On-line версия журнала «Санаторно-курортная отрасль»

для директоров и главных врачей санаториев
0
На главнуюДосугСоздание психологического климата в гостинице

Создание психологического климата в гостинице

 

Каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне. Место отдыха для многих должно стать  феерией, волшебной сказкой, куда бы отдыхающие смогли окунуться, открыть для себя  совсем  иной мир вселенной и  забыть на эту неделю, две, три  насущные проблемы их настоящей жизни.

 

 

И одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля, гостиницы или санатория, принимающего туристов, является не обмануть эти ожидания.

Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию  максимально комфортных условий для отдыха,  создание атмосферы изобилия, праздника, в общем,  всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь.

 

Реализация этих задач осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия,  горничных, убирающих комнаты,  работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания,  персонала службы питания,   других сфер обслуживания и заканчивая  топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению, т.к. от всех вместе и  каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.

 

Поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных  знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно  выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только  подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр  предоставляемых услуг и оснащений.

 

Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.

Поздравления с днем рождения туристов. На основании регистрационных листов работники выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для каждого именинника готовится поздравительная открытка , празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером аниматоры со сцены поздравляют туристов и произносят пожелания.

 

Поощрение туристов, которые приезжают в отель или санаторий не один раз. При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку. Туристы, которые приезжают повторно – это благодарные и, конечно же,  желанные гости, это значит, что им понравилось в прошлый раз и они решили, при возможности такого многообразия выбора провести свой отпуск здесь еще раз. Кроме того, они с удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание.

 

Вся информация по туристам вводится в компьютерную базу отеля. Используя свой банк данных, администрация ведет с гостями переписку: поздравляет их с праздниками, с днями рождений, информирует о нововведениях в будущем сезоне, приглашает посетить отель в период отпуска, предлагает скидки.

 

Администрация  отдает таким гостям приоритет, им могут быть выделены  лучшие номера в отеле, предоставлены значительные скидки на услуги.

Особый подход требуют V.I.P клиенты. Само название говорит за себя — это очень важные люди: политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и другие широко известные личности. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, бронирует места в специальных ресторанах,  организует трансфер из отеля в аэропорт и т.д. Посещение отеля  V.I.P  клиентами повышает его имидж, значительно увеличивает его доход, влияет на темпы развития.

 

Инфраструктура гостиницы должна включать все службы, необходимые для комфортного проживания и эффективного отдыха. Чем выше категория, тем большие требования предъявляются к сфере обслуживания. Гостиница – это как мини-городок, в котором есть и свой доктор, обеспечивающий круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини-детский  сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять на себя заботу о детях, и дать возможность родителям расслабиться и спокойно и полноценно отдыхать; это и парикмахерские,  где смогут удовлетворить самые изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем ассортименте самые разнообразные товары, необходимые туристу на отдыхе. Каждая гостиница имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой.

 

Еще одна важная служба в отеле – guest relations. Эта служба является посредником между гостями и администрацией отеля.  Со всеми  вопросами, возникающими в период проживания в гостинице,  претензиями, пожеланиями туристы  обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы – внимательно выслушать, постараться помочь, корректно и деликатно решить возникшие проблемы.  Помимо этого, служба постоянно проводит анкетирование гостей для изучения  требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-то негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис.

УжасноПлохоСойдётХорошоОтлично (Пока никто не голосовал)
Загрузка...
Читайте также
Итоги Международного научно-практического Форума «Российская неделя здравоохранения-2019»
Елена Курнявкина: «Наши 3 звезды крепкие, как четвёрки в Турции или Тайланде!»
Наталия Фоминых: «Мне повезло – я живу в Анапе!»

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Версия для скачивания

Свежий выпуск

2(40)скачать в pdf >>Посмотреть содержаниевсе выпуски >>