Каждому по «звезде»: добровольно или принудительно?

По данным Российского Союза промышленников и предпринимателей (РСПП) по туризму и индустрии гостеприимства, в 2010 году в России в эксплуатации находилось 11698 отелей и других средств размещения. При этом количество гостиниц, прошедших государственную аттестацию, невелико – всего лишь 5% от общего числа (на февраль 2011 г. – 471 объект). Как повлияют на ситуацию недавние изменения в порядке классификации?

Новая классификация носит обязательный характер лишь для гостиниц, расположенных на территории Сочи.

Снова в первый класс
В СССР гостиницы делились на семь разрядов: «люкс», высший «А», высший «Б» и I, III, III, IV. Номера также делились на категории (от высшей до IV). В 1994 году в России были разработаны новые стандарты классификации, появился Институт сертификации гостиничных предприятий, а средства размещения стали получать категорию в виде нескольких звезд. Тогда гостиницы оценивались лишь на соответствие некоторым техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Почти 10 лет спустя, осенью 2003-го, этот ГОСТ был отменен, а спустя год стала применяться доработанная система.

В Москве, лидирующей по количеству «звездных» гостиниц, свой статус подтвердили не многие. В 2004 году аттестацию прошли «Балчуг Кемпински Москва», «Золотое кольцо», «Националь», годом позже – «Свиссотель Красные Холмы», затем «пять звезд» получил и «Покровка Сьют Отель». Всего в столице государственную оценку получили три десятка гостиниц. В областных городах классифицированных средств размещения тоже мало. А в Санкт-Петербурге согласно официальным данным – вообще нет! «Чтобы пройти аттестацию, отелю необходимы инвестиции для реконструкции и приведения в порядок номерного фонда в соответствие с требованиями. В регионах нет денег, требования не ясны – и потому нет классифицированных гостиниц», – комментирует сложившуюся ситуацию Кирилл Иртюга, генеральный директор УК «РосинвестОтель» и гостиничной сети VOYAGE Hotels&Resorts.

Сегодня, хотя российские гостиницы по-прежнему не спешат получить категорию, ситуация меняется. Катализатором стали XXII олимпийские игры. В связи с развитием Сочи как горноклиматического курорта и места проведения зимних игр 2014 года, в августе прошлого года вступили в силу изменения в законодательных актах («Закон №242-ФЗ»). Вкупе с ранее изданным приказом Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ о порядке классификации объектов туристской индустрии («Приказ №461»), они ознаменовали переход к новой системе классификации.

В настоящий момент проведение оценки возложено на аккредитованные организации. Отметим, что на март 2011 года таких организаций еще не существовало. Зато полным ходом шла подготовка экспертов. Кстати, их обучением пока занимается только одно учебное заведение – Российский государственный университет туризма и сервиса, где по решению Ростуризма был создан федеральный ресурсный центр подготовки и повышения квалификации кадров. Как пояснил ректор вуза Александр Федулин, действуют три вида программ, рассчитанные на 1500, 500 или 72 академических часа. Пока выпускаются группы специалистов, уже имеющих квалификацию эксперта и потому закончивших краткосрочный курс (зимой 2011 года в Москве состоялось торжественное вручение первых 20 свидетельств о повышении квалификации в области классификации объектов туриндустрии, сейчас «на выходе» еще две группы по 10 человек).

Закон и порядок?
На настоящий момент неизвестно, сколько будут стоить услуги по классификации гостиниц. Ранее цена для отеля категории «три звезды» с фондом до 200 номеров составляла примерно 100 тысяч рублей.

Последовательность процедуры такова: между заявителем и аккредитованной организацией заключается гражданско-правовой договор, после оценки соответствия гостиницы установленным требованиям ей присваивается определенная категория. Копия свидетельства направляется в Министерство спорта для внесения объекта в перечень квалифицированных гостиниц. Раз в два года необходимо подтверждать присвоенную категорию. Если в орган по классификации поступают претензии на качество оказываемых услуг, возможно проведение дополнительной оценки. Решения могут быть оспорены в течение 30 дней после получения документов о категории или отказе в ее присвоении.

Новая классификация носит обязательный характер лишь для гостиниц, расположенных на территории Сочи. Закон предусматривает внесение положений в Кодекс РФ об административных правонарушениях, устанавливающих административную ответственность за предоставление гостиничных услуг без свидетельства о классификации. Размер штрафа для должностных лиц составляет от 7 до 10 тысяч рублей, для юридических – от 45 до 50 тысяч рублей.

Обязательная классификация гостиниц в Сочи может оказаться лишь стартом и тестовой площадкой для последующего применения разработанной системы. «Обязательная классификация является стандартной мерой при проведении масштабного международного мероприятия. В связи с проведением ЧМ-2018 в России, скорее всего, будет введена обязательная классификация в городах участниках, а это 13 крупнейших региональных центров», – говорит Мария Василенко, директор по маркетингу AZIMUT Hotels Company.

По мнению некоторых отельеров, рынок не нуждается в подобной процедуре. Государственные стандарты не являются панацеей: в советское время все было четко регламентировано, однако сервис оставлял желать лучшего. Необходимость оценки «сверху» многие ставят под сомнение: гостиничные компании имеют свои корпоративные системы оценки «звездности», часто более строгие, чем национальные классификации. «У нас существуют АЗИМУТ-стандарты операционной деятельности и качества обслуживания гостей. Есть специальный регламент, согласно которому каждый сотрудник компании при посещении другого отеля сети оценивает выполнение стандартов по специальному чек-листу», – рассказывает о принятой в компании системе директор по маркетингу Мария Василенко. Пока отели этой сети не проходили аттестацию, но им это предстоит (AZIMUT Hotels Company будет управлять двумя отелями в Сочи).

Звезда как клеймо
Для присвоения той или иной категории гостинице необходимо набрать определенное количество баллов. Так, для получения «пяти звезд» гостинице с количеством номеров более 50 необходимо набрать 120 баллов, а с количеством номеров менее 50 достаточно набрать 70. Требования касаются различных аспектов планировки, состояния номерного фонда, технического оборудования, предоставляемых услуг и подготовки персонала. Как пример, в два балла оценивается наличие служебного лифта или номеров для некурящих. Элементы оформления номерного фонда – напольное покрытие, мебель, занавеси, постельные принадлежности – получат по 1–3 баллам в зависимости от состояния (удовлетворительное, хорошее, отличное). Дополнительные баллы принесут табурет или стульчик в ванной комнате (2 балла) и подогрев пола (3 балла).

В многостраничной таблице прописаны такие детали, как время ожидания лифта (для четырех и пяти звезд – не более 30 секунд), часы работы баров, площадь бассейнов и пр. Есть и обтекаемые формулировки, например, «площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель» (площадь однокомнатного одноместного номера в гостинице категории «пять звезд» должна составлять не менее 14 кв. м., а для первых трех категорий достаточно 9 кв. м.). Есть и такая норма: вход для гостей в четырех- и пятизвездочной гостинице должен быть оборудован козырьком «для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля». Выходит, что отели Санкт-Петербурга, обосновавшиеся в старинных особняках, к которым запрещается делать пристройки, могут рассчитывать максимум на «три звезды», несмотря на отличный сервис. По мнению участников рынка, этот многообразный и разносторонний набор требований является одной из причин малого количества аттестованных гостиниц. «Выбор гостиницы осуществляется по понятным критериям: гость должен быть осведомлен об уровне отеля, качестве сервиса и услугах. Сложно сказать, даст ли это государственная аттестация», – не скрывает сомнений Кирилл Иртюга.

Соответствовать перечню требований, затрагивающих и строительные, и отделочные материалы, и метраж жилых и общественных зон, и оснащение номеров, порой весьма сложно. Учитывая, что большая часть средств размещения построена еще в советские годы, многие из них практически невозможно классифицировать. Эксперты отмечают, что большинство российских гостиниц соответствуют уровню «одна звезда». Лидером по количеству средств размещения такой категории является Южный федеральный округ – большинство санаториев и пансионатов получили такую оценку. Для владельцев многих из них она стала настоящим клеймом. Кирилл Иртюга отмечает, что требования не идеальны, не учитывают многие важные моменты: «Если говорить о критериях оценки гостиниц, то многие аспекты даже не взяты в рассмотрение. Система классификации требует доработок, и серьезных. Однако работа идет в правильном направлении. Необходимо движение, и оно начато. А внести изменения и доработки можно уже в пути». Несмотря на спорные моменты классификации, по мнению специалистов, она является важным показателем развития рынка.

Мнения экспертов
Мария Василенко, директор по маркетингу AZIMUT Hotels Company
Прошла гостиница государственную аттестацию или нет, для гостей не принципиально – им важно то, насколько приветливо их встретили, быстро ли обслужили и как решили текущие проблемы. Наиболее существенную роль при выборе той или иной гостиницы играет известный бренд. Однако «звездность» позволяет отелю участвовать в государственных тендерах и заказах, а также положительно сказывается при работе с сектором делового туризма. Однако новые правила не облегчили порядок классификации, сам процесс и требования необходимо модернизировать.
Кирилл Иртюга, генеральный директор УК «РосинвестОтель»
Гостиниц с официальной категорией немного, потому что, во-первых, данная процедура не носит обязательный характер, а во-вторых, многие гостиничные комплексы проектировались в «иные времена» и по разным причинам не готовы инвестировать ни в процедуру аттестации, ни в подготовку к ней. И в-третьих, не понятны плюсы. Повышение уровня объекта? Нет. Увеличение загрузки? Нет. Отельерам не ясна цель.

www.magazine.horeca.ru