Интернет-Маркетинг и продажи в сфере оздоровительного отдыха и туризма

Недостаточная загрузка, малый процент заезда клиентов без предоплат, зависимость от агентств и агрегаторов, таких как Booking, постоянное выживание — сейчас для многих владельцев бизнеса в санаторно-курортной отрасли это, к сожалению, стало нормой. Почему происходит такая ситуация?

Да расслабились, блин!

Во времена Советского союза большинство санаториев принадлежало заводам и наполнялись отдыхающими – работниками этих заводов. У работника предприятия был ограниченный выбор, где провести свой отпуск. Мне 30 лет и я застал то время, когда родители получали путевки в детские лагеря и сами ездили по путевкам от предприятия, на котором работали. Руководители санаториев и профилакториев не переживали за заполняемость отдыхающими – скорее был дефицит, и люди стояли в очередях на путевки. Далее были нулевые, бандитов стало меньше, цена на нефть огромная, и в стране все еще было большое количество незанятых ниш, оставшихся со времен распада СССР. Предпринимательство в таких тепличных условиях сложно назвать бизнесом. Сейчас времена реальной конкуренции, и она дает возможность выбора. Выбора во всем – от товаров повседневного спроса до мест, где провести свой отпуск.
В 2014 году доллар взлетел в 2 раза, отдых в других странах подорожал и огромному количеству людей стал просто недоступен. Парадоксально то, что лишь немногие санатории этой возможностью воспользовались.
А все потому, что не могут адаптироваться к новым условиям, продолжают скидывать ответственность за свои продажи на агентов, агрегаторов, надеясь, что вдруг кто-то сделает и приведет клиента за них.
Успешны те, кто выстраивают маркетинг и продажи самостоятельно!
Маркетинг и продажи тоже изменились

Сейчас простым предложением клиента уже не зацепить. Вместо классической модели маркетинга 4P окончательно пришла концепция 4C, сформированная еще в 1990 году Робертом Ф. Лотерборном. Концепция 4Р (product, price, promotion, place) – модель в которой основной упор делался на свойства товара или услуги, ее стоимость и продвижение. В модели 4C (сost, Customer needs and wants (customer value), сonvenience, Communication) – фокус смещается с товара на потребителя, на его глубинные потребности и удобные для него способы коммуникации. Сначала происходит понимание потребностей целевой аудитории и уже под эти потребности производятся товары и услуги. Люди привыкли к сервису, хотят общаться с адекватными менеджерами отдела продаж тогда, когда это удобно клиентам – вечером, рано утром в субботу или ночью, а не в «рабочее время», ждут, что им напомнят о бронировании и детально расскажут, как доехать до места отдыха.

Построение продаж и маркетинговая стратегия в компании

Рассмотрим основные блоки, над которыми необходимо работать в любой сфере.
Начните с анализа разных сегментов целевой аудитории. Какой оздоровительный отдых вы можете им предложить, какие у сегментов реальные потребности, какие есть страхи, возражения и уже под них разрабатывайте концепцию отдыха. Расширяйте охват. Почему в головах у аудитории 25–35 лет санатории ассоциируются с отдыхом пенсионеров? Сделайте легкий шаг знакомства с вашим предложением для целевой аудитории. Это может быть краткосрочный отдых в выходные, предложение для проведения бизнес-конференций на природе, отдых для секций любителей йоги – сегментов аудитории можно найти огромное количество.

Работайте над осведомленностью и генерацией обращений

Тут, как интернет-маркетолог, остановлюсь подробнее. Существует огромное количество рекламных инструментов интернет-маркетинга для очень точного нацеливания рекламы на разные сегменты целевой аудитории. Основные источники рекламного трафика в России:

Яндекс.Директ – сервис позволяет размещать рекламу в поиске самого Яндекса и сайтов поисковых партнеров (Рамблер, Bing, Поиск@mail.ru и др.), а также на сайтах рекламной сети (РСЯ Яндекс.Директ) в которую входят более 25000 различных ресурсов и рекламных сетей с суммарным охватом аудитории более 90 млн. пользователей. В системе Яндекс.Директ можно нацеливать рекламу по ключевым запросам, интересам целевой аудитории, можно загружать списки сотовых телефонов или электронные адреса клиентов, которые уже обращались в вашу компанию и нацеливать рекламу на них. Можно разрабатывать графические объявления и баннеры для показа в рекламной сети.
Google Adwords – сервис позволяет размещать рекламу в поисковике Google и аналогичной
РСЯ – контекстно-медийной сети (КМС). Настраивая рекламу в этом сервисе, можно активно продвигать свои услуги, в том числе и на зарубежных рынках. Имеет огромный мировой охват по рекламе. Через сервис Google Adwords можно настроить продвижение видео-рекламы на площадке YouTube.

Сервис таргетированной рекламы Вконтакте – позволяет нацеливать рекламу на участников определенных сообществ, пересекая с данными о поле, возрасте, географии и т.д. Например, можно запустить рекламу по подписчикам сообществ ваших конкурентов или найти аудиторию, любящую активный отдых и посещающую санатории.

Сервис таргетированной рекламы Facebook позволяет находить аудиторию в социальных сетях Facebook и Instagram. При грамотной настройке этот сервис способен оптимизировать рекламу и автоматически находить аудиторию, которой будет интересно ваше предложение.

Если говорить про аудиторию возраста 40+, в России и странах СНГ сильно развита социальная сеть Одноклассники и проекты Mail.Ru, они агрегируют огромное количество более взрослой аудитории. MyTarget – сервис таргетированной рекламы, позволяющий работать с этой аудиторией. В тематике санаторно-курортного отдыха я бы обязательно протестировал этот инструмент.

Spogodoy.ru – наш сервис, помогающий управлять рекламными кампаниями и рассылками в зависимости от погодных изменений в местах нахождения целевой аудитории, позволяет точнее выстраивать маркетинговые коммуникации в сферах, где текущая погода играет определяющее значение.
Трафик вас не спасет
если сайт ужасен!
Анализируя сайты разных санаториев и курортов я был в шоке. Создаётся ощущение, что 90-е никуда не делись. Ужасно все: дизайн, верстка, тексты, шрифты. Многие сайты не просто ужасны, они отвратительны. Полностью отсутствует логика построения, абсолютно не читаемы. Сложно рассчитывать на то, что люди захотят что-то на таких сайтах покупать – это как обшарпанный киоск с кучей драных плакатов, где нормальный человек покупать ничего не будет. Этим и пользуются агрегаторы, такие как Booking диктуя цены гостиницам и отелям. Далее просто приведу скриншоты сайтов, на которые я попал, кликнув по рекламе.
Иметь такие сайты и тем более направлять рекламный трафик на них – это уже моветон, существует огромное количество простых конструкторов (PlatformaLP, Tilda, LPgenerator), где любой человек может сделать нормальный сайт – для этого не надо быть программистом.

Сайт – это тоже фильтр аудитории!
За 5 лет работы в сфере интернет-маркетинга я заметил, что сайт является мощным фильтром целевой аудитории. Бывают сферы, в которых сайты могут быть сделаны намеренно плохо, с целью привлечь очень низкобюджетную целевую аудиторию. Психология там работает так: сайт красивый – значит тут дорого. Но даже если сайт по дизайну не дотягивает, логику и в низкобюджетных проектах надо соблюдать. Аудитория, попадая на сайт, должна видеть призыв
к целевому действию, иметь возможность легко забронировать место или связаться. В таких проектах основной упор делается на низкие цены, акции и распродажи. Всё зависит от вашего позиционирования, с каким клиентом вы хотите работать, хотите ли вы сокращать маржу от бизнеса, демпингуя и устраивая ценовые войны с конкурентами или работать с платежеспособным сегментом, для которого сервис, удобство и отношение будут более весомы чем скидки и акции. Если выбираете второй путь — соответствуйте ему во всем: от рекламы, сайта, продаж до сервиса и качества самой услуги.

Инструменты продаж
и CRM-системы

Можете ли вы поднять в несколько кликов базу клиентов, побывавших у вас в санатории в прошлом году в июне, отправить им SMS с интересным предложением или поставить задачу менеджеру их обзвонить? Для многих это будет непосильной или очень сложной задачей. Агрегаторы пользуются тем, что владельцы гостиниц, санаториев, курортов не ведут свои клиентские базы, не работают в CRM-системах.
На текущий момент есть недорогие CRM-системы, которые можно развернуть буквально за одну-две недели.
Представьте идеальную картину:
Клиент видит рекламу вашего предложения в ленте социальной сети, кликает по ней, попадает на нормальный, чистый и вызывающий доверие сайт, знакомится подробнее с предложением, смотрит варианты размещения, бронирует. В эту же секунду менеджер еще до звонка клиенту видит бронирование, понимает источник с которого пришел клиент, что изучал, данные по клиенту: возраст, пол, география, какое объявление его заинтересовало. После подтверждения бронирования система автоматически напоминает клиенту о его брони, способе проезда и т.д. После того как клиент отдохнул в вашем санатории, система автоматически спросит и соберет от него обратную связь, уведомит ответственного руководителя, в случае если клиент поставил плохую оценку. И так можно работать с каждым клиентом. CRM системы уже интегрируются с рекламными сервисами, чтобы догонять рекламой постоянных клиентов и дожимать новичков.

Заключение

Все технологии необходимо внедрять постепенно. Если вы хотите выстраивать и оптимизировать собственные продажи, я рекомендую начинать с внедрения CRM-систем и разработок сайтов. Нет никакого смысла сливать тонны денег в рекламу, если не позаботиться о качестве сайта и подготовленных менеджерах.

Материал подготовлен студией
интернет-маркетинга Алексея Коновалова «Просто» – на протяжении 5 лет помогаем компаниям выстраивать маркетинг и продажи. Konovalov.biz