг Кемпински» Евгений Багдасаров начал заниматься созданием Российской ассоциации консьержей. Юридически организация была зарегистрирована в январе 2000 года, а уже через год на всемирном конгрессе консьержей в Афинах мы получили свой международный статус. Вообще, это очень большая организация со сложной иерархией, охватывающая 40 стран и более 5 тысяч членов.

— Есть разница между консьержами в России и за рубежом?

П.Н.: Если в Европе средний возраст консьержа – 30–35 лет, то в России – 23–25. И, как вы понимаете, человек в 30 лет, не говоря уже о 50-ти, обладает совершенно другим жизненным опытом. В нашей работе много рутины, но даже в обычных ситуациях есть свои нюансы. И здесь нужен человек с опытом. Так, звонишь в кассу театра: «Есть билеты?», отвечают «Есть». Договариваешься, что курьер приедет за ними через 40 минут – он приезжает, а билетов нет. «С кем вы говорили?» – «С Мариванной» – «Нет у нас такой!». У хорошего консьержа в итоге билеты будут, тем или иным путем.

— Вы налаживаете партнерские отношения с теми же театрами?

П.Н.: Естественно. Хотя с театрами сложнее в нашей конкретно российской ситуации, потому что там очень много людей с советским менталитетом. Если звонишь и представляешься человеком из ГУВД, генерал-майором или адъютантом Такого-то, то сразу по-другому реагируют. Когда звонишь из отеля, зачастую тебя воспринимают как «мальчик какой-то», им неинтересно. Это психология. На Западе же построена совершенно четкая бизнес-модель: человек продал – получил свой бонус.

— Как вы стали консьержем?

П.Н.: По образованию я инженер по земельному кадастру. Но так получилось, что в 15 лет я попал в гостиницу – убирал номера, работал официантом и в службе приема и размещения. В 2000-м меня взяли консьержем в отель «Балчуг Кемпински» – совершенно случайно, я даже не представлял что это такое. Первые полгода были ужасно стрессовыми – немыслимый объем информации, сложные ситуации… Благо, волосы не темные, а то бы седина проявилась!

— Что было самым страшным?

П.Н.: Когда у вас 6 телефонных линий, из них 4 звонят практически одновременно, еще огромная стопка факсов, на которые нужно ответить до конца смены, и очередь, как в «Макдоналдсе» – нужно за полторы-две минуты объяснить гостю, как пройти до Кремля, где поужинать, как добраться обратно, да еще сделать это так, чтобы у него не возникло ощущения, что от него хотят отвязаться.

— Как дальше развивалась ваша карьера, какой важный опыт вы получили?

П.Н.: Когда я работал в консьерж-службе American Express, было очень интересно все создавать с нуля, делать базы, прописывать процедуры, собирать контакты, понимать, как вести заказы клиентов, которых ты не видишь. В гостинице ты можешь визуально «просканировать» гостя, чтобы понять, что ему предложить. Ведь тех же итальянских ресторанов в Москве очень много, но у каждого гостя свои ожидания – и важно их угадать. А как понять по телефону, что это за человек и что ему нужно? Это было интересно. Также важный опыт я получил, будучи управляющим делами у состоятельного человека – чем только ни занимался! Затем я вернулся в профессию – присоединился к команде консьержей «Swissotel Красные Холмы».

В моем понимании, консьерж – это составляющая самого человека, то есть некие ментальные или человеческие характеристики. Недостаточно знать назубок все московские рестораны, описания всех музеев, картин или помнить все переулки и улицы Москвы. Если вы начнете меня серьезно тестировать, я, наверное, экзамен по этим темам не пройду – но мне и не нужно помнить все картины «Третьяковки» или меню ресторана «Пушкин». Моя задача – найти в кратчайший срок любую информацию. И все, что легально, морально и этично, я найду.

— Какие для этого используете инструменты? Сколько времени уходит на обработку одного запроса?

П.Н.: Пользуемся Интернетом, телефоном. У меня в списке контактов порядка 2,5 тысяч человек – это знакомые из совершенно разных сфер. На обработку некоторых запросов достаточно 30 секунд, некоторые требуют нескольких недель. Мы в свое время искали антикварную книгу для одного иранского шаха. Это был достаточно трудоемкий сложный процесс – мы упорно обзванивали букинистические магазины.

— Какие еще необычные запросы случаются?

П.Н.: Летом я задержал вылет самолета. У меня гость вошел в аэропорт за 5 минут до вылета… и улетел. Сам не знаю, как я это сделал. У нас говорят, консьерж без удачи – это не консьерж. В той конкретной ситуации помогла случайность, звезды так сложились. Не последнюю роль в разрешении ситуации сыграла помощь коллеги из другой гостиницы. Сотруднику авиакомпании все равно, по какой причине человек опаздывает, у него таких звонков по 10 тысяч в день – он отвечает заученными фразами. И тут на помощь приходит где-то услышанная информация, интуиция, знание психологии: где-то надо посочувствовать, где-то чуть-чуть надавить, где-то попросить, где-то поплакаться…

Или другая ситуация. Человек подходит и говорит, что через 10 минут ему нужна машина. Но в час-пик ты не получишь автомобиль через такой короткий промежуток времени! Тут действую по-разному: звоню в транспортные компании, уговариваю диспетчера объявить по рации – вдруг кто-то рядом, или выхожу на знакомых водителей. Любой вопрос решается, если есть время и деньги. Консьерж – это не Бог, конечно. Но опять же, полет на Луну теоретически возможен. Вопрос только в том, когда и сколько это будет стоить.

Недавно ко мне подошли наши постоянные гости, сказали, что едут в Барселону и им нужны билеты на матч «Барселона» – «Реал» – и самые лучшие! А билетов нет нигде, всю Барселону перерыл. Позвонил в итоге коллеге, он пообещал достать билеты в ложу, расположенную рядом с президентами. Гости обалдели от цены, хотя до этого говорили, что для них она не важна! Это решенная ситуация или нерешенная?

— А забавные случаи были?

П.Н.: Как-то ко мне подошел гость, поставил около стойки чемодан и отлучился, сказав, что скоро придет. Тут же подходит еще один и ставит рядом еще два чемодана – судя по всему, они вместе. Пока я был занят, последний заказывает такси, забирает все чемоданы, подтвердив моему коллеге, что они принадлежат ему, и уезжает. Через 10 минут возвращается первый джентльмен и спрашивает свой багаж. Пришлось сказать, что мы его убрали в камеру хранения. У нас было немного времени в запасе – мы очень деликатно, не поднимая шума, потребовали чемоданы обратно и получили их, договорившись с такси. Все закончилось благополучно, гость так и не узнал, что его багаж где-то путешествовал полчаса.

— Каким требованиям должен отвечать соискатель на должность консьержа?

П.Н.: У каждого отеля они свои. Вот я предпочитаю, чтобы это были ребята, а не девушки – ведь приходится стоять по 8–10 часов на ногах, переносить чемоданы. Хотя с другой стороны, девушка быстрее «уболтает» разъяренного гостя, проймет его улыбкой, дамы вообще зачастую более тактичны и внимательны. Так, в «Marriott Роял Аврора» работают одни девушки, но они сидят, а не стоят, как мы в Swissotel. Ограничений по возрасту никаких нет, но я бы консьержа младше 22–23 лет не брал в принципе, потому что здесь очень важен жизненный опыт. Также нужны базовые знания по психологии. Это человек с хорошо развитой интуицией, любознательный, причем все знания должны быть разложены по полочкам.Знания языков обязательно. Если ты звонишь, например, в Париж и начинаешь разговор по-английски – результат будет один, а если говоришь хотя бы пару фраз по-французски – другой. Я могу худо-бедно объясниться на испанском, итальянском, французском.

— Сколько человек должно работать в службе?

П.Н.: Все зависит от отеля, от финансовой ситуации и того, как менеджмент видит эту позицию. У нас сначала было 3, сейчас 4. Я знаю гостиницы, в которых их по 18, но это не в России.HM: Как у нас воспринимается эта профессия?П.Н.: Многие вообще не знают, что это такое. Ну театральные билеты, такси, гиды… А здесь все настолько многогранно! Нужно следить за открытиями, знать трендовые места – все время держать руку на пульсе!

Ориентироваться практически во всех сферах жизни.Был такой знаменитый консьерж Жан-Клод Ильгер, где-то год или два назад он вышел на пенсию. Так вот Жан-Клод отработал в парижском отеле Plaza Athenee около 50 лет. Начинал с посыльного еще в 14 лет. Его в буквальном смысле слова знал весь Париж. Когда он выходил в своем шикарном красно-золотом фраке из отеля, чтобы что-то сделать для гостя лично, все директора бутиков на Avenue Montaigne подходили и жали ему руку. Он легенда!

— Что в России может привлечь молодых людей прийти на эту должность?

П.Н.: Сейчас уже появился интерес. Высшие учебные заведения, готовящие кадры для индустрии гостеприимства, мало-помалу стали обучать и консьержей. Уже есть ребята, которые просятся именно в эту службу. Привлекает постоянный драйв и, в некотором смысле, возможность творить каждый день. Хороший консьерж, как правило, не уходит из профессии. Я работал в офисе, имел должность «исполнительный директор», но мне это быстро наскучило.

— То есть текучка кадров невысокая?

П.Н.: И да, и нет. Все зависит от отеля, от конкретного человека. В России после революции вообще исчезла кастовость и преемственность, сейчас все хотят быть начальниками и ездить на машине с водителем, отсюда и постоянный поиск каких-то новых горизонтов. Но если консьержи меняются каждые три месяца, какой от них толк? За это время человек может освоить только самые азы. Я часто вспоминаю генерального директора отеля «Балчуг Кемпински» Ханса Зибесту. Он был очень эмоциональным, иногда эксцентричным, очень многого требовал. И для него консьерж всегда был главным человеком в отеле. Он говорил: «Мне все равно, сколько ты зарабатываешь чаевых, но если я услышу жалобу от гостей, что это слишком дорого, что их плохо обслуживают, не улыбаются им – я с тебя спрошу!». Генеральный менеджер Swissotel Ян Хованец – скорее, учитель, ментор. Я никогда не слышал, чтобы он повышал на кого-то голос, но он много объясняет и рассказывает. У нас вообще очень дружная команда.
— За хорошие чаевые можете взять в работу запрос, который задевает ваши этические принципы?

П.Н.: Было несколько таких ситуаций, но для меня важнее имя, чем деньги. Конечно, я не знаю, что бы сделал, предложи мне 10 миллионов долларов – может, взял бы и испарился! (Смеется). Но вообще, репутация гораздо дороже. HM: Рестораны платят какую-либо комиссию за сотрудничество? П.Н.: Предлагают практически все. Лично я не считаю это правильным: гостю нужно советовать то, что ему хочется.

— Как можно совершенствоваться в профессии, чтобы добиться успехов?

П.Н.: Самообразование – безостановочный процесс. Консьерж должен периодически ходить на выставки, в театры, в рестораны, развлекательные центры. Нужно изучать самые разные направления и аспекты жизни – современное искусство, импрессионизм, иконопись, тенденции моды; знать почему иногда билет бизнес-класса может стоить дешевле экономического и т.д. В общем, постоянно инвестировать в себя и свое образование

— Существуют ли специальные тренинги?

П.Н.: Мы с московскими консьержами собираемся где-то раз-два в месяц и посещаем какое-то новое место. Недавно шеф-повар «Свиссотеля Красные Холмы» Жан-Мишель Хардуин-Атлан рассказывал нам о гастрономических ресторанах – многие вещи стали откровением. Периодически мы встречаемся с посевщиками услуг. Например, был тренинг по обслуживанию vip-залов в аэропортах, проведенный компанией «Сенатор». Все это помогает в работе.

— Что-то изменилось с тех пор, как вы стали президентом ассоциации?

П.Н.: Работы прибавилось, забот. Чем больше вникаю во все, тем больше узнаю нового о самой ассоциации – уже как руководитель, который непосредственно общается с коллегами такого же уровня.

— Как можно попасть в профессиональное сообщество?

П.Н.: Прежде чем человек получит возможность вступить в организацию консьержей, ему необходимо проработать в гостиничном бизнесе четыре года, и три из них – в должности консьержа, а также получить рекомендации от двух членов организации. Каждые два месяца мы проводим различные встречи и тренинги, чтобы посмотреть на новых людей, поделиться опытом. У нас маленькая семья: все друг друга знают, многие дружат.

— Можно сказать, что золотые ключи – это некий знак качества?

П.Н.: Ключи – это, безусловно, знак качества. Гость, который подходит к консьержу, у которого ключи на лацкане пиджака, может быть уверен, что перед ним человек с опытом и определенным багажом знаний, значит, он приложит все усилия, чтобы решить вопрос.
— Как часто проходят масштабные встречи профессионалов?

П.Н.: Общероссийские – дважды в год. Международный конгресс – раз в год. На конгрессе можно получить неоценимый опыт, что важно особенно для молодых ребят. Там проводятся профессиональные тренинги по сервису, психологии, продажам, консьерж узнает другую страну, расширяет свой кругозор. Я писал письма поддержки директорам многих гостиниц, чтобы они взяли на себя расходы, связанные с поездкой молодых коллег. Некоторые думают, что мы там просто отдыхаем, ходим по ресторанам и экскурсиям – где здесь прибыль? Но все это часть нашей работы. Мы продаем эмоции! В любом пятизвездочном отеле почти те же кровати, стены, душ…

Но люди приезжают именно в вашу гостиницу, потому что им комфортно. Значит, инвестировать деньги в своих сотрудников все же стоит?! Как просчитать прибыль, которую принесет горничная, знающая, что клиент не любит взбитые подушки? А если консьерж, помня все предпочтения гостя, организовывает все еще до того, как его об этом попросили? Да, консьержи ходят по ресторанам и вечеринкам – общаются, узнают новое! Скучные тренинги лишь отбивают охоту учиться.
— Какие положительные сдвиги в профессии вы хотели бы видеть?

П.Н.: Профессия на нашем рынке еще очень молодая. Профессионалов в Москве можно по пальцам пересчитать. Не все из них входят в Ассоциацию, считая, что у них и так все хорошо. Но мы предлагаем не только доступ к определенным ресурсам в лице консьержей из других стран, но и развитие, новые знания, готовые решения. Все это очень важно. У нашей Ассоциации есть будущее, приходят молодые ребята, которые хотят учиться, работать. Нам нужна поддержка со стороны руководства гостиниц, Министерства туризма и спорта. Во всем мире чиновники понимают, что туристы – это деньги. Но в Москве почему-то туристы никому не нужны. Очень много всего нужно менять, взять хотя бы ситуацию с такси и надписями латинскими буквами в метро. Я надеюсь, что через 10 лет картина будет совсем иной.