ВСЁ НАЧИНАЕТСЯ С ПЕРВОГО ЗВОНКА…

— Что у Вас? – спросил администратор, вместо приветствия.
— Здравствуйте, у нас путёвка… – ответил я, задумавшись, туда ли попал…

Насколько важно впечатление от первого звонка, чтобы клиент принял решение в пользу Вашего санатория, попытался разобраться наш журналист.
Почитав отзывы на сайтах разных санаториев, можно сделать вывод, что клиент очень чувствует, когда на звонок ответили с улыбкой, а уж тем более может оценить «приветливость» персонала при заселении в номер:
— «При общении с администратором, сделала для себя вывод, что летом поеду в санаторий, но уж точно не в этот!»
— «Я позвонил по общему телефону, указанному на сайте санатория. Мне сказали, что я попал не по адресу и нужно звонить в отдел бронирования. Я попросил дать номер, на что администратор тяжело выдохнул, потом быстро продиктовал номер, но я не успел записать. В итоге не попрощавшись, на том конце я услышал гудки. На листке только первые три цифры. Пришлось искать другой санаторий…»
— «Сегодня, наконец, дозвонилась до санатория около 12 часов. Хотела записаться на отдых. Сначала сказали, чтобы я перезвонила после часу. Когда я после 5-го раза дозвонилась, женщина не представилась и на мои вопросы отвечала раздраженно. Почему в этом году санаторий не принимает детей – не объяснила. Хотя на сайте написано: «Отдых для родителей с детьми с 3-х лет»»

Мало того, что люди, написавшие отзыв не поедут в выбранный санаторий, да и еще и люди, прочитавшие данный отзыв в интернете наверняка задумаются! А сколько клиентов потерянно? Возможно, санаторий не так уж и плох – лечение качественное, в номерах чисто, кормят вкусно. И побывав там, клиенты возвращаются! Но видимо не те, кто столкнулся с «раздраженным» менеджером отдела продаж.

Другое дело, когда клиент сомневается в данном санатории – цены высокие, да и месторасположение не очень удобное, но по телефону приятный, дружелюбный голос: «Здравствуйте, Вы позвонили в санаторий «Лучший», меня зовут Наталья, чем могу Вам помочь?», и он чувствует, всю вежливость, профессиональную компетентность Натальи, настроение улучшается, и клиент пакует чемодан и покупает путевку в данный санаторий.

Как же решить проблему телефонного этикета? Наш журналист обзвонил несколько санаториев, чтобы убедится, насколько правдивы отзывы клиентов в интернете. Большинство менеджеров отдела бронирования отвечают обычно – не радостно, не грустно. Готовы рассказать о номерах, ценах, как и на чём добраться. Впечатление в целом хорошее. Но попадались и, так сказать, «сонные мухи». Словно глубокая ночь, а тут мы со своими путевками… Неприятно и вправду. Но, есть и такие санатории, где и интонация менеджера, и грамотность общения — создают некую ниточку дружбы, по которой решение принимается в пользу санатория. Часто, таким разговорам предшествует фраза автоответчика: «В целях улучшения качества обслуживания, Ваш разговор записывается».

Как современные средства связи позволяют улучшить качество обслуживания клиентов, нам помог разобраться руководитель департамента продаж Телфин – Сергей Шабалков.

Сергей, расскажите, пожалуйста, что такое виртуальная АТС и как ip-телефония поможет улучшить бизнес?
— В санатории поступает большое число телефонных обращений. За телефоном скрывается целая система коммуникаций, а АТС — важная ее часть. Виртуальная (облачная) АТС — современная альтернатива традиционной «железной» АТС. На базе виртуальной АТС бизнес выстраивает внешние и внутренние телефонные коммуникации. Сервис не привязан к фактическому местоположению человека или офиса и работает везде, где есть интернет. Вся настройка сервиса происходит силами провайдера удаленно. Со стороны клиента не требуется никаких усилий и специальных знаний. Благодаря функционалу, виртуальная АТС превращается в мощный бизнес-инструмент. Например, ее можно интегрировать с CRM-системой или даже MS Excel. После объединения для исходящего звонка сотруднику достаточно кликнуть мышкой телефонный номер в интерфейсе базы, и начнется вызов.
При входящем звонке клиент попадет сразу на своего менеджера, у которого на экране монитора всплывет карточка звонящего со всеми данными. Это повышает лояльность клиентов, которым не приходится проходить через секретарей, висеть на линии и долго объяснять цель звонка.

Что касается улучшения бизнеса, то здесь все просто. Современные, ориентированные на развитие компании делают выбор в пользу облачных телеком-решений. Во-первых, облака экономичны. Снижение затрат происходит за счет бесплатного внутреннего общения неограниченного числа сотрудников, бесплатных входящих, отсутствия необходимости поддерживать функционирование дорогого оборудования и оплачивать работу системного администратора. Используя виртуальную телефонию, компании могут экономить до 80% на связи. Во-вторых, инструменты виртуальной телефонии позволяют организации и сотрудникам не зависеть от фактического местоположения. Совершенно неважно, где вы находитесь — интернет-телефония не привязывает вас к фактическому адресу. Например, вам могут звонить на городской номер Москвы, а вы примете звонок, физически находясь во Владивостоке или Калининграде — не имеет значения. В-третьих, интернет-телефония легко масштабируется. Если вы открываете филиал или представительство в другом городе, достаточно купить виртуальный номер этого города и общаться с местными клиентами и партнерами. Ну, и наконец, инструменты облачной телефонии помогают контролировать работу сотрудников — работников рецепции, менеджеров по работе с клиентами. С помощью функции записи звонков вы сможете контролировать, что все звонки, поступившие на ресепшен, были обработаны. Также вы сможете лучше узнавать потребности клиентов и улучшать общение и сервис. Например, прослушивая звонки врачей с пациентами, вы проверите качество консультации.

Нужно ли какое-то специальное оборудование?
— Со стороны клиентов — только телефоны или программа для приема и совершения звонков. Существуют специальные IP-телефоны, которые изначально рассчитаны для звонков через интернет-телефонию.

Их можно подключить на ресепшен и штатным сотрудникам в офис. Также можно в принципе обойтись без физического оборудования, скачав на компьютер или планшет программу «Телфин.Софтфон» — например, руководству на личный ноутбук или мобильным сотрудникам на личные телефоны. Программа бесплатная, настраивается интуитивно и работает как телефон. Потребуется только гарнитура. Все перечисленное можно приобрести у нас — доставка и настройка будут бесплатными. Больше никакое оборудование не нужно — остальное находится на стороне провайдера, который отвечает за работу и оперативное решение вопросов клиента. Например, вам требуется сменить голосовое приветствие, и вы просто пишете нам запрос на электронную почту, и мы помогаем.

Сколько стоит переход на виртуальную АТС?

— Подключение виртуальной АТС «Телфин. Офис» бесплатное. В базовый функционал уже включено ряд функций, которые не требуют дополнительной платы — очередь и сценарии звонков, переадресация, статистика, виртуальный факс. Наши специалисты технической поддержки подключают клиента за один день удаленно. Со стороны клиента никаких действий, предполагающих дополнительную подготовку или знания, не потребуется

Дайте советы директорам: с чего начать и как организовать работу?

— Виртуальная АТС подходит практически любому бизнесу и решает множество бизнес-задач — увеличение числа сотрудников, снижение затрат на связь, оптимизация рабочих процессов, открытие региональных филиалов, работа с удаленными сотрудниками. Для того, чтобы подключиться и попробовать этот инструмент в своей работе, достаточно обратиться в Телфин. Процесс подключения не требует серьезных финансовых затрат и усилий, не отнимает время. Кроме того, мы предоставляем бесплатный пробный период пользования. Можно протестировать всё бесплатно самим, изучить возможности и функционал сервиса.

Спасибо Сергей, за столь подробный ответ!

Подведя итоги, мы можем четко сказать, что в наше время, большую роль играет правильный подход и внимательность к клиенту. Дети тянутся к хорошим людям, а клиент к хорошему отношению. И чем улыбчивей будет Ваш персонал, тем больше положительных эмоций с отдыха привезет с собой клиент. А «хорошее» не забывается, к «хорошему» хочется снова и снова возвращаться. Поэтому первое впечатление о санатории начинается с первого звонка…

Журнал СКО 3(29)
Текст: Теплых Софья