Food and Beverage: 20 секретов ваших постояльцев, которые вы должны знать
Не стоит забывать, что санаторий — это не только учреждение, в котором люди восстанавливают подорванное здоровье, это целая инфраструктура, в первую очередь тем или иным образом связанная с предоставлением услуг общественного питания. И постояльцы будут обращать самое пристальное внимание на операционную деятельность департамента Food and Beverage.
Важнейшей частью работы с гостями санаториев и посетителями ресторанов является обратная связь. К сожалению, далеко не всегда удается понять, проанализировать и оперативно отреагировать на изменения в предпочтениях клиентов. Помните: они готовы делиться своими самыми сокровенными секретами только если вы действительно захотите их услышать.
Давайте для начала представим, что у вас появилась уникальная возможность абсолютно откровенно поговорить с посетителями ваших ресторанов или даже прочитать их мысли.
Что бы сказали посетители о вашей службы питания?
«Моя насыщенная жизнь означает, что сотрудники вашего ресторана должны относиться ко мне как к золотой рыбке. Если вы не поддерживаете связь со мной — я забываю о вашем существовании»
«Мне нравится хорошая музыка — и ваши сотрудники знают, как создать нужную атмосферу»
«Мне нравится, когда ваши сотрудники выделяют меня среди других и относятся ко мне так, как ни к кому другому — по крайней мере, позвольте мне поверить, что только ко мне»
«Если вы говорите, что это «лучший кофе в городе», ваши слова должны подтверждаться на деле, иначе вы просто пускаете клиентам пыль в глаза, как это обычно делают плохие рекламщики»
«Я могу простить медлительность раз или два, но когда это происходит постоянно, я понимаю, что вам на меня просто плевать»
«Я на самом деле не хочу слышать извинений, когда что-то делается не так — обычно они очень неубедительны»
«Будьте со мной вежливы и реагируйте на то, что я вам говорю. Если вы так не делаете, я тут же делаю вывод, что я для вас не слишком важен»
«Я не возражаю немного доплачивать за более качественное обслуживание. Но когда вы урезаете качество, чтобы сэкономить деньги, я обычно среди тех, кто от этого страдает»
«Я сразу вижу плохих работников и постоянно удивляюсь почему вы их держите»
«Я бы хотел оставить отзыв о вашем отеле или ресторане (выразить благодарность или пожаловаться — не важно), но предпочёл бы не делать этого лично. Пожалуйста, обеспечьте мне такую возможность в интернете»
«Мне нравятся ваши пакеты услуг типа «всё включено». С ними я чувствую, что мои потребности будут удовлетворены в полной мере»
«Ваш вебсайт выглядит старомодно — это правда соответствует тому представлению об отеле и ресторане, которое вы хотите донести до клиента?»
«Я не выношу, когда мне хотят продать что-то принудительно — обычно в таких случаях я наоборот ограничиваюсь от заказа дополнительных услуг»
«Я хочу питаться лучше и ни одна из ваших программ здорового питания меня не привлекает. Неужели так сложно сделать что-то интересное?»
«Я не люблю одевать очки, когда я куда-то выхожу. А это значит, что я не могу прочитать ваше меню — почему это должно быть моей проблемой?»
«Я забываю о своей диете, когда вижу хороший шоколад. Пожалуйста, подавайте самый лучший шоколад, против которого я не смогу устоять — я заплачу!»
Попросите своих сотрудников поделиться мыслями, которые, как им кажется, могут возникать в головах ваших гостей. Это должно быть интересно.
Автор Кен Бургин (Ken Burgin), профессионал в сфере общественного питания и владелец ресурса «Доходное гостеприимство».
Источник: ProHotel.ru
(Пока никто не голосовал) 
Загрузка...
